Achtung, Abzocke! Wie der REWE-Schnell-Lieferdienst FLINK seine Kunden übervorteilt.

HANSE DIGITAL RECHERCHE 

Ratten im Lebensmittel-Lager. Juristen, die Arbeitnehmer niedermachen. Und jetzt neu: Apps, die Gutscheine nicht einlösen und Supporter, die nur abwimmeln dürfen. Willkommen bei FLINK - dem "Elite"-Absolventen-Startup mit den flinken Fingern in fremden Brieftaschen.

Lassen nicht nur engagierte Fahrer über die Klinge springen ...
Grafik: Flink

Update, 13.09.2023: Sie sind vermeintliche "Elite"-Absolventen teurer Privat-Hochschulen, wie der EBS in Oestrich-Winkel im teuren Taunus oder der WHU in Vallendar bei Koblenz im Wald. Ihre Karrieren sind so glatt wie ihre von prekären Arbeitnehmern zum Mindestlohn gebügelten weißen oder hellblauen Oberhemden - wahlweise auch unter scheinbar demokratisch wirkenden Werbe-Hoodies. Ihr Lebenslauf beginnt bei Unternehmensberatungen oder Investmentgesellschaften, wie Bain & Company, KPMG oder SoftBank. Ihre Karriere in Berliner Startups starten Sie nicht selten in Rocket Internet-Firmen, wie Foodora oder Home24. Gelernt ist gelernt.

Die Generation CxO vornehmlich Berliner Jungunternehmer hat in Studium, Beratung und Traineeprogramm vor allem eines verinnerlicht: "more for less", sprich: mehr Output für weniger Input. Oder wie es ihre übervorteilten Kunden auf den Punkt bringen: "Abzocker, Betrüger, Räuber". Davon kann jeder Kunde eines der bekannten Consumer-Startups mindestens ein Lied singen: Mal wird nicht geliefert, was bestellt war, mal spielt der Kundendienst mit einer Junior-Praktikantin "toter Käfer". Mal ist das Herauspressen des letzten Euro Teil des Geschäftsmodells - inkl. Apps. Beispiel: Der Berliner Schnell-Lieferdienst "Flink". Genau, die mit den gewerkschaftsfeindlichen Manieren.

Fehlen nur noch die Ratten und der Kot aus dem Flink-Lager ...
Grafik: Flink

Dass Mäuse bei Flink in einem Lager Lebensmittel anknabbern und ihren Kot hinterlassen haben? "Scheiß drauf! Das merkt schon keiner!" Dass Mitarbeiter gefeuert werden, die einen Betriebsrat gründen wollen, weil die Arbeitsbedingungen der Fahrer ("Rider") mit nicht funktionierenden Apps, kaputten Fahrrädern und falschen Abrechnungen unter aller Würde sind? "Wer will uns irgendwas beweisen? Wir sind die Kings of the Castle!" Und dass das Geschäftsmodell des "Quick Commerce" in Deutschland nicht funktioniert, wie uns ein Ex-Operations-Manager von Gorillas bestätigt? "Schwamm drüber, wir holen uns mit aufgehübschten Zahlen noch mehr Millionen von dummen Investoren!" So weit, so bekannt, so verantwortlich ist das Elite-Berater-Seriengründer-C-Level-Team.

Was der clevere Oliver von Bain & Company, der bekannte Julian von Foodora/Rocket Internet und der nicht weniger clever erscheinende Christoph von Home24/Rocket Internet zusammen mit dem für Deutschland zuständigen Martin von Bain & Company sich da ausgedacht haben, ist schon eine neue Qualität in der Kategorie "more for less". Mit großflächiger Werbung, Newsletter-Bomben und auf den ersten Blick großzügigen Rabatten versucht die REWE-Beteiligung (das sind die mit zuckerhaltigen Getränken für Diabetiker), den Abgesang der Schnell-Lieferdienste in deutschen Großstädten zu ihrem Vorteil zu wenden, indem Kunden des verkauften Konkurrenten Gorillas und des geschrumpften Getir gelockt werden, wie es jede Sexarbeiterin aufm Hamburger Kiez nicht aufdringlicher machen könnte (und dabei wesentlich charmanter wirkt).

Mit kleinen Kindern für fragwürdige App-Methoden werben? Schon mutig.
Grafik: Flink

Damit lockt Flink bewusst Kunden an, die ihnen zwar kurzfristig gewünschte KPIs (Stichwort: aufgehübschte Zahlen) liefern, aber nur kaufen, wenns wirklich billig ist, wie z. B. Studenten, die sich mit Rabatt die schweren Bierkästen von Indern billig bis an die Haustür liefern lassen. Oder Schnäppchenjäger, die nachrechnen, ob die Preise mit 32 % Rabatt (8,- € auf 25,- € Einkaufswert) tatsächlich günstiger sind, als im Discounter. Flink wäre nicht Flink (die mit Ratten im Lager und Falschaussagen im Arbeitsgericht), wenn Sie nicht noch eine Masche auf Lager hätten. Und die betrifft ihre Bestell-App - in diesem Fall für iOS, also iPhones. Die neueste bekannt gewordene Nummer aus der Kunden-Kategorie "Abzocker, Betrüger & Räuber" ist umso hinterlistiger:

