- Chefredakteur Thomas Keup -
* Update 14.12.2020 *
+++ Sie liefern beschädigte Ware aus. +++ Sie verweigern die Nachbesserung. +++ Sie verweigern die Rücknahme. +++ Sie drohen mit der juristischen Keule. +++ Sie planen, uns mundtot zu machen. +++ Sie lernen ihre Lektion einfach nicht. +++
Die 23 Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen, mangelhafter Ware, falscher Angaben oder nicht passender Größe sind für den mit weltweit 100+ Mrd. $ - davon über 10 Mrd. € allein in Deutschland - führenden Online-Händler und Marktplatz kein Problem. Ganz im Gegenteil: Ein rundherum zufriedener Kunde - und das heißt in erster Linie sicherer Kunde - kommt wieder, und zwar von selbst. Denn noch wichtiger als der niedrigste Preis im Netz ist die Gewissheit, kein Schiffbruch mit der Bestellung, der Bezahlung, der Lieferung und der Ware zu erleben. Niemand will mehr oder meist weniger hilfsbereiten Kundendienst-Mitarbeitern hinterherlaufen,
Lassen wir die "Metro" selbst zu Wort kommen: In Punkt 1 der Compliance-Richtlinien stellt das Handelsunternehmen unter der Überschrift "Wir trennen strikt persönliche Interessen von denen des Unternehmens" fest, sich professionell zu verhalten. Mit ihrem unfairen "Anzicken" zu Beginn der Kommunikation hat die Pressereferentin Sirin Emre-Flender den Grundsatz des Unternehmens aus unserer Sicht gebrochen. In Punkt 5 stellt die "Metro" heraus: "Wir respektieren die Regeln des fairen Wettbewerbs". Gegenüber Kunden agiert sie durch Verweigerung von Mangelbeseitigung und Wandlung allerdings alles andere als fair. Mit Punkt 8 zementieren die Düsseldorfer ihren Rechtsbruch: "Wir achten das geltende Recht". So, so ...
Hanse Digital Recherche:
Hanse Digital Background:
Deutsche Startups: Gastbeitrag "Nur ein sicherererer Kunde ist ein guter Kunde"
Warum Sie als Kunde bei "Metro Markets" der Verlierer sind.
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| Früher waren "Metro" Cash & Carry-Märkte einmal erste Adresse. Foto: Lite, Lizenz: GNU FDL 1.2 |
HANSEVALLEY-Chefredakteur Thomas Keup ist leidenschaftlicher Online-Shopper mit mehr als 2.000,- € Umsatz im Jahr bei "Amazon.de" und "Diamant-Kundenstatus" aus über 300 Bestellungen seit 2014 bei "Aliexpress.com". Neben internationalen Marktplätzen kauft der Early Adaptor auch bei deutschen und europäischen Online-Händlern ein, wie "Asos" aus Großbritannien oder "Baur" aus Franken. Dabei setzt der gebürtige Mecklenburger auf Bequemlichkeit bei der Bestellung, Sicherheit bei der Lieferung und Attraktivität bei den Preisen für Geschäft und Haushalt.
Mitte Oktober d. J. testete der Wahl-Berliner nach einer Werbe-Mail den neuen Marktplatz des B2B-Händlers "Metro" - genannt "Metro Markets". Im Rahmen einer Renovierung bestellte der Unternehmer eine Deckenlampe mit getönter Glaskugel von einer bekannten Marke und zu einem attraktiven Preis. Die schnell gelieferte Ware stellte sich bei der Montage durch einen Handwerker gut vier Wochen nach Erhalt erschrenkender Weise als zerkratzte, verschmierte und mit Einschlüssen mangelhafte "C bis Z"-Ware heraus.
Nach Reklamation des nur zur Entsorgung geeigneten Ausschuss-Artikels musste der Journalist und PR-Spezialist erleben, wie die "Metro" mit ihrem neuen Marktplatz kundenfeindlich agiert und jeglichen Mangel versucht, abzuwimmeln. Statt - wie gesetzlich vorgeschrieben - den Mangel des technischen Artikels durch Umtausch zu beseitigen oder den Kauf zurück abzuwickeln, leugneten Kundendienst wie Pressestelle der "Metro" in Düsseldorf ihre Verantwortung für den ihrerseits verkauften, mangelhaften technischen Artikel.
