Dies gelingt uns, in dem wir unser Geschäftsmodell „hybrid“ umgestalten und ausbauen. Wir bieten unseren Kunden z. B. eine Online-Filiale an, in der die Hauptprozesse unserer Kunden volldigital abgebildet sind. Kein langes Fahren und Warten, damit Zeit gewinnen - einfach und bequem vom Sofa aus.
Bezogen auf die Versorgung arbeiten wir an digitalen Versorgungsangeboten, die dem Kunden ein Stück mehr Lebensqualität verschaffen, indem wir auch hier die Abläufe digitalisieren und teilweise auch diagnostische Verfahren mit digitalen Anwendungen unterstützen. Ein sehr schönes Beispiel hierfür ist das Modell der chronischen Wundversorgung zusammen mit dem UKE Hamburg. Hochspezialisierte Fachleute des UKE unterstützen dabei die ambulante Versorgung, indem sie digitale Fotos der Wunden und des Heilungsverlaufs bewerten und ihre niedergelassen Kollegen beraten.
Bleiben wir bei Ihrer IT: Sie haben Ihre EDV in die Tochter "Bitmarck" von DAK, BKKn und IKKn ausgelagert. Ab September 2018 werden gut 9.000 Mitarbeiter an bundesweit 350 Standorten über das neue DAK-System "Bitmarck 21c/ng" Leistungen im Wert von jährlich mehr als 20 Mrd. € managen. Wie digital und automatisiert ist die 1776 gegründete Krankenkasse bereits?
Mit der Umstellung der Kernanwendung auf 21c/ng setzen wir ab September 2018 auf ein integriertes Vollsystem modernster Art, dass im Bitmarck-Verbund mit ca 100 anderen Krankenkassen genutzt wird. Workflowgestaltung, Dunkelverarbeitung und Datenaustausch sind dann der Standard.
DAK-Sprachdialogsystem mit semantischer Erkennungslogik
Wir haben bereits vor einigen Jahren den kompletten Posteingang im Unternehmen in drei Digitalisierungszentren konzentriert und überführen die gewonnenen Daten in Dunkelverarbeitungsverfahren. Selbst ein so kompliziertes Verfahren wie ein Antrag auf Zahnersatz wird heutzutage von uns eingelesen und in der Dunkelverarbeitung „autogenehmigt“ - und dies mit einer Quote von fast 80 Prozent der Anträge. Zudem setzen wir an der Schnittstelle Scan-Fachverfahren schon Anwendungen der künstlichen Intelligenz ein.
Wichtig ist aber auch die Digitalisierung der Kundenschnittstelle. Bundesweit setzt die DAK-Gesundheit als erste und einzige Krankenkasse seit April 2017 ein Sprachdialogsystem ein und steuert mit semantischer Erkennungslogik das Telefonrouting, das ebenfalls dem „all-over-ip-Konzept“ folgt. Dies bauen wir aktuell auf ein Omnikanalmanagement aus, damit der Kunde zukünftig auch zwischen den Kanälen wechseln kann - ohne Informationsverlust.
Ihr großer Hamburger Wettbewerber, die Techniker Krankenkasse, ist mit der "TK-App" auf dem Weg, eine persönliche Patientenakte auf dem Smartphone zu platzieren. Die DAK bietet mobil eine Scan-App und einen viel beachteten Pflegeguide an. Möchten Sie Ihren Söhnen und anderen jüngeren Mitgliedern nicht auch die rd. 75 Services Ihres Online-Portals mobil anbieten?
Wir entwickeln aktuell für unsere Kunden noch viel mehr: Die Kunden der DAK werden zukünftig Ihre DAK-Gesundheit in der Hosentasche als Service-App haben. Hier vernetzen wir dann die verschiedenen Services. Unser Kunde kann selber die Inhalte konfigurieren und für die Life-Style-Ecke gibt es dann auch den persönlichen Gesundheitsscore. Über diese App können sie dann auch die Funktionen unserer Online-Geschäftsstelle inklusive der automatisierten Prozesse nutzen.
