HANSEBUSINESS: Nach WhatsApp Newsletter-Aus - Messenger Marketing mit Köpfchen.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Messenger-Services wie "MagicPostr" von "DM"
erobern WhatsApp-Chats. Foto: DM

Die Hochbahn nutzt ihn. Radio Hamburg ist mit ihm auf den Straßen unterwegs. Die Volksbank weiß, wie er ihren Kunden hilft. Auch die Bücherhallen und der Hauptbahnhof schätzen die Möglichkeit, mit ihm direkt ins Gespräch zu kommen. Das Portal "Wunderweib" von Bauer Excel nutzt ebenfalls die Vorzüge vom ihm auf unseren Smartphones:

Die Rede ist von WhatsApp - dem führenden Messenger in Deutschland und der westlichen Welt und einem der beliebtesten Newsletter-Kanäle der Werbewirtschaft. Doch jetzt ist damit Schluss. Ab Dezember '19 verbietet Facebook den Versand von Newslettern über WhatsApp. Was über Jahre zum beliebten Marketing-Kanal gehörte, ist kurz vor dem Ende. 

Wenn vier von fünf Nutzern in Hamburg und Deutschland mit ihren Freunden auf WhatsApp setzen, wird's für Unternehmen richtig spannend. Denn der mobile Chatservice kann viel mehr, als Werbung spammen. Ein Blick hinter die Kulissen von Messenger Marketing - und was man Gutes damit tun kann. Ein Hamburg Digital Report:

50 Prozent der Deutschen nutzen mehrmals täglich einen Instant Messenger. 71 Prozent der Bundesbürger haben eine Messenger-App auf ihrem Smartphone. 81 Prozent davon sind Nutzer der Facebook-Tochter WhatsApp und über den globalen Messenger-Service mit Familie, Freunden und Kollegen vernetzt. Wenn kaum noch telefoniert wird, wird umso mehr getextet.

Fast alle jungen User nutzen WhatsApp aktiv.
Grafik: Statista, Quellen: Faktenkontor, IMWF

Messenger wie Facebook, WhatsApp und Telegram übernehmen die Kommunikation - für Terminabstimmungen und Freundschaftsdienste, beim Showrooming sowie unterwegs und auf Reisen. Der kleine Dienst ist Briefbote - und hat schon so manche Beziehung in Bedrängnis gebracht. Die unschlagbaren Vorteile kleiner grüner Häkchen: Das schnelle und einfache Teilen von Fotos, Videos sowie vertrauliche Text- und Sprachnachrichten ohne Umweg.

WhatsApp auf dem Handy: Rote Karte für Werbemüll.

Die Potenziale hat auch die Werbewirtschaft für sich erkannt: Mit News-, Wetter- und Verkehrs-Alerts, Newslettern und Gutscheinen drängen sich mehr oder weniger legale Dienste in unsere Privatsphäre. 58% der deutschen User lehnen es jedoch ab, wenn es um das Zuspammen eines weiteren Kanals durch reichweiten-optimierte Performance-Kampagnen geht. Das hat auch Facebook erkannt und die Reißleine gezogen. Was wir dagegen akzeptieren: Informationen und schnelle Kommunikation.

WhatsApp: Macht Beziehungen ein Ende - und bringt neue Liebe -
z. B. über das Magazin von Parship/Elite Partner aus Hamburg.
Screenshot: HANSEVALLEY

Die entscheidende Frage für Unternehmen lautet? Wie kann ein Messenger-Dienst so genutzt werden, dass er Kunden und Usern, Partnern und Mitarbeitern hilft - und nicht nervt, wie inhaltsfreie Bullshit-Kampagnen? Die Zauberworte heißen Service und Support - statt Spammen und Schleudern. Für die eine oder andere Online Marketing-Agentur in Hamburg wird das jetzt vielleicht eine größere Herausforderung.

Der Sperr-Bildschirm: Das Heiligste auf unserem Handy.