Ein Hanse Digital Statement von HANSEVALLEY-Chefredakteur Thomas Keup:
Bei Amazon haben Sie als Kunde im Rahmen der "A-bis-z Garantie" 60 Tage Zeit, um einen mangelhaften Artikel von "Amazon" oder einem Marktplatz-Händler zurückzugeben. Der Kundendienst-Mitarbeiter wird sich bei Ihnen entschuldigen, dass Sie einen defekten Artikel geliefert bekommen haben, Marktplatz-Händler auffordern, innerhalb von drei Tagen eine Lösung vorzuschlagen und Sie werden Ihr Geld zurückbekommen. Das nennt man einen sicheren, vertrauensvollen Einkauf. Dessen konnte ich mir im Corona-Jahr 2020 bei mittlerweile über 100 gekauften Artikeln auf "Amazon.de" sicher sein. Das ist die weltweite Referenz für E-Commerce.
Die 23 Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen, mangelhafter Ware, falscher Angaben oder nicht passender Größe sind für den mit weltweit 100+ Mrd. $ - davon über 10 Mrd. € allein in Deutschland - führenden Online-Händler und Marktplatz kein Problem. Ganz im Gegenteil: Ein rundherum zufriedener Kunde - und das heißt in erster Linie sicherer Kunde - kommt wieder, und zwar von selbst. Denn noch wichtiger als der niedrigste Preis im Netz ist die Gewissheit, kein Schiffbruch mit der Bestellung, der Bezahlung, der Lieferung und der Ware zu erleben. Niemand will mehr oder meist weniger hilfsbereiten Kundendienst-Mitarbeitern hinterherlaufen,
wie zum Beispiel bei "Otto.de" (Supporter*innen-Zitat: "Sie müssen ja nicht bei uns einkaufen!").
"Metro Markets" bricht geltendes Recht auf Wandlung.
Der Düsseldorfer Handelsriese "Metro" will im bommenden Geschäftsfeld von Online-Marktplätzen á la "Amazon", "Ebay" & Co. mitspielen. Die Idee ist erstmal nicht dumm, denn Gastronomen, Handwerker oder Mittelständler ersparen sich die lästige Fahrt in die "Metro". Leider versaut es der frühere Besitzer der zuletzt bankrotten Handelsketten "Kaufhof" und "Real" sowie Haupteigner der seit Jahren schlingernden Elektromärkte "Media Markt" und Saturn" ("Ceconomy") 3 Jahre nach Start des Marktplatzes und in der Expansion mit Pauken und Trompeten. Damit schließt sich "Metro" dem Online-Händler "Otto.de" an, der über drei Jahre an einem eigenen Marktplatz erfolglos herumschraubt - "Marktplatz-Kompetenz - Made in Germany".
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| Gefährliche Falle für gutgläubige Kunden: "Metro Markets" Screenshot: HANSEVALLEY |
Der entscheidende Dreh- und Angelpunkt: "Metro Markets" bricht geltendes Recht: Statt einen mangelhaften Artikel zurückzunehmen, umzutauschen oder zu erstatten, verweist der Kundendienst von "Metro Markets" schriftlich und damit für jedermann nachlesbar auf den 14-tägigen Widerruf im Rahmen des Verbraucherrechts (Stichwort: Abwimmeln). Zudem bricht "Metro" eine gesetzte Frist für eine konkret eingeforderte Lösung (Stichwort: Abtauchen). Während wir bei "Amazon" einen gekauften Artikel innerhalb von 60 Tagen reklamieren können, versteckt sich "Metro" bei einem Kunden, der gar kein Verbraucher sondern Geschäftskunde ist, hinter dem Verbraucherrecht gemäß Haustürgeschäften.
"Metro"-PR reagiert mit "Zickenkrieg" und Drohungen statt Lösung.
Sie und ich können nicht gelieferte oder defekte Waren bei Problemen mit einem Händler über den "Paypal Käuferschutz" innerhalb von 180 Tagen - sprich 6 Monaten - reklamieren, wenn sie mit "Paypal" bezahlt haben. Auch wenn "Paypal" alles versuchen wird, Ihren Fall abzuwimmeln, wie ich hautnah mit einem China-Handy erleben musste. Wir können Käufe - beschädigt oder nicht - bei "Amazon" innerhalb von 60 Tagen ohne Diskussion zurückgeben. Jeder Kunde kann Käufe auf "Ebay" innerhalb von 30 Tagen über den "Ebay Käuferschutz" reklamieren, sollte ein Händler mangelhafte Ware liefern. Sie und ich sind jedoch der "A.sch vom Dienst", wenn Sie bei "Metro Markets" einen defekten (z. B. zerkratzten) oder gebrauchten (z. B. verschmierten) Artikel geliefert bekommen.
