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Sonntag, 29. Oktober 2017

HANSEPERSONALITY Peter Jaeger: Ein Senator für Digitales mit weitreichender Richtlinienkompetenz.


Er ist Informatiker, Betriebswirt, Director Developer Experience and Evangelism (DX) - und denkt gerade im Sabbatical über sein nächstes Startup nach. Er kennt die großen der IT-Industrie, wie HP, IBM und Microsoft aus eigenem beruflichen Engagement.  Er gründete 1993 sein erstes Software - und Systemintegrationshaus: Peter Jaeger aus Hamburg. 


Der passionierte Visionär präsentierte zum Jubiläum des Hamburger Community-Eventnetzwerks 12min.me einen spannenden Blick in die Zukunft: Brauchen alle Unternehmen Daten-Know how? Wie können wir trotz Cloud Services sicher sein? Dreh- und Angelpunkt ist für den Hamburger Techi jedoch der Umgang mit künstlicher Intelligenz. Unser HANSEPERSONALITY ist Visionär Peter Jaeger:


Du sagst, jedes Unternehmen sollte eine "Datadriven-Company" sein - egal, ob es Lebensmittel, Zeitungen oder Automobile verkauft. Du vergleichst Kundendaten mit der Bedeutung von Gold, Öl und Erdgas. Sind nicht exzellente Produkte das A und O, um als Hersteller und Vertrieb erfolgreich zu sein?


Hamburgs Visionär Peter Jaeger.
Foto: Microsoft
Die Annahme ist, dass wir einen homogenen Markt mit gut informierten Kunden haben. Somit sind alle Produkte am Markt exzellent und unterscheiden sich nur marginal. Sprich: Der Hersteller muß auf Basis von Daten die er sammelt versuchen, einen Wettbewerbsvorteil zu erreichen und weiß im optimalen Fall, welches Produkt ein potentieller Kunde kaufen möchte, bevor der Kunde selbst weiß, welches Produkt er haben möchte. 

Wenn ein Autohersteller wüsste, welcher Fan im Stadion gerade darüber nachdenkt, ein neues Auto zu kaufen und heute noch kein Kunde der Marke ist. Und wenn der Hersteller zudem wüsste, wie hoch das Budget ist, wäre das doch von einem enormen Vorteil? Auf der einen Seite für den Hersteller, da die Werbung viel zielgerichteter mit viel weniger Streuverlusten ausgespielt werden kann. Und für den potentiellen Neuwagen Käufer wäre es von Vorteil, dass ihm ein Wagen angeboten würde, der zu seinem Budget passt und nicht der, der zuletzt im Internet angesehen wurde. 

Genau solche Themen kann ich nur angehen, wenn ich im Besitz von Daten bin oder zumindest den Zugriff auf diese Daten habe.

Bleiben wir in der Arbeitswelt. Du prognostizierst in den kommenden 3-5 Jahren einen Wegfall vieler Standardjobs von Wissensarbeitern. Xing geht in einer aktuellen Studie davon aus, dass nur rd. 12% der Arbeitnehmer Angst von einer Disruption haben. Alles also nur halb so schlimm?

Zu dem Thema schreibe ich gerade an einem Buch und ich kenne natürlich auch die Xing- und die IZA- Studie. Grundlegend bedeuten 12,6% der Erwerbstätigen aktuell 5,54 Millionen Arbeitnehmer, bei denen der Job real in Deutschland bedroht ist - bei aktuell ca. 2,6 Millionen Arbeitslosen. Wenn wir diese beiden Zahlen addieren sind wir bei potentiell 8,14 Millionen Arbeitslosen in Deutschland welches die höchste Nachkriegs Arbeitslosenzahl wäre. Und das finde ich schon beängstigend. 

Allerdings sagt die Studie auch aus, dass nur ca. 2,3% einer nicht repräsentativen Stichprobe unter Xing-Mitgliedern Angst vor dem Change haben. Fakt ist auch, dass die gerne zitierte Studie aus 2013 von Frey & Osborne davon ausgeht, dass ggf. 42% der Wissensarbeitsplätze in Deutschland bedroht sind. Eine andere Studie von KPMG aus 2016 besagt, dass weltweit ca. 100 Millionen Jobs im Business Process Outsourcing (BPO) Umfeld bedroht sind und bis 2025 wegfallen werden. Alle diese Studien sind sich aber in einem Punkt einig: 

Es wird einen bedeutenden Change in den Job- und Tätigkeitsprofilen der bisher von den 3 voran gegangenen industriellen Revolutionen verschont gebliebenen Wissensarbeitern geben.