Die Fakten sprechen eine eigene Sprache, bei der alle Relationship-Experten mit dem Kopf nicken und alle Performance-Marketer abtreten dürfen: Eine aktuelle YouGov-Studie zeigt: 12 Prozent der Deutschen wünschen sich lokale Informationen von Restaurants, Cafés oder Bars, 8 Prozent schätzen Informationen lokaler Händler, z. B. von Möbel-, Blumen- oder Dekoläden. Das ist für kluge Kaufleute besonders interessant, denn: 

WhatsApp ist vor E-Mails und Facebook auf dem Sperrbildschirm erlaubt.
Grafik: MessengerPeople

Während News-Apps von N-TV, Spiegel, Welt & Co. nur zu 12 Prozent auf unserem heiligsten Display - dem Sperrbildschirm - Nachrichten abliefern dürfen, erlauben Android- wie iPhone-Nutzer WhatsApp zu 45 Prozent Nachrichten auf dem Bildschirm, gefolgt von E-Mails mit 26 Prozent und mit gerade einmal 20 Prozent auch Facebook, so das Ergebnis der YouGov-Studie von "MessengerPeople" aus dem vergangenen Jahr. Ein Umstand, der mit Umsicht behandelt werden sollte, um nicht vom Bildschirm verbannt zu werden.

Services und Support - statt Alerts und Newsletter-Spam.

Matthias Mehner ist Marketing-Chef beim Service-Provider "MessengerPeople". Mit gut 1.600 Messenger-Kunden und rd. 18 Mio. versandten Nachrichten täglich sind die Münchener ein führender Anbieter für Messenger-Dienste. Anlässlich der "Online Marketing Rockstars" nutzten wir die Chance, dem langjährigen Social Media-Experten von "Pro Sieben Sat 1 Fernsehen" auf den Zahn zu fühlen - mit überraschenden Erkenntnissen.

Einer der ersten Hamburger WhatsApp-Dienste:
Störungenmeldungen auf den U-Bahn-Linien.
Foto: Hamburger Hochbahn AG

Seit 4 Jahren beschäftigt sich das Münchener Team mit Messenger Marketing - und hat u. a. mit der Hochbahn den viel beachteten Störungsdienst für die vier Hamburger U-Bahn-Linien aufgesetzt. Mittlerweile arbeitet das fast 80 Mann starke Team vor allem an cleveren Messenger-Lösungen, denn Alerts und Newsletter werden von der WhatsApp-Mutter Facebook gebrandmarkt und ab Dezember komplett verbannt.

WhatsApp im Business: Kundendienst + wichtige Infos.

Weltweit sind rd. 25 WhatsApp-Anbieter von Facebook als "Business Solutions Partner" zertifiziert. Sie allen haben sich verpflichtet, über WhatsApp keine Spam-Kampagnen abzufeiern, und bei einmaligen Informationen den Messenger-Stream nicht als regelmäßige Reklame-Mülltonne zu missbrauchen. Einer dieser Anbieter sind die "Messenger People". Und Matthias Mehner macht klar: 

Eine Nachricht per WhatsApp genügt:
3-S-Service auf dem Hauptbahnhof:
Foto: Deutsche Bahn AG

WhatsApp dient im professionellen Einsatz zu 90% am Besten dem Kundendienst, zu 10% gewünschten, einmaligen Benachrichtigungen, z. B. einer Info über die Paketsendung. Womit wir bei Hamburgern Anbietern sind: Die Hochbahn testet gerade einen WhatsApp-basierten Kundendienst und die Deutsche Bahn schickt auf Messages von Reisenden die Putzkolonne in Wandelhalle, auf Südsteg und die Bahnsteige des Hauptbahnhofs (Stichwort "3-S-Service"). 

Messenger Marketing: Hamburgs Wirtschaft mittendrin.

Radio Hamburg betreibt über seinen Kanal "Content Sourcing" mit Verkehr & mehr von Hamburgs Straßen. Bei den Bücherhallen können sich Interessenten in einen Abo-Dienst zu interessanten Veranstaltungen eintragen lassen. Schließlich gilt "all Business is local". Apropos: Die Hamburger Otto Group bedient über ihre heimischen Outlets "Bon Prix" und "Otto.de" Interessenten mit gewünschten Angeboten, wie dem "Deal des Tages". Für 11 Prozent der User absolut ok.

