HANSEINSURANCE: Aus dunklen Datenkellern in neue Servicewelten.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Airbnb, Netflix, Spotify & Co. - globale Plattformen erobern Märkte, besetzen Kundenzugänge, bieten Mehrwerte, machen Anbieter zu unsichtbaren Lieferanten. Keine Dienstleistung ist vor ihren Ökosystemen sicher. Beispiel: Die Versicherungsbranche. Das Münchener Vergleichsportal Check24 ist in den Markt eingebrochen, bestimmt die Regeln bei Auswahl, Entscheidung und Belieferung mit der traditionellen Leistung der Risikoabsicherung.

Amazons Apothekendienst, Apple Health und Googles Verily saugen über E-Commerce, Smartphones, Smartwatches und Sprachassistenten persönliche Daten - blasen zur Eroberung des nächsten großen Marktes: der Gesundheitsindustrie. In Hamburg rüstet sich ein Konsortium um die Signal-Iduna, den GAFAs das Feld nicht zu überlassen. Im Mittelpunkt: eine Echtzeit-Datenplattform, eigene Kundenzugänge und Kollaboration mit externen Partnern. Ein Hamburg Digital Report:

SDA-Direktor Dr. Stephan Hans
Foto: SDA

Service Dominierte Logik, kurz: SDL - die Idee hinter Plattformen ist eigentlich ein alter Hut. Seit 2004 forschen Wissenschaftler an der Ablösung der Industriedenke. Die Idee: Produkte werden unbedeutender, Leistungen werden wichtiger. "Eigentlich kauft man nicht mehr das Produkt, sondern das Bündel der Services drumherum", erklärt der 39-jährige Kommunikationswissenschaftler Dr. Stephan Hans im quirligen WeWork am Axel-Springer-Platz. Der Ostfriese ist Geschäftsführender Direktor der SDA, einer europäischen AG. "Open Industry Solutions" steht auf seine Visitenkarte, aber was heißt das?

Es geht um die von Steve Vago und Robert Lusch maßgeblich forcierte Service-Philosophie, mehr 10 Jahre alten IT-Systemen bei Deutschlands Versicherungs-Dinosauriern und dem heran rollenden Tsunami durch Tech-Giganten und ihrem ungestillten Hunger auf Daten, um das nächste Geschäftsfeld für sich zu erobern. Nach Musik- und Filmindustrie, nach Hotel- und Taxidienstleistungen geht es der Versicherungsbranche an den Krage. Den seit 2009 in Hamburg beheimateten Wissenschaftler treibt eine Frage um: "Wie sieht die IT-Zukunft in einer Service-Welt aus?"

Im Keller der Versicherer lagern ungehobene Datenschätze.

SDA-Aufsichtsrat Dr. Markus Warg
Foto: Signal-Iduna

Prof. Dr. Markus Warg ist nicht nur Sparringspartner des Chief Business Development Officers und zweifachen Familienvaters. Er ist Aufsichtsratsvorsitzender der SDA, IT-Vorstand der in Hamburg und Dortmund beheimateten Signal-Iduna Versicherung und Professor für Service Design und Risikomanagement. In seiner Doppelrolle stellt der Ökonom und langjährige Bank- und Versicherungsexperte die richtigen Fragen: Was will der Kunde wirklich? Wie will der Kunde einen Service buchen - und wieder loswerden? Welche Abrechnung ist für den Nutzer am Interessantesten?

Während Startups - wie das von uns vorgestellte Kasko - mittels Whitelabelservices digitale Vertriebskanäle für neue Versicherungsprodukte unabhängig von den Branchentankern aufbauen, lagern in den Kellern von Signal-Iduna, Hanse-Merkur & Co. ungehobene Datenschätze. Ideal zur Befriedigung echter Kundenbedürfnisse - fernab von schnellen und kurzfristig generierten Absatzmärkten. Genau um diese Schätze in steinzeitlich anmutenden Datenbanken und mit vorsinnflutlichen Schnittstellen kümmert sich das Hamburger Gemeinschaftsunternehmen SDA - mit seinen Investoren Signal-Iduna, IBM und dem IT-Dienstleister MSG.

Ökosysteme, um mit Dienstleistungen Werte zu schaffen.