Wer über die App gerade noch verfügbare Artikel in seinen Warenkorb legt (und davon gibt es zeitweise kaum welche), ist fast schon ein glücklicher Kunde. Wer dann den angepriesenen Gutschein einmal aktiviert, denkt an einen wirklich günstigen Einkauf. Doch Vooooorsicht! Der drohende Betrug steckt im Detail - und das ist wohl kein Zufall. Wer vor dem Check-out noch einmal zurück in die Produkte geht, um etwas hinzuzufügen oder zu verändern, erlebt am Ende des Einkaufs sein blaues Wunder: Alle ausgesuchten Artikel sind noch im Warenkorb, wie zu erwarten. Der bereits aktivierte Gutschein ist - oops! - verschwunden. Wer jetzt nach bestem Wissen bestellt - ist der dumme, ver.rschte Kunde. Der Gutschein wurde einfach nicht eingelöst.

Können diese Augen lügen? Oh ja, das können sie.
Flink-Deutschland-Chef Martin Esch ist verantwortlich.
Foto: Linkedin/Martin Esch

Weil man zunächst an das Gute glaubt, wendet man sich unwissend an den Kundendienst per integriertem App-Chat. Der ist - ebenso wie viele Produkte - praktisch nicht verfügbar. Die flinken Finger von Flink erlauben sich eine Reaktionszeit von zwei Stunden. Halt so kundenunfreundlich und personell unterbesetzt, wie man es bei einem Schnell-Liefer-Startup auf "Elite"-Niveau erwarten darf. Und dann kommt's: Mit Standard-Abwürge-Floskeln macht der Kundendienst von Customer-was auch immer-Care Nicola Knopp dicht, auch auf ausdrückliche Nachfrage: Die Unannehmlichkeiten tun ihnen leid, aber man könne da nichts machen. Genau hier beginnt der offensichtliche Betrug nach dem bekannten Prinzip "Greife mehr ab, als Du eigentlich verdienst" aka "more for less".

Natürlich kann Flink - wie es auch Essens-Lieferdienste können - überzahlte Beträge oder Gutschriften nach Reklamationen über den gleichen Kreditkarten-Kanal zurückbuchen. Wollen Sie aber nicht! Sind ja zu Hause in der Kategorie "Abzocker, Betrüger, Räuber" (siehe oben). Dass der Zero-Level-Support der flinken Abgreifer um Frau Knopp nichts regulieren darf - o.k. Kann man so machen, ist dann halt sch...... Also suchen wir uns die für Kundendienst und das Deutschlandgeschäft verantwortlichen Managerinnen und Manager heraus. Jetzt machen wir verständlich, dass wir uns von nun an "unter Erwachsenen" unterhalten. Mit einer Frist erwarte ich die Rückerstattung des überzahlten Betrags. Und siehe da: Sie spielen ... "toter Käfer"!

Hat gut lachen, wenn es um ihren Startup-Job geht: 
FLINK-Kundendienst-Chefin Nicola Knopp
Ihre Kunden lachen bei ihrem Zero-Level-Support nicht mehr ...
Foto: Linkedin/Nicola Knopp

Spätestens jetzt ist das Schuldeingeständnis komplett. Wer tatsächlich im Recht wäre, hätte keinen Grund, sich unterm Tisch zu verstecken. Wäre es nur ein technischer Fehler, könnte jetzt in Hinweis auf Weiterleitung an die App-Entwicklung erfolgen. Und sollte man eine Gutschrift nicht so schnell bearbeiten können, reicht ein Hinweis auf die zeitnahe Erledigung. Von alldem wollen die flinken Finger aus der Berliner Brunnenstraße nichts wissen. Und geben sich so offen der Kritik preis. Weil sie wissen, dass es den Fehler in der App-Programmierung gibt? Weil sie wissen, dass Kunden reihenweise darauf hereinfallen? Und weil sie damit einen zusätzlichen Geldregen genießen, den sie gar nicht verdienen? Wohl ja, steht ja alles in §11.5 ihrer AGBs.

Da der hier auf den Beschiss reingefallene Autor weder zur Kategorie "dummer Endkunde" gehört, noch im Zweifel den Fall auf sich beruhen lässt, habe ich Flink gegenüber die Stornierung der Zahlung angekündigt und diesen Artikel adressiert. Wie zu erwarten, spielen die "flinken Abzocker" weiterhin "toter Käfer". Statt im Kundeninteresse zu agieren, kommt eine weitere, dritte Supporterin mit den AGBs um die Ecke. Dort heißt es unter §11.5: "Eine nachträgliche Anrechnung nach Abschluss des Bestellvorgangs ist ausgeschlossen. Nicht genutzte Rabatte werden nicht ausgezahlt." Womit klar ist, wie sie ihr Abgreifen aka den Trick mit der App rechtfertigen.