Online Marketing Rockstars mit News für WhatsApp und Instagram.
Screenshot: HANSEVALLEY

Die Beispiele zeigen: Der Kontakt zu Kunden, Abonnenten und Nutzern via WhatsApp ist nicht nur möglich, sondern im konkreten Fall sogar nützlich - auch mit werblichem Charakter. Verschickten Anbieter im Messenger Marketing in den Jahren 2016 bis 2018 vor allem Newsletter als Push-Dienst, hat sich der Nachrichtenkanal im vergangenen Jahr zunehmend zur Möglichkeit für Interaktion und Kommunikation entwickelt. 

Kundendienst: Die Leute fragen immer das Gleiche.

Seit ca. 2017 kommt ein weiteres, spannendes Thema ins Spiel: WhatsApp als automatisierter Kundendienstkanal im 1st Level - in Verbindung mit vorprogammierten Chatbots. Damit wird das Thema Messenger-Kommunikation zu einem Massenmarkt-zentrierten Dienstleistungsthema. Für die nicht unbedingt immer innovative Call- und Contact Center-Branche heißt das: bis zu 4 mal mehr gelöste Tickets mit dem selben Personaleinsatz. 

Best Practice bei Otto.de: Chatbot "Clara" mit WhatsApp-Service
Screenshot: HANSEVALLEY

Was in Best Practices wirkt, muss sich auch im Controlling rechnen. Für die Cost-Center Services sowie Support gibt es auch in der digital vernetzten Welt nicht mehr Budget - aber den Druck, mit den selben Ressourcen mehr Fälle abzuarbeiten. Hier können Chatbots ohne KI im 1st Level bereits eine Quote von bis zu 80% erledigten Fällen verbuchen, gefolgt von 20% Telefon-Support im individuellen 2nd Level-Support.

WhatsApp für Mitarbeiter: Der Tot der Intranets.

Wenn Kunden für Standardanfragen Antworten von einem Bot bekommen, können sich Service-Mitarbeiter auf die wichtigen Themen konzentrieren. Neben dem B2C-Kundendienst ziehen Messenger-Services zunehmend auch in die B2B-Kommunikation ein. Im nächsten Schritt ermöglichen WhatsApp & Co. per verschlüsselter Verbindung die interne Kommunikation und lösen tote "schwarze Bretter" aka Intranet-Portale ab.

Messenger als Kunden-Kommunikations-Kanal.
Foto: WhatsBroadcast

Im Geschäftskundenbereich ist WhatsApp ebenfalls bereits ein Service- und Support-Kanal: So kommuniziert der amerikanische Traktor- und Bagger-Hersteller "John Deere" mit Bauern und Bauarbeitern via Messenger. Was dem Traktor-Hersteller recht ist, ist dem Dünger-Lieferanten Bayer nicht nur billig. Auch die Leverkusener interagieren mit ihren Kunden live vom Kartoffelacker. 

2 Klicks zur Kommunikation - oder zu 500 Containern.

Für Privat- wie Geschäftskundenangebote gilt in Zeiten zunehmenden Wettbewerbs, geänderter Kommunikation - nicht nur von jungen Kunden -und einer verpflichtenden Erreichbarkeit via Internet: mit nur 2 Klicks müssen Messenger den Kunden in die Kommunikation bringen - ohne lästige Handy-Nr. im Telefonbuch einspeichern zu müssen. Wir haben dies live ausprobiert - und waren positiv angetan. Damit nicht genug.

Cyber Tactical Operations Workshop im IBM C-Force Lagezentrum.
Foto: HANSEVALLEY

IBM verriet in einem Presseworkshop im 23 Tonnen schweren mobilen "Cyber Tactical Operation Center" in Berlin: Während des weltweiten Cyberangriffs auf A. P. Moeller Maersk lies die dänische Hochseereederei über WhatsApp und die Smartphones der Mitarbeiter 500 Container verschiffen - ein Plan des Krisenmanagements von Maersk, während die IT und die Terminals in Rotterdam stillstanden. Mal so als Tipp für die digital verloren wirkende HHLA ...