Die Idee von SDA ist so einfach wie logisch: Auf der einen Seite stehen Frontend-Services für B2C und B2B - online, mobil oder voice - um mit Interessenten und Versicherten zu kommunizieren. Auf der zweiten Seite stehen Zugänge zu Partnern, die Dienstleistungen erbringen, z. B. Dienste zum Scannen oder Drucken sowie Abrechnugnsdienste für Rechnungsprüfung und Bezahlung. Auf der dritten Seite stehen die Versicherungen mit dunklen Kellern voller Daten und einem Software-Zoo voller Fachanwendungen. Dazwischen sitzt die SDA, zusammen mit IBM als Cloud- und Datenprofi und der MSG als Profil im "Keller". Das, was SDA mit der Signal-Iduna entwickelt, ist mit Open Source Technologien von Anfang ein offener Ansatz, denn im Keller sieht es fast überall genauso aus.

Im Gegensatz zu anderen Tech-Riesen denkt man in Hamburg nicht über Plattformen nach, weil es Plattforen sind. Vielmehr geht es um Ökosysteme, die mittels Dienstleistungen neue Werte schaffen - für Nutzer wie für Anbieter. Das ist auch unbedingt notwendig. Denn der Krankenversicherer Signal-Iduna hat diverse Partner, mit denen er kooperiert: Agenten und Makler, Praxen und Krankenhäuser, Apotheken und Pharmahersteller. Dabei steht der Kundenkontakt im Mittelpunkt. Ist er verloren, sind alle Bemühungen umsonst. Umso wichtiger ist es, die Datensilos mit der Historie seiner Kunden zu heben und zu nutzen. Denn der Versicherer SignalIduna hat diverse Partner, mit denen er bereits kooperiert oder in Zukunft zusammenarbeiten möchte.

Kunden-App mit intelligenter Anbindung ans Data-Backend
Grafik: SDA SE

Richtig Spaß macht der Plattform-as-a-Service-Ansatz, denkt man künftige Möglichkeiten z. B. im Gesundheitssektor. Wenn die Gesundheitsakte von Techniker Krankenkasse und IBM, die Fallakte von UKE, Vivantes oder Helios und die Fitness-Apps von Adidas aka Runtastic im Rahmen gesetzlicher Möglichkeiten zusammenspielen, können anonymisierte Daten eine Qualität in Diagnose, Therapie und Kur bringen, die sonst nur den großen Datensammlern aus den USA möglich sind. Was für den Gesundheitssektor möglich wird, ist ebenso im Pflegesektor machtbar, was im Pflegesektor machbar ist, könnte ebenso in der Altersvorsorge entwickelt werden.

Die im Sommer 2016 zunächst innerhalb der Signal-Iduna getestete Plattform-Technologie wurde im Dezember des Jahres ein eigenes Unternehmen. Aktuell arbeitet das Hamburger Team mit 20 festen Mitarbeitern und fast 80 Köpfen Manpower einschl. Mitarbeitern bei IBM Global Business Services und MSG. Die sorgen dafür, dass Services im Frontend in Echtzeit laufen können, die Datenverarbeitung im Backend davon aber abgekoppelt sein kann. Und sie gewährleisten, dass die zertifizierte, regulierte Backend-Systeme ohne Sorge angekoppelt werden können.

Kein Fuß in der Haustür der Kunden ist kritisch bis tödlich.

Stephan Hans hat eine klare Botschaft an Versicherer: "Ihr seid für den Kunden in Zukunft nur relevant, wenn ihr Servicewelten in einem eigenem Ökosystem aufbaut": Geht des Kundenkontakt an Check24, ist er für lange Zeit verloren. Ist die Schnittstelle von einem fremden Ökosystem besetzt, gibt es keine aktuellen Daten zum Aufbau von Serviceangeboten. Ein Teufelskreislauf, der kaum zu durchbrechen ist. Der langjährige Berater warnt: Im nächsten Schritt lauert die künstliche Intelligenz. Hier keinen Fuß in der Haustür der Kunden zu haben, ist kritisch bis tödlich.

Haben Startups das Asset schneller und flexibler Kundeninteraktionen liegt für die Versicherer der Goldschatz im eigenen Keller: die Datenhistorie aus den Kundenbeziehungen. Und die wird bis heute selten bis nie genutzt, um besser zu werden und sich gegen  neue Herausforderer aus der Plattform-Ökonomie zu wappnen. Einige Player haben den Schuss gehört, z. B. die Allianz mit der DAK, ihrem IT-Dienstleister Bitmarck, dem IT-Riesen Atos und einer Reihe von gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen oder die Techniker zusammen mit IBM, den Krankenversicherern Central, DKV, Signal-Iduna, dem UKE und den Klinikriesen Helios und Vivantes aus Berlin.