Nun wird das Ganze publizistisch und juristisch aufgearbeitet. Wollen wir doch mal schauen, inwieweit die AGBs der luxemburgischen Steuerspargesellschaft Flink SE unserer bekannten CxO's rechtswidrig sind (die Verbraucherzentralen werden sich freuen ...). Schauen wir doch mal genauer hin, ob das Berliner "Elite"-Absolventen-Startup neben seinen dreisten Methoden gegen Fahrer auch Kunden versucht, niederzumachen. 

Das ist dann gern eine weitere öffentliche Geschichte aus der Kategorie "Achtung, Abzocke!" Ob das den flinken Fingern der Startup-CxOs zufriedene Kunden bringen wird, die ihre Zahlen stabilisieren - oder es der Anfang vom Ende eines weiteren "Minimax"-Liefer-Startups war - wir haben da so einen bestimmten Verdacht. Bis dahin haben die "Elite"-Boys einen weiteren Gutschein ausgelobt: 5,- € auf 25,- € Umsatz - den sie dann gemäß AGBs auch wieder nicht einlösen werden-wollen-können-müssen. Wen wundert's ...

Follow up 12.09.2023:

Nachdem ich den o. g. Damen und Herren mitgeteilt habe, dass Ihre Geschichte jetzt auch von ihren Mitarbeitern und vor allem Kunden online nachgelesen werden kann, taucht Supporterin Nr. 3 "Matilda" erneut auf. Um den Fall vom Tisch zu kriegen, bietet sie einen neuen 8,- € Gutschein an, damit ich noch mal einkaufen gehe. Echt jetzt? Darf ich erneut auf die bekannt fehlerhafte App reinfallen? Ist das ein dummer Scherz oder ein dreister Versuch, erneut überhöhte Zahlungen abzugreifen? Glauben die "Elite"-Absolventen wirklich, mich mit einem neuen Gutschein ködern zu können? 

Hier steht ein möglicher Betrug mit Hilfe technischer Mängel beim Checkout im Raum. Der ist mit Verweis auf ihre sicher angreifbaren AGBs nicht totzureden. Und um den kümmern sich jetzt 1. die Kreditkarten-Bank, 2. die Verbraucherzentrale und 3. der Staatsanwalt. Auch die Drohung der Supportin, den Fall jetzt von sich aus schließen zu wollen, wird daran nicht ändern. Vielmehr ist die Drohung ein weiterer Beweis, dass man hier Kunden schnell und billig abfrühstücken will, um seinem (nicht wirklich) skalierbaren Geschäft nachgehen zu können - mit Junior-Somethings im Support, die sich besser einen offenen, ehrlichen und fairen Arbeitgeber suchen sollten.

Follow up 13.09.2023:

Als ich gestern Abend die E-Mail von X (vorm. Twitter) las, dachte ich zuerst: 'Was ist das denn?' Da schreibt der Kurznachrichtendienst in einer Mitteilung an uns:

"Wir haben eine Beschwerde über die folgenden Inhalte deines Accounts, @HANSEVALLEY, erhalten". Es ist unser Tweet zum gestrigen Update des Beitrags mit den letzten Versuchen der Flink-Supporterin Matilda, den Fall ohne Erstattung und damit zufriedenstellender Klärung - dafür aber mit einem neuen Gutschein - abzuwürgen:

Jetzt wird es nicht nur unschön, jetzt zeigen die verantwortlichen Manager von Flink ihr ganzes, hässliches Gesicht. Unter dem Vorwand einer DSGVO-Beschwerde versuchen sie über ihre Social Media Manager und Hausjuristen, die Veröffentlichung ihrer zweifelhaften Aktivitäten aus der Öffentlichkeit verschwinden zu lassen. Bis gestern galt im Kontext der Flink-Aktivitäten 'Dümmer geht immer'. Jetzt gilt 'Denn sie wissen genau, was sie tun'. Twitter hat den Post untersucht und festgestellt:

"Wir haben den gemeldeten Inhalt untersucht und sind zu dem Ergebnis gekommen, dass er im Rahmen der Twitter Regeln (https://support.twitter.com/articles/18311) oder deutscher Gesetze nicht der Entfernung unterliegt."

Wir sind gespannt, bei welchen Social Media Netzwerken die flinken Finger aus der Berliner Brunnenstraße noch versuchen werden, unsere Berichterstattung und die dazu gehörende Social Media Begleitung zu behindern und nach Möglichkeit löschen zu lasssen. Wir sind gespannt, mit welchen Mitteln und Methoden sie ihre zweifelhaften Aktivitäten gegen Kunden und Journalisten weiter treiben werden.

Wir weichen keinen Millimeter zurück und verweisen auf unseren Redaktionskodex HANSECODEX.

Unser Tipp: Finger weg von flinken Fingern. Die greifen zu tief in fremde Taschen und versuchen, mit zweifelhaften Tricks ihr angreifbares Verhalten zu rechtfertigen.

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