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| Made by Metro Markets: Produkte - verkratzt, verschmiert, mangelhaft. Foto: Thomas Keup |
Nicht nur der Kundendienst von "Metro Markets" bricht das Recht auf Nachbesserung, Wandlung und Garantie. Die verantwortliche Pressesprecherin zeigt in ihrer Antwort auf die Reklamation, wessen Kind sie, ihre Kollegen und ihr Handelsbetrieb offenbar sind. Zwar leitet die junge, verantwortliche laut "Linkedin" "Head of Media Relations" die Reklamation an den Kundendienst weiter. Die nach offizieller Berufsangabe für "Heading Innovation, Digitalization and Service Communication" (Stichwort Buzzword-Bingo) zuständige Sozialwissenschaftlerin Sirin Emre-Flender kann es sich jedoch nicht verkneifen, ihre E-Mail mit Kritik an unseren offen kritischen Worten und einem Verweis auf unseren Redaktionskodex in bester "Metro"-Arroganz aufzumachen.
PR’lerinnen sollten eigenen Berufskodex kennen.
Die frühere PR-Beraterin (u. a. für Reputationsmanagement), PR-Leiterin einer Fitnesskette (die für ihre Kundenfreundlichkeit aus eigener Erfahrung nicht bekannt ist), Senior Expertin für Brief- und anschließend interne Kommunikation bei der "Deutschen Post DHL" (das ist der Staatsbetrieb, dessen Kundendienstler bei "DHL" gern mal den Telefonhörer auflegen) vergisst aus meiner Sicht in ihrer Antwort die Professionalität als PR-Fachfrau und "zickt" stattdessen gleich zu Beginn gegen ihren Kunden - sprich Journalisten - an. In diversen Beiträgen auf "Deutsche Startups", "Gründermetropole Berlin" und HANSEVALLEY habe ich aus 22+ Jahren PR-Background erläutert, wie ein kommunikativer Störfall erfolgreich gelöst werden kann:
Die vier Schritte der "Image Restoration Strategy" lauten 1. Abbitte leisten und demütig verhalten, 2. Korrektiv handeln und eine Lösung anbieten, 3. die Ursache erläutern und um Verständnis bitten und erst als 4. Schritt die eigene Position verteidigen und mögliche unfaire Argumente zurückweisen. Frau Doppelname stellt sich jedoch in bester deutscher Manier und 12+ Jahren PR-Erfahrung gleich zu Beginn über ihren "Kunden", um anschließend nicht etwa eine Lösung des Problems anzubieten. Die Rheinländerin verweist in ihrer Presse-Antwort stattdessen auf die parallele, abwimmelnde Antwort des Kundendienstes - inkl. der Schutzbehauptung des lediglich 14-tägigen Widerrufs als Verbraucher.
Vom Produktmangel mit Volldampf in die Falle.
Die erste Ansprechpartnerin für Journalisten zu den (ihr wie auch immer geläufigen) Themen Digitalisierung (seit über vier Jahren unser Kernthema) sowie Service-Kommunikation (oder das, was die "Metro" in der Lage ist, nicht zu erbringen) tappt in eine selbst gewählte Falle, u. z. die der moralisch angreifbaren Kommunikation als rechthaberisch wirkende PR-Frau. Wir könnten jetzt ein "Fass aufmachen" und mit Skandalisierung, Personalisierung und Systemausschluss aus einer PR-Mitarbeiterin der 2. Reihe eine "verwerfliche Person" machen. Das Verhalten von "Metro"-Kundendienst und Pressestelle spricht jedoch eine eindeutige Sprache, so dass jeder Leser und jedes potenzielle "Opfer" des Marktplatzes sich sein eigenes Urteil über "Metro" und "Metro Markets" bilden kann - zuletzt bestätigt mit dem Hinweis des PR-Chefs, uns mit der juristische Keule treffen zu wollen (s. u.).
Unsere Fragen an die verantwortlichen Manager für Einkauf, Vertrieb und Kundendienst:
- Wie kann es passieren, dass von Ihnen ein Ausschuss-Artikel ausgeliefert werden kann?