Das Rennen ist eröffnet. Der Wettlauf um Partner, Daten und Services hat begonnen. Die SDA von Signal-Iduna, IBM und MSG setzt auf eine offene Cloudarchitektur, die modulare, quelloffene Docker-Entwicklungsumgebung. Als einer der ersten externen Partner konnte die Alte Leipziger/Hallesche für eine eigene Gesundheitsplattform gewonnen werden. Dreh- und Angelpunkt des Ansatzes sind Schnittstellen und Adapter, die alles mit allem lauffähig machen können. Schauen wir mal, welches Konsortium das Rennen macht - und ob die US-Techriesen noch zu stoppen sind.

 Hamburg Digital Background: 

HANSEINSURTECH: Schnelle Lösugnen aus der Werft für den Linienbetrieb.
https://hh.hansevalley.de/2018/07/hanseinsurtech-insurtech-werft.html

HANSESTARTUP Kasko: "Wir verkaufen eigentlich nur Schaufeln."
https://hh.hansevalley.de/2018/06/hansestartup-kasko.html

Dr. Stephan Hans, SDA SE:
www.xing.com/profile/Stephan_Hans2/cv

Prof. Dr. Markus Warg, FH Wedel:
www.fh-wedel.de/mitarbeiter/mwa/

Service-Dominierte Logik:
https://de.wikipedia.org/wiki/Service-Dominant_Logic

Service-Dominierte Architektur:
https://de.wikipedia.org/wiki/Service_Dominierte_Architektur

HANSEPERSONALITY Marco Siebener: Ein gemeinsamer Rahmen für "E-Health (in) Hamburg".

HAMBURG DIGITAL INTERVIEW

10.000 PC-Arbeitsplätze, 1.900 WLAN-Access-Points, mehr als 100 Fachanwendungen. Beeindruckende Zahlen aus einem IT-Großbetrieb: dem Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf. Mit elektronischer Patientenakte auf Rädern und Touchscreen-Internet-PC am Patientenbett hat HANSEVALLEY im November 2017 das UKE als beispielhaftes Klinikum kennengelernt.

IT-Chef und IT-Stratege des UKE: Marco Siebener.
Foto: UKE

Der Herr über 2 moderne Rechenzentren, 1.900 Server und mehr als 130 Mitarbeiter ist der IT-Chef, IT-Stratege und Chief Information Officer. Ein besonderes Hamburg Digital Interview zum Jahresauftakt aus dem IT-Herzen der Hamburger Universitätsmedizin mit HANSEPERSONALITY Marco Siebener:

Lieber Marco Siebener: Sie sind Leiter des Geschäftsbereichs IT mit 5 Abteilungen und zugleich als CIO verantwortlich für die IT-Strategie am UKE. Geben Sie uns einen Überblick: Wie groß ist Ihr Geschäftsbereich und wo liegt der Schwerpunkt ihres Tagesgeschäfts?

Der Geschäftsbereich IT ist der zentrale IT-Dienstleister des UKE und damit für den operativen Betrieb der IT- Infrastruktur und Anwendungen eines digitalisierten Uniklinikums verantwortlich. Zudem ist die IT ein wichtiger strategischer Erfolgsfaktor in der bisherigen und auch in der zukünftigen Fortentwicklung des UKE. 

Der Geschäftsbereich IT ist mit seinen über 130 Mitarbeitern der größte Geschäftsbereich am UKE - mit einem recht starken Fokus auf die IT-Systeme in der medizinischen Versorgung, von der elektronischen Patientenakte, über die Diagnostiksysteme in der Radiologie oder auch den Laboren bis hin zu Logistik oder auch Abrechnungssystemen. Dem stärksten Wachstum unterliegt aber derzeit der Bereich der Forschungs-IT. Hier sind wir im Aufbau einer medizinischen Forschungsplattform für unsere Wissenschaftler/innen.

Ihr Klinikum hatte im Jahr 2016 insgesamt 430.000 Patienten, davon rd. 95.000 stationäre Patienten. Wieviele Datensätze müssen Sie verwalten und wieviele Mitarbeiter aus medizinischer Versorgung, pflegerischer Betreuung und kaufmännischem Management greifen auf Ihre Systeme zu? 

Das UKE hat über 10.000 Mitarbeiter und ist damit einer der größten Arbeitgeber in Hamburg. Für diese große Anzahl von Mitarbeitern stehen auch fast 10.000 IT-Arbeitsplätze zur Verfügung. Wir betreiben mehrere Hundert unterschiedliche IT-Anwendungen in 2 Rechenzentren auf über 1.900 Servern. In unserer elektronischen Patientenakte liegen über 30 Mio. Datensätze. 