Und das ist kein Thema für die nächste oder die übernächste Generation. Wir müssen uns der Herausforderung bereits heute stellen und über ein Aus- und Fortbildungsbündnis für die betroffenen Wissensarbeiter diskutieren. Interessanter Weise haben dies die Gewerkschaften und allen voran Ver.di bereits erkannt und sind aus meiner Sicht hier weiter als die meisten Unternehmen bzw. Unternehmer. (siehe Interview in der "Zeit"). 

Data Scientists sind für Dich die neuen "Götter in Weiß", die aus "Big Data" mittels Künstlicher Intelligenz (AI) und Machine Learing (ML) qualifizierte Prognosen über unser Kaufverhalten ableiten können. Warum bekommen wir immer dann immer noch "Verfolgerwerbung" angedreht

Leider setzen die meisten Ads im E-Commerce immer noch auf die alten Methoden: Die Dinge, die ich in der letzten Zeit angeklickt habe, verfolgen mich dank der alten Cookie-Technologie auf den unterschiedlichsten Seiten. Und die Anbieter hoffen, dass man den Artikel – sieht man ihn nur oft genug – irgendwann kauft. Diese Systeme erkennen nicht, dass man den Artikel schon gekauft hat. Mit Machine Learning und AI wird dies besser und es ist tatsächlich möglich, mit modernen Recommender Engines - wie sie z.B. von Netflix eingesetzt werden - abzuleiten, was der Kunde tatsächlich kaufen möchte. 

Schauen wir uns Netflix mal etwas genauer an:

Zuerst versucht ein AI basierter Recommender zu verstehen, was passiert ist. Also welche Filme und Serien habe ich mir angesehen, welche habe ich abgebrochen und welche gegebenenfalls sogar geliked. Als nächstes versucht der Recommender herauszufinden, warum ich diese Aktionen bei den Filmen und Serien durchgeführt habt. Also: Warum habe 
ich „Orange is the new Black“ abgebrochen und warum habe ich „Designated Survivor“ 
angesehen und vielleicht sogar mehr als einmal?

Als nächstes versucht der Recommender vorauszusehen - sprich zu lernen -, was ich wohl als nächstes tun werde. Schaue ich mir tatsächlich neben „Designatd Survivor“ auch noch „House of Cards“ an – was recht naheliegt. In dieser Phase zeigt der Recommender seine Vermutungen noch nicht den Usern. Das bleibt komplett im System verborgen und Netflix versucht zu lernen.

Der letzte Schritt – und alle Schritte basieren auf Wahrscheinlichkeiten – ist der, dass mir der Recommender, wenn er genügend Daten gesammelt hat - also die Wahrscheinlichkeit einen gewissen Threshold überschritten hat – Vorschläge macht, um für mich das Netflix-Erlebnis so gut zu machen wie nur irgend möglich. Und die Vorschläge aus dem Recommender sind so gut, dass sie in aller Regel tatsächlich meinen Geschmack treffen. Mir hat er z. B. nach „House of Cards“ und „Designated Survivor“ „White Collar“ angeboten. Was soll ich sagen? Ich bin gerade am Ende der 2. Staffel.

Wenn Daten im Mittelpunkt jeden Geschäfts stehen, kommen wir um Cloud Services als Rechenzentrum nicht drumherum. Besteht nicht die Gefahr, dass Amazon's AWS, Google's G-Suite und Microsoft's Azure uns ausspionieren? Sollten wir wirklich US-Diensten vertrauen?

Peter Jäger bei 12min.me in Hamburg.
Quelle: Twitter @lets_bundle
Auf jeden Fall sollten wir diesen Diensten vertrauen. Sie sind erheblich sicherer und flexibler als die Angebote aller lokalen IT-Service Provider zusammen. Von den eigenen Rechenzentren der Mittelständler möchte ich hier gar nicht sprechen. 
Natürlich müssen Regeln verhandelt und vereinbart werden für die Erbringung der Dienstleistungen. Aber aus meiner Sicht sind die Daten in allen 3 Clouds sicherer und die Serviceleistung zuverlässiger als in 
jedem lokalen Rechenzentrum - und das bei in aller 
Regel viel geringeren Kosten. 