- Wieso verweigern Sie die gesetzliche Nachbesserung von Mängeln bzw. den Umtausch?
- Welche Gier nach "Geiz ist geil" treibt Sie aktuell an, Geschäftskunden zu übervorteilen?
- Mit welchem Recht "zickt" Ihre Pressesprecherin Journalisten bei einer Beschwerde an?
- Wann löschen Sie die von Ihnen hier vorsätzlich gebrochenen Compliance-Richtlinien?
Am Montag mnach unserer Pressebespreche hat die zuständige Vorgesetzte der "Digital-Sprecherin" - Frau Hülya Dagli - erstmals seit Bestellung des mangelhaften Lampenschirms zunächst einigermaßen professionell reagiert: Sie bot an, den Kaufpreis ohne wenn und aber zurückzuerstatten, um damit unter Beweis zu stellen, wie "kundenfreundlich" die "Metro" sei. Um einen Satz später fröhlich eine PR-Keule rauszuholen und zu schwingen. Zitat: "Die Darstellung unserer Mitarbeiterin in Ihrem Bericht können wir keinesfalls tolerieren."
Statt - wie von uns gemäß Redaktionskodex schriftlich angeboten - eine Stellungnahme zu mangelhafter Lieferung und kritisierenswertem Kundendienst abzugeben, leitet die Director External Communications der "Metro AG" offen eine Drohung ein, uns einen Anwalt wegen möglicher "ehrverletzender Äußerungen" auf den Hals hetzen-wollen-zu können. Damit ist die "Kundenfreundlichkeit" der "Metro" eher ein kundenfeindliches und kundenbedrohendes System, dass nicht nur mit Abzocken, Abwimmeln und Abtauchen reagiert. Jetzt wissen wir, dass auch Kunden abmahnen dazu gehört.
Das geht aus unserer Sicht grundsätzlich gar nicht und wir weichen keinen Millimeter von unserem Recht ab, kritisierenswerte Umstände als solche zu benennen. Das sollte jeder wissen, sei es in einem Fachbeitrag oder in einer persönlichen Meinung als Betroffener. Die Pressedamen der "Metro" zeigen, wessen Geist in der Düsseldorfer Zentrale wohl weht. Und der ist für Kunden aus eigenem Erleben schädlich, wenn man nicht spurt und sich den - Zitat eines Kollegen - "PR-Dominas" unterordnet. Ich werde mein Geld heute wie in Zukunft bei Online-Händlern ausgeben, die mich als Kunden offen, ehrlich und fair behandeln. Die "Metro"-Karte werde ich zurückgeben.
Update 14.12.2020:
Metro AG: Sie verstehen es einfach nicht.
Keine 5 Minuten, nachdem wir den verantwortlichen Pressesprechern der "Metro" am Montag, den 14.12.20 den Beitrag zur Kenntnis gegeben haben, bekommen wir in cc eine Nachricht von Gerd Koslowski, Global Director Corporate Communications der "Metro AG". Darin versucht der auf Linkedin freundlich lächende PR-Fachmann, seine von uns cc informierten Vorstände Olaf Koch und Raphael Gasset zu beruhigen, indem er ankündigt - Zitat:
"We check legal steps"
Offensichtlich können und wollen Sie es nicht verstehen: Ein kommunikatives Problem - in diesem Fall das Abwimmeln und das Drohen seitens der Kolleginnen von Gerd Koslowski sowie die juristische Keule, um uns mundtot zu machen, ist zum Scheitern verurteilt. Wir werden die geeignete öffentliche Antwort auf eine juristische Bedrohung durch die "Metro AG" unmissverständlich formulieren und verweisen auf den Hanse Digital Codex.
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Hanse Digital Recherche:
*Update*
Linkedin: Gerd Koslowski, Metro AG Presse
Linkedin: Hülya Dagli, Metro AG Presse
Linkedin: Sirin Emre-Flender, Metro AG Presse
Slideshare: Thomas Keup Präsentation "Die moralische Falle"
slideshare.net/thomas.keup/thomas-keup-die-moralische-falle
"Metro" Compliance-Programm
metroag.de/unternehmen/compliance
"Metro" Compliance-Programm
metroag.de/unternehmen/compliance
Deutsche Startups: Gastbeitrag "Nur ein sicherererer Kunde ist ein guter Kunde"
HANSEBUSINESS: Assets statt Anstand - Der tiefe Fall des Otto-Versands.
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