Das Universitätsklinikum gilt eine der modernsten Kliniken in Sachen IT zu sein. Bei Ihnen in Eppendorf läuft kein Patient mehr mit einer Krankenakte unter dem Arm zum Röntgen. Wo setzt das UKE besondere Schwerpunkte im Kontext fortschrittlicher Technologien und Systeme?

Live-Einsatz in der UKE-Hautklinik:
Die elektronische Patientenakte auf Rädern.
Foto: HANSEVALLEY

Ja, wir sind eine sehr fortschrittliche Klinik bei der Digitalisierung und es gibt diese Krankenakte nur noch elektronisch. Damit können alle an der Behandlung beteiligten Ärzte/innen und die Pflege jederzeit und auch parallel auf alle relevanten Informationen zugreifen und auch dokumentieren. Auch im Falle von erneuten Behandlungen sind diese Daten verfügbar und müssen nicht erst mühsam aus einem Archiv gesucht werden. Das ist für die Qualität und auch die Sicherheit der Versorgung ein wichtiger Beitrag, den die IT hier leisten kann.

Besondere Schwerpunkte im Sinne von Technologien setzen wir derzeit im u. a. im Bereich des sogenannten Asset Trackings, also dem Orten von z. B. medizintechnische Geräten über unser nahezu flächendeckendes WLAN sowie im Bereich Unified Communications - für Video- bzw. Online-Konferenzen u. a. im Bereich der Fall- bzw. Tumorkonferenzen. Ebenfalls ein wichtiges Thema sind für uns die Entscheidungsunterstützungssysteme (Clinical Deciscion Support), die auf Basis von Algorithmen bzw. Regelwerken die medizinischen Informationen z. B. Laborwerte prüfen und Hinweise und Warnungen für Risiken geben. 

Bereits im Einsatz und üblich sind diese Systeme z. B. bei den Interaktionsprüfungen hinsichtlich Nebenwirkungen von Medikamenten. Zudem beschäftigen wir uns mit der Anwendung von NLP (Natural Language Processing) auf die medizinische Dokumentation, also dem Erkennen und Verstehen von häufig nicht strukturierten, medizinischen Texten. Ziel ist es, diese in strukturierte Informationen umzuwandeln und damit für die weitere Nutzung u. a. für die Forschung zu erschließen.

Sie arbeiten mit dem Siemens Klinik-System "Soarian Clinical" und einer elektronischen Patientenakte auf Basis von "Soarian Health Archive". Vor mehr als 6 Jahren wurde das UKE durch die Bundesbehörde BSI für ihre Sicherheit ausgezeichnet. Wie kann man bei verteilten genutzten Daten wirklich sicher sein? 

Geschlossener Kreislauf der medizinischen Unterstützung am UKE.
Grafik: UKE

Das UKE hat sich als eine der ersten Kliniken in Deutschland bereits 2011 vom BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik) nach dem s. g. "BSI Grundschutz" prüfen und zertifizieren lassen. Hierbei steht die Sicherheit unserer elektronischen Patientenakte im Fokus. 

Ein konkretes Beispiel, wie wir die Patientendaten schützen ist die Tatsache, dass Sie hier im UKE an einem klinischen Arbeitsplatz keinen direkten Zugang zum Internet haben, nichts herunterladen können, nichts installieren und auch keine USB-Sticks verwenden können. Wir haben den Bereich der Krankenversorgung technisch getrennt von den Verwaltungsnetzen oder auch den Forschungsbereichen.

Seit 2016 sind Sie kommissarischer  Leiter der UKE-IT, seit diesem Jahr hauptverantwortlich für alle Bits & Bytes auf dem UKE-Campus an der Martinistraße. Welche persönlichen Schwerpunkte bzw. Akzente setzen Sie als CIO und IT-Chef in Strategie und operativem Betrieb? 

Meine persönlichen Schwerpunkte liegen neben dem sicheren, effizienten und zuverlässigen Betrieb unserer IT-Services vor allem in der strategischen Weiterentwicklung der IT am UKE. Besondere Schwerpunkte sind hierbei der bereits genannte Ausbau der Forschungs-IT und der weiteren Verbesserung und Ausweitung unseres Leistungsangebotes durch E-Health - bis hin zur direkten Einbindung des Patienten in unsere Versorgungsprozesse, egal wo der Patient sich gerade befindet.