Mit der für alle Unternehmen und Cloud-Provider ab Mai 2018 verbindlichen Datenschutzgrundverordnung DSGVO bzw GDPR haben wir ein zuverlässiges und rechtlich bindendes Rahmenwerk insbesondere für die Verarbeitung personenbezogener Daten. Können Nachrichtendienste trotzdem auf die Daten zugreifen ohne, dass wir es merken? Vermutlich - aber dies 
können sie bei den eigenen Rechenzentren dann auch und vermutlich sogar einfacher. 
Leider löst die DSGVO nicht alle Herausforderungen im Datenschutz. Insbesondere noch 
nicht den Zwang für bestimmte regulierte Industrien oder für den öffentlichen Sektor, Daten im eigenen Land zu speichern. 

Für diese besonderen Ansprüche gibt es dann Angebote wie von Microsoft mit der „Microsoft Cloud Deutschland“, bei der sichergestellt ist, dass die Daten Deutschland nicht verlassen und die Rechenzentren von einem deutschen Datentreuhänder betrieben werden. Diese „Microsoft Cloud Deutschland“ ist für diese Anwendungsfälle ein absolutes Alleinstellungsmerkmal und nicht zu vergleichen mit den deutschen Rechenzentren von Amazon oder Google, die immer noch von den jeweiligen Firmen betrieben werden.

Du hast selbst 5 "Alexen" in Deinem Haus - warnst zugleich vor Konkurrent Google mit einem dauerlauschenden "Home Mini". Warum lässt Du Dein Haus von Amazon "aushorchen" und was empfiehlst Du im Umgang mit den neuen Geräten? Worauf sollte jeder von uns achten?

Und die 6. kommt bald mit dem "Sonos One" 😊

Grundlegend muß jeder für sich entscheiden, was er von sich freiwillig preisgibt - und was nicht. Am Ende des Tages funktionieren diese Services, ob nun von Amazon, Google, Microsoft oder Apple nur dann, wenn ich umfangreiche persönliche Daten von mir dem Anbieter zur Verfügung stelle. Dafür bekomme ich dann aber auch einen entsprechenden Gegenwert. 

Wichtig ist, dass die Anbieter möglichst transparent erklären, was mit den Daten passiert, wie sie geschützt sind, was ich dafür erhalte und in wieweit ich dem Anbieter vertraue. Aus meiner Sicht sind hier die Assistenten von Amazon mit Alexa und Microsoft’s Cortana diejenigen, denen ich heute persönlich am meisten Vertrauen schenke und wo ich verstehe, wie die Daten und deren Verarbeitung geschützt sind.

Diese Transparenz und das Vertrauen fehlen mir heute (noch) bei Apple’s Siri und Google Home. Am Ende des Tages wird hier sehr schnell ein 2- bis 3-Kampf der Systeme zwischen Facebook, Google und Microsoft starten. Amazon macht zwar ein Top-VUI (Voice User Interface), allerdings fehlen hier aus meiner Sicht die wirklichen visionären Ideen und Ansatzpunkte, wie man vNext Bots tatsächlich auch außerhalb von E-Commerce und einfachen An/Aus-Funktionen nutzen kann. 

Im "Wired Backchannel" ist im Juni ein Top Artikel zum Thema AI erschienen, der ein wenig stärker beleuchtet, was Microsoft so vorhat. Der Artikel ist sehr lesenswert. In meinem neuen Startup werden wir übrigens auf einen Mix von Googles und Microsofts AI setzen.

Elon Musk warnt vor künstlicher Intelligenz. IBM's Watson las das Urban Directory aus. Facebook schaltete ein AI-System ab, nachdem zwei Bots begannen, sich in einer unbekannten Sprache zu unterhalten. Und Microsoft schaltete einen Bot ab, der 
zum Nazi und Sexisten avancierte. Ist das Ende der Menschheit nah?

Auf keinen Fall! Alles in allem leben wir in einer spannenden Zeit: Fast jeder Aspekt unseres Lebens wird durch Technologie verändert – und das in atemberaubendem Tempo. Ich glaube, dass wir heute erst am Beginn einer neuen technologischen Revolution stehen. Sie verspricht uns einen Wandel der Art, wie wir leben, arbeiten, kommunizieren und lernen. Und das in einem Tempo und Umfang, wie das die Menschheit noch nie zuvor erlebt hat. 