Neue DAK-Service-App mit selbst konfigurierbaren Inhalten
Ziel ist es, unseren Kunden in allen Lebenslagen zur Seite stehen zu können. Letztlich bestimmt der Kunde, wie digital seine Beziehung zu uns ist und ober er die lieber mobil oder über den Desktop oder doch lieber persönlich gestaltet.
Ihre Digital-Strategie sieht - wie bei anderen Unternehmen - die drei Schritte 1. Digitalisierung der Geschäftsprozesse, 2. Digitalisierung des persönlichen Kontakts und 3. Digitalisierung von Produkten vor. Schauen wir in die Zukunft: Was können wir von der "Digitalen Angestellten Krankenkasse" in Zukunft bei Prävention und Behandlung erwarten?
Ich stelle die These auf, dass sich das Krankenkassengeschäft sehr stark auf den Bereich der Prävention und der Gesunderhaltung ausdehnen wird. "Dr. Google" kennen wir schon, aber die Datenanalytik wird noch ganz andere Möglichkeiten bieten. Prominentestes Beispiel für Behandlung aufgrund einer Datenanalyse ist dabei wohl Angelina Jolie.
"Für Familien sehen Angebote anders aus, als für Singles."
Wir müssen also auf die Erwartungen einer zunehmend auf Prävention und Gesundheit orientierten Gesellschaft reagieren. Zukünftig werden unsere Kunden gerade im Bereich der Gesunderhaltung neben unseren bisherigen digitalen Coaching-Angeboten zu den Themen Ernährung, Stress und gesunder Schlaf auch weitere lebensphasenbezogene Digitalangebote mit Schnittstelle zu einer Vielzahl von Sensoren nutzen können. Dabei werden die Angebote auf individuelle Lebenssituationen zugeschnitten. Für Familien mit Kindern sehen sie anders aus, als für Singles.
Auch die aktuellen digitalen betrieblichen Gesundheitsmanagement-Angebote für die Beschäftigten bauen wir Zug um Zug aus. Wir koppeln das physische Angebot z. B. von Rückenschul-Trainings demnächst mit digitalen Angeboten. Letztlich entscheidet auch hier der Kunde dann, ob er einen Rückenkurs besucht, das digitale Angebot oder beides nutzt.
Sie haben für Ihre Mitglieder eine digitale Akte, Arztpraxen haben künftig digitale Patientenakten, Versorgungsnetzwerke haben digitale Informationen und Kommunikation, im UKE und immer mehr Kliniken gibt es eine digitale Fallakte. Wenn immer mehr Angebote digital verfügbar ist, wie wird daraus eine digitale Versorgungskette im Interesse des Mitgliedes?
Das Zauberwort heißt „ Interoperabilität“. Das Thema der Vernetzung ist auch in der neuen Regierung bzw. im Koalitionsvertrag hoch priorisiert. Es darf nicht sein, dass jeder für sich eine proprietäre Lösung bastelt und der Datenfluss dann nicht mehr funktioniert.
"eGesundheitsakte, mit der der Kunde Gesundheitsmanager sein kann."
Wir setzen bezüglich der Datentransfers klar auf die Entwicklungen der elektronischen Gesundheitskarte der Gematik. Diese muss den Austausch der Arztdaten zunächst einmal sicherstellen. Zudem soll die eGK auch eine Patientenakte und ein Patientenfach beinhalten. Allerdings fehlt dieser übergeordneten Infrastrukturlösung die Möglichkeit der Personalisierung bzw. der Individualisierung z. B. der Versorgungsangebote.
Wir wiederum erarbeiten zurzeit für unsere Kunden eine elektronische Gesundheitsakte (eGA), mit der der Kunde sein eigener Gesundheitsmanager sein kann: Seine Gesundheits- u und Vitaldaten kann er dort ebenso ablegen, wie seine Medikamenteneinnahme dokumentieren. Diese sehr individuelle eGA wird gegen die Schnittstelle der eGK der Gematik entwickelt, sodass eine Interoperabilität und der Datentransfer untereinander gewährleistet wird.