Das Uniklinikum hat eine elektronische Patientenakte, ihre Krankenhaus-Apotheke arbeitet weitgehend digital vernetzt und Sie kooperieren u. a. mit der Techniker Krankenkasse mit dem Ziel einer gemeinsame Patientenakte. Wie gut ist das UKE für die digitale Zukunft aufgestellt? 

Unsere elektronische Patientenakte ist sozusagen unsere sehr gute Basis für die weitere digitale Zukunft der Gesundheitsversorgung in Hamburg. Die Digitalisierung endet aber heute leider meist noch an den Grenzen unseres Campus in Eppendorf. Leider wird hier häufig dann doch wieder ausgedruckt oder auch gefaxt in der Kommunikation mit anderen Kliniken und Niedergelassenen. Wir haben zwar hier auch Kooperationspartner mit denen wir elektronisch kommunizieren, aber leider ist dies heute noch die Ausnahme. 

Hier sind dann für uns Partner wie die Techniker Krankenkasse wichtig, die mit ihrer Initiative einer elektronischen Gesundheitsakte für ihre Versicherten weitere "digitale Brücken" bauen und vor allem den Patienten bzw. Versicherten involvieren. Wir sehen in dieser Initiative einen wichtigeren weiteren Schritt in der Digitalisierung des Gesundheitswesens in Deutschland und freuen uns darauf, bald den ersten TK-Versicherten Patienten-Dokumente in ihre persönliche Akte übermitteln zu können.

Sie kooperieren mit der Technike Krankenkasse und dem TK-Accelerator, schauen sich neue E-Health-Startups an und starten gemeinsame Projekte. Wie wichtig sind für Sie innovative Startups und was ist besonders wichtig bei der Zusammenarbeit? 

Eine der modernsten Kliniken in Deutschland: Das UKE
Foto: HANSEVALLEY

Wir sehen hier viel Potenzial und beschäftigen uns immer wieder mit neuen spannenden Ansätzen, die von den Health Startups entwickelt werden. Meine persönliche Erfahrung ist leider ein bisschen "durchwachsen“, da häufig mit doch etwas "einfachen" Vorstellungen agiert wird und einem dann doch eher eine frühe "Alpha"-Version einer Lösung präsentiert wird, die noch weit weg davon ist, sie wirklich in der Klinik einzusetzen. 

Dafür sind die Anforderungen und auch das Risiko, die durch Fehler passieren können zu groß, um mal eben schnell eine - entschuldigen Sie bitten diesen Ausdruck - "Bastellösung" zu installieren und zu nutzen. Mit einzelnen Startups haben wir diesen Weg in die Klinik aber bereits gemeistert und wir sind davon überzeugt, dass dies auch in einem gegenseitigen Nutzen ist.

Die exklusive HANSEVALLEY Hamburg-Frage:

Sie sind langjähriger IT-Experte, u. a. bei den Hamburger Asklepios-Kliniken und seit 2015 am UKE engagiert. Was läuft in der Digitalsierung des Gesundheitswesens in Hamburg richtig gut? Und wo haben Sie Wünsche, z. B. an die Gesundheitsbehörde, das Branchencluster oder Krankenkassen? 

Wir haben in Hamburg starke Akteure im Gesundheitswesen, sowohl auf der Klinik-Seite, den Krankenkassen und Versicherungen als auch der Industrie. Alle beschäftigen sich aktiv mit der Digitalisierung und es gibt eine Vielzahl von einzelnen Initiativen, auch auf Seiten der Stadt. Mein Wunsch wäre hier eine weitere Bündelung dieser Initiativen und einen gemeinsamen Rahmen für "E-Health (in) Hamburg“ zu schaffen, um hieraus auch gemeinsame Ansätze und Projekte für das zukünftige „digitalere“ Gesundheitswesen zu schaffen.

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Herzlichen Dank für die offenen Worte!
Das Interview führte Thomas Keup.

 Hamburg Digital Background: 

Informationstechnologien am UKE:
www.uke.de/organisationsstruktur/gesch%C3%A4ftsbereiche/informationstechnologie/%C3%BCber-uns/index.html

E-Health an Norddeutschen Krankenhäusern (ab S. 8):
http://docplayer.org/53372946-Digital-vernetzt-wie-krankenhaeuser-und-krankenkassen-kuenftig-das-e-health-potenzial-ausschoepfen-wollen.html

Kooperationsportal LSN Xchange:
www.lsnxchange.de/

Unternehmensdatenbank eHDa Hamburg (im Aufbau):
www.ehealth-hamburg.de/kontakt-und-service/ehda-die-unternehmensdatenbank/