Eine neue Generation technologischer Innovationen verschafft uns Möglichkeiten, die neue Wege zur Erschließung wirtschaftlicher Chancen und die Lösung von einigen der brennendsten Fragen der Menschheit versprechen.

Die Vorteile dieser Veränderungen könnten gewaltig sein. Jetzt wird eine nicht allzu ferne Zukunft vorstellbar, in der es keine Armut mehr gibt, in der Krankheiten ausgelöscht sind, die die Menschheit seit Jahrtausenden quälten, in der eine Lösung für den Klimawandel gefunden wurde und in der neue Formen der Kommunikation und Zusammenarbeit zu einem epochalen Anstieg von Innovation und Kreativität führen.

Doch wir können uns beim Blick auf dieselbe technologische Revolution auch fragen: Gehen wir nicht eher einer düsteren Zukunft entgegen, in der Roboter und Automatisierung Millionen von Arbeitsplätzen vernichten, in der Einkommensunterschiede zu einer unüberbrückbaren Kluft führen, in der die öffentliche Sicherheit permanenten Bedrohungen ausgesetzt ist und in der unsere Privatsphäre durch aggressive Überwachung und unkontrolliertes Sammeln von persönlichen Daten untergraben wird?


Viele Menschen bezweifeln, dass man künstlicher Intelligenz vertrauen kann. Diese weit verbreitete unterschwellige Angst ist durchaus nachvollziehbar. Genau daher ist es so wichtig, Ethische Grundsätze für die Nutzung dieser neuen Technologien und Methoden verbindlich zu vereinbaren.

Aus meiner Sicht hat Microsoft mit seinem CEO Satya Nadella hier einen sehr guten Vorschlag erarbeitet, den ich hier gerne teilen möchte:

  • A.I. muss zur Unterstützung der Menschheit designt werden
  • A.I. muss transparent sein
  • A.I. muss Effizienz maximieren ohne die Würde des Menschen zu verletzen
  • A.I. muss für intelligenten Datenschutz konzipiert werden
  • A.I. muss eine algorithmische Verantwortung besitzen, so dass unbeabsichtigter Schaden korrigiert werden kann
  • A.I. muss Unvoreingenommenheit und repräsentative Forschung sicherstellen, so dass falsche Heuristiken nicht zu Diskriminierung genutzt werden können

Was getan werden kann, wird getan. Das müsste uns doch trotz aller Regeln 
erhebliche Angst einflößen. Du nennst als Beispiel ein IoT-Projekt aus dem Jahr 2013 in Japan, bei dem erstaunliche Erkenntnisse in Sachen Fortpflanzung von Kühen gemacht wurden. Was hat es damit auf sich?

Ja das ist eher ein eher ungewöhliches AI Projekt, aber nicht minder spannend: In 2013 gab es ein IoT-Projekt in Japan, mit dessen Hilfe japanische Farmer es geschafft haben, das Wunschkalb zu züchten. Nicht von der DNA her, aber vom Geschlecht. In der industriellen Kuh-Produktion ist das weibliche Kalb interessanter als das männliche. Von daher versucht jeder Betrieb, möglichst viele weibliche Kälber zu züchten. Ja selbst bei Wagyu. 

Man hat nun auf Basis von vielen Daten (Big Data) und ML (Machine Learning) festgestellt,dass eine weibliche Kuh 16 Stunden vor dem optimalen Zeitpunkt für die Befruchtung durch einen Bullen sich extrem viel bewegt und sehr aktiv ist. Zudem hat man herausgefunden, dass die Wahrscheinlichkeit für ein weibliches Kalb im Zeitpunkt bis zu 2 Stunden vor dem optimalen Zeitpunkt extrem hoch ist und bei bis zu 2 Std. nach dem Zeitpunkt ein männliches Kalb gezeugt wird. 

Üblicherweise liegt diese Start-Zeit immer zwischen 22.00 Uhr abends und 8.00 Uhr morgens. Um genau diesen Zeitpunkt zu treffen müsste der Bauer nun entweder die ganzen Nächte wach sein oder man versieht die Kühe mit einer Smartwatch, die diese Bewegungen
 protokolliert und dem Bauern am nächsten Morgen den optimalen Zeitpunkt für die Befruchtung durch einen Bullen mitteilt und der Bauer hat eine nahezu 100%ige Wahrscheinlichkeit für ein weibliches oder männliches Kalb.