Ich komme zurück zur privaten Debeka-Beteiligung "Ottonova" und "Oscar" von Google: Ihnen ist mein Nokia-Fitnesstracker am Handgelenk aufgefallen. Sie planen Präventationsangebote in ihre 2. Service-App zu bringen. Wenn Vitaldaten und Risikomanagement, Konsultationen und Kundendialog, Genehmigungen und Abrechnungen digital möglich sind: wie sieht die digitale Krankenkasse der Zukunft aus?
Das Geschäftsmodell der Krankenkassen wird sich schleichend vom hybriden zum volldigitalen Modell entwickeln. Sie werden also in nicht ganz so weiter Ferne alle Anliegen volldigital realisieren können. Dazu zählt übrigens auch die Orchestrierung von Versorgungsprozessen, die unseren Kunden heute noch viel Aufwand und Mühe kosten. Warum soll ein Patient mit einer chronischen Wunde mehrfach in die Praxis fahren, wenn es möglich ist, per Smartphone täglich ein Bild in die Praxis zu schicken. Das ergibt sogar den Vorteil, dass der behandelnde Arzt einen täglichen Verlauf der Wunde verfolgen und den richtigen Interventionszeitpunkt bestimmen kann.
"Der Patient wird bestimmen, welche Daten nutzbar gemacht werden."
Zudem sehe ich eine klare politische Stärkung der Patientensouveränität – der Kunde und Patient wird bestimmen, welche Daten für ihn nutzbar gemacht werden sollen, mit welchem Arzt er seine Daten teilen will oder auch nicht. Zunehmend können aus einfachen Vitaldaten sehr gute Empfehlungen für das Verhalten und somit als Beitrag zur Gesunderhaltung gegeben werden. Das ist auch eine Bereicherung für die Versorgung durch den niedergelassen Mediziner. Wir haben dazu gerade eine Untersuchung vorgelegt, die zeigt, dass hier bei den Medizinern eine große Offenheit besteht, derartige Innovationen zu nutzen.
Allerdings muss hier der Missbrauch ausgeschlossen werden: Ich gehe davon aus, dass es klare Regelwerke geben wird, wenn z.B. Vitaldaten als Rückschluss für Risikomanagement und Tarifierungen genutzt werden sollen. Die DAK-Gesundheit darf dies wie alle gesetzlichen Krankenkassen heute schon nicht, da dies ein klarer Verstoß gegen das Solidarprinzip der Krankenkassen wäre. Und das ist auch gut so.
Unsere traditionelle Hamburg-Frage:
Sie haben in Hammerbrook rd. 1.400 Mitarbeiter, in Landesvertretung, Leistungsabteilungen und in der Kundenbetreuung rd. 600 Mitarbeiter. Hinzu kommen rd. 500 Mitarbeiter in Ihrer Hamburger IT-Tochter "Bitmarck". Hand aufs Herz: Was wünschen Sie sich als großer Anbieter an der Alster vom Senat, damit die Digitalisierung im Gesundheitssektor erfolgreich wird?
Als großer regionaler Player in der Metropolregion Hamburg sind wir natürlich an einer guten Vernetzung zwischen Politik, Wirtschaft und Bildung sehr interessiert. Die Stadt Hamburg setzt mit der Initiative „Digital First“ und der Ernennung des ersten CDO - Herrn Christian Pfromm - die richtigen Weichen. Auch die Stadt schaut zunehmend aus der Kundenperspektive auf die Prozesse und Strukturen und ich glaube, dass sich hier noch viele gemeinsame Wege gehen lassen.
Einfach Adressänderung mit der Freien und Hansestadt
Ob im Bereich der Innovationsentwicklung als auch in der Serviceentwicklung: Oftmals haben wir ein- und denselben Kunden. So ist aus der Kundensicht eine einfache Adressänderung nur einmal zu melden - und dann müsste er entscheiden können, ob dann auch gleich diese Information bei der Krankenkasse ankommen soll. Auch gemeinsame Gesundheits- oder Bildungsinitiativen könnte ich mir gut vorstellen.