Zu guter Letzt unsere "Hamburg-Frage": Du bist Hamburger und kennst Wirtschaft und Politik an der Elbe sehr gut. Wo ist die "Wirtschaftshauptstadt" bereits gut auf die digitale Zukunft vorbereitet und wo würdest Du den Verantwortlichen raten, die Zeit besser und aktiver zu nutzen

Aus meiner Sicht fehlt es an einem ganzheitlichen Digitalen Masterplan 2025 für Hamburg. Es ist schön, dass die Stadt es endlich geschafft hat, einen CDO (Chief Digital Officer) zu finden. Dieser fängt allerdings erst im Januar 2018 an und ich frage mich, ob ein Person – wer diese auch immer sein mag – unter der Staatsratsebene tatsächlich Dinge bewirken kann oder ob auch er in den Silo’s der einzelnen Behörden gefangen ist. 

Grundsätzlich gibt es aus jeder Behörde viele gute Dinge, die zur Digitalisierung unserer Stadt – ob nun im Hafen, für Startups, die Gaming Branche oder auch Hammerbrooklyn - beitragen. Diese sind aber selten über die Behörden hinweg koordiniert und zeigen so gut wie nie einen echten Impact. Persönlich bin ich besorgt, ob wir es wirklich schaffen, die Chancen, die sich mit der Digitalisierung ergeben, wirklich zu erkennen und zu nutzen. Meine klare Empfehlung – nicht nur für die Stadt, sondern auch für den Bund – lautet:

Wir benötigen dringend einen Senator bzw. Minister für Digitales und Infrastruktur, 
der weitreichende Richtlinienkompetenzen in alle betroffenen Behörden und Ministerien hat. Es ist z. B. ein Unding, dass in Hamburg der Informatikunterricht kein Pflichtfach an allen Schulen ist.

Vielen Dank für spannenden Antworten!
Das Interview für Thomas Keup.


* * *


 Hamburg Digital Background: 

Vortrag "AI, Ethik und was die Kühe damit zu tun haben"
https://jaeger.to/?p=369

Persönlicher Blog von Peter Jaeger zu digitalen Themen
https://jaeger.to/?cat=2

Kontakt zu Peter Jäger beim Business-Netzwerk Linkedin
www.linkedin.com/in/pejaeger/

Mittwoch, 14. Juni 2017

HANSEINNOVATIONS: Ein Chat Bot, der Helmut Schmidt alle Ehre macht.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Luftschiffhallen, Luftbrücke, Lufthansa-Basis: Der Hamburger Flughafen ist Deutschlands ältester Flughafen. Heute ist der Hamburg Airport der Fünftgrößte Deutschlands und das Luftdrehkreuz im Norden: Mehr als 16 Mio. Fluggäste im vergangenen Jahr, rd. 45.000 Passagiere am Tag, ca. 65 Prozent Privatreisende. 130 Ziele verbinden Hamburg mit der Welt, darunter 14 neue Sommerreiseziele.

Neben neuen Airlines und Destinationen ist der Hamburg Airport auch in Sachen Service weit vorn: Im Jahr 2009 führte "HAM" Twitter, ein Jahr später folgt die eigene Facebook-Seite, als erster Airport folgte 2015 ein WhatsApp-Service. In diesem Jahr zündet das Innovationsteam der "Ideenfabrik" vom Hamburg Airport die nächste Stufe - mit einem der ersten Airport-Servicebots in Deutschland. Ein Hamburg Digital Report:


"Digitalvorreiter" Torben Tost
Foto: Hamburg Airport
Torben Tost ist mehr als nur ein PR-Mitarbeiter beim Flughafen Hamburg. Der Titel "Digital Communications" auf seiner Visitenkarte lässt ahnen, dass in dem 34-jährigen Wahl-Hamburger weit mehr steckt. Eingestellt wurde er 2012 als Referent für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Durch seine Erfahrungen mit digit
alen Medien seit 2007 - u. a. bei seinem früheren Arbeitgeber Straub & Straub, die Kunden wie Elitepartner betreuten - hat er den Airport Hamburg in den vergangenen Jahren zu einem smarten Airport entwickeln können.

1. Instagram-Nutzer, 1. WhatsApp-Service eines deutschen Airports

Seit 2012 kümmert er sich der zweifache Familienvater um die Facebook-Seite und den Twitter-Kanal für den Flughafen in Fuhlsbüttel. Ein eigener Instagram- und ein YouTube-Channel mit umfassender Videothek folgen im gleichen Jahr. Im Januar 2015 wird es ernst: Die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi ruft das Sicherheitspersonal an den Flughäfen in Hamburg und Stuttgart in den Ausstand. An einem kalten Montag-Morgen geht es los: Stundenlange Wartezeiten an den Sicherheitskontrollen und ausgefallene Flüge sind die Folge.


Flughafen-Servicebot im FB-Messenger
Foto: Hamburg Airport
Die PR-Abteilung kommt auf eine einfache und wirkungsvolle Idee, um die genervten Reisenden zu beruhigen und zu helfen. Sie richtet einen WhatsApp-Streikservice ein. Über eine eigene Handy-Nr. können Passagiere, Angehörige und Abholer auf dem Laufenden bleiben. 1.200 Nutzer melden sich spontan für den Service an, werden von Torben Tost rund um die Uhr auf dem Laufenden gehalten. "Ich war dann 24 Stunden nonstop am Handy", berichtet der gelernte PR-Berater im HANSEVALLEY-Interview.

Ein "cooler Service" gegen erhitzte Gemüter in angespannter Lage

"Das war unsere erste Messenging-Erfahrung", zieht der PR-Profi heute eine rundherum positive Bilanz. Trotz angespannter Situation in den Terminals gibt es keine Beschimpfungen. Die Passagiere honorieren die direkte, persönliche und zudem schnelle Art und Weise zu informieren. Die in insgesamt 5 Listen angelegten WhatsApp-Nutzer "Streik 1-1.200" werden nach dem Ende wieder gelöscht. Im August des gleichen Jahres startet der Flughafen bei den Airport-Days einen neuen WhatsApp-Service: 600 User lassen sich über das Festival am Hamburger Flughafen informieren.

WhatsApp wird zum jederzeit einsatzbereiten Service des Hamburg Airport, insbesondere bei Wintereinbruch und ausgefallenen Flügen. Der Messengerdienst ist der Anfang eines kontinuierlichen Weges, den die Flughafen Hamburg GmbH im Lilienthal-Haus unweit des "Sixt-Towers" beginnt. Ein Team aus Center Management und IT sowie Marketing und Kommunikation nimmt unter dem Titel "Ideenfabrik" die kontinuierliche Beobachtung digitaler Trends auf. Vorn mit dabei: Torben Tost.

Neben Frankfurt Rhein-Main's Assistent "FRAnky" die Ersten

Auf der internationalen Entwicklerkonferenz "F8" macht eine neue Entwicklung die Runde: Das Social Network Facebook öffnet seinen Messenger für Chat Bots. Im Sommer d. J. bekommt das Ideenteam aus dem Lilienthal-Haus vom Management ein "Go", sich mit dem Thema Chat Bot professionell zu beschäftigen. Mit an Bord: Die Hamburger Tech-Agentur "Tallence Consulting". Die Geschäftsführung stellt den hauseigenen Innovatoren einen unteren fünfstelligen Betrag für das Projekt zur Verfügung.

Am Ende steht ein Servicebot als hauseigene Lösung. Die Herausforderung: Die technische Umsetzung einer einwandfreien Datenschutzerklärung. Für den Datenschutzbeauftragten des Flughafens sind die häufig nicht vorhandenen oder nur verlinkten "Terms & Conditions" aus US-Chat Bots keine akzeptable Lösung. Am Ende steht ein Bot, der mit dem Flughafeninformationssystem Hamburg verbunden ist und die Möglichkeit bietet, Informationen zu Abflügen und Ankünften zu abonnieren.

Flugplan-Auskünfte via Facebook-Chat Bot


Grafik: Airport Hamburg
Zur Social Media Week 2017 stellt Torben Tost den funkelnagelneuen Servicebot des Hamburg Airport erstmals einem breiten Publikum vor. Seit März d. J. ist der Chat Bot auf Facebook unter "HamburgAirportServiceBot" direkt erreichbar und kann in den eigenen Messenger eingebunden werden.

90% aller Anfragen beziehen sich - wie erwartet - auf Ankünfte und Abflüge. Mittlerweile sind gut 150 Fragen in den Bot eingepflegt und zur Beantwortung freigeschaltet worden. Doch 80% aller individuellen Anfragen kann auch der Servicebot des Hamburg Airport heute noch nicht beantworten. Im Live-Test mit Chatbot-Vorreiter Torben Tost haben wir zusammen ein paar Verbesserungsvorschläge einbringen können.

"Wo sind die Toiletten?" ... "Das konnte ich nicht verstehen."


Der Weg zur nächsten Toilette ist für den Servicebot noch eine kleine Herausforderung. Ebenso wie der Weg zur S-Bahn. "Der Bot muss weiter trainiert werden", gibt Torben Tost offen zu und notiert sich gleich notwendige Verbesserungen. Wir stimmen Torben Tost zu: "Natürlich wirft der Bot am Anfang viele falsche Antworten aus." Vorab-Erfahrungen mit ähnlichen Systemen gibt es nicht. Es ist praktisch ein offener Beta-Test mit aktuell gut 200 "First Movern". "Ich glaube dass das Thema automatisierte Antworten eine Zukunft hat", bringt Torben Tost die Chancen sympathisch auf den Punkt.

Dabei sammelt der Flughafen durch seinen Mut und die Bereitschaft zu Investitionen jeden Tag wertvolle Erfahrungen, die in Zukunft zu einem echten Vorteil in Sachen Service werden können. Der erfahrene Kommunikations- und Social Media Profi Tost bringt auf den Punkt: "Zur Zeit ist ein Chat Bot nur eine Ergänzung, mich zu informieren und zu kommunizieren." Dabei wissen die Innovatoren am Flughafen auch, welche Herausforderungen noch auf sie warten:

Der Chat Bot auf dem Homescreen in der Hosentasche.

Die Pflicht zur Bestätigung der Datenschutzerklärung bedeutet für einige Nutzer das Ende ihres Erlebnisses. Sie brechen das Experiment ab, bevor sie eine Antwort bekommen. Auch das Swypen durch die Navigation des Chat Bots im Messenger ist anfangs ungewohnt. Doch all das wird sich ändern: Künftig nutzen wir Chat Bots vor allem per Sprache. Für Anbieter heißt das: Mit dem Bot im Messenger sind sie auf dem Homescreen in der Hosentasche. Und da ist Feingefühl bei den automatisierten Antworten wichtig.

Der Blick in die Zukunft zeigt bereits, wohin die Reise geht. Das Stichwort heißt "Conversational Commerce". Für die Airline-Industrie kann das bei der Suche nach Fluginfos für die nächste Reise beginnen, verbunden dem Angebot einer Suchmaschine, sich das Schnäppchen gleich zu sichern, und schließlich aktuellen Airline-Services am Boden und in der Luft. Für Chat Bot-Anbieter wie Unternehmen stellt sich dabei eine Schlüsselfrage: 'Wie benutze ich in Zukunft Bots." Greifen wir auf einzelne Services zu oder gibt es neue oder erweiterte Plattformen, wie Amazon Echo oder Google Home?

Zu guter Letzt gibt "Mr. Servicebot" offen und unumwunden zu: "Wenn sich Spracherkennung durchsetzt, hilft mir die Website nicht mehr weiter." Bis dahin kümmert sich Torben Tost zusammen mit seinen Kollegen beim Hamburg Airport wöchentlich um Updates, damit der Servicebot des Flughafens noch besser wird. Auf die Frage, was dass nächste spannende Thema am Flughafen sein könnte, staunen wir nicht schlecht: Virtual Reality könnte der "Next Hot Shit" in Fuhlsbüttel werden. Doch das ist Thema für einen neuen Hamburg Digital Report.


* * *

 Hamburg Digital Backgrounds: 

Hamburg Airport Servicebot:
www.facebook.com/hamburgairportservicebot

AINO-App Freizeit Chat Bot:
http://heuteinhamburg.de/app-info/

Tourismus Bot "Käptn Fiete" (Konzept):
www.fvw.de/index.cfm?event=print.article&cid=19856&pk=171155

Hamburg Chat Bots Meetup:
www.meetup.com/de-DE/Hamburg-Chat-Bots-Meetup/

Bot-Studie der "Developer Week":
www.presseportal.de/pm/113172/3650858


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