Messenger Marketing: Thema zur richtigen Zeit.

Übrigens: Matthias Mehner und die "MessengerPeople" haben die "Online Marketing Rockstars" trotz des jüngeren Publikums und der "Legebatterie" im "Hühnerstall" als rundherum erfolgreich erlebt. Für die 150 Plätze in der von ihnen geplanten Masterclass gab es über 400 "Bewerber". Ein Zeichen für das richtige Thema zur richtigen Zeit - und eine erfolgreiche Adressierung des OMR-Teams aus der Schanze. Kein Wunder, dass OMR selbst auch auf WhatsApp als Servicekanal setzt.

*  *  *

 Hamburg Digital Background: 

Aus der Whatsapp-Newsletter: Wie Marken und Medien auf den Reichweiten-Verlust reagieren

meedia.de/2019/06/17/aus-der-whatsapp-newsletter-wie-marken-und-medien-auf-den-reichweiten-verlust-reagieren/

Aufmerksamkeit mit WhatsApp im Content Marketing:
messengerpeople.com/de/whatsapp-im-content-marketing-studie-beweist-viralitaet-und-aufmerksamkeit/

Statistiken zu WhatsApp:
statista.com/themen/1995/whatsapp/

HANSETECHTEST: MOIA - Versuchskaninchen für Bananen-Software.

HAMBURG DIGITAL TECHTEST
2.100+ Leser. Und Sie.

"Moia" Pressetermin am 15. April '19 in der Hafencity.
Foto: "Moia"

* Update 17.05.19* Es riecht nach dem Skandal des Jahres: Der VW-Tochter "Moia" sollen von ehemaligen Entwicklern die Algorithmen für die Betriebssoftware des Sammel-Fahrdienstes geklaut worden sein. Folge: Eine Hamburger Software-Firma musste offenbar im Tiefflug eine Ersatzplattform zusammenschrauben. Wenn sich die Informationen erhärten, hat "Moia" Mitte April d. J. vor laufenden Kameras den Start einer wohl nicht funktionierenden Mobilitätsplattform verkündet.

HANSEVALLEY testete 2 und 4 Wochen nach dem offiziellen Start den Sammel-Fahrdienst von Barmbek an die Binnenalster, vom Hauptbahnhof nach Ottensen und von St. Pauli zur Messe - mit z. T. katastrophalen Ergebnissen. Ohne Anmeldung und außerhalb der Spitzenzeiten wollten wir wissen: Hält der hochgejubelte Taxiersatz, was Volkswagen-Konzern, Wirtschaftsbehörde und Hochbahn-Vorstand vollmundig versprechen? Ein Hamburg Digital Techtest ohne rosarote Brille:

Donnerstag-Morgen, halb Zehn in Hamburg. Die Aufgabe ist einfach: eine rd. 5,5 km lange Strecke von der Hamburger Straße zum Neuen Jungfernstieg. Eine gute Gelegenheit, den Versprechungen von VW und seiner gehippsterten Mobilitäts-Tochter "Moia" auf den Zahn zu fühlen. Die App ist installiert, Kreditkarten hinterlegt, der Spaß kann losgehen - theoretisch. Denn für die bestellte Fahrt ist weder sofort noch innerhalb von 5 Minuten ein Wagen verfügbar, in Barmbek-Süd, nicht etwa am Airport - außerhalb des Berufsverkehrs und versprochenen 100+ Shuttle-Fahrzeugen auf der Straße.

Angeblich über 100 "Moia"-Shuttles
und 10.000 virtuelle Haltestellen in Hamburg.
Foto: "Moia"

100.000 Fahrten will "Moia" laut PR bislang bedient haben und obendrauf viele Fahrten haben absagen müssen. Zugleich jammert die VW-Tochter über Leerfahrten. Wie beim Magazin "Fink" geschildert, erleben auch wir leere "Moias" auf der Straße und Testfahrten ohne Zwischenstopps - mitten am Tag, mitten in der Stadt. HANSEVALLEY erfährt: Statt der versprochenen gut 100 "Moias" sind aktuell gerade einmal rd. 70 Kleinbusse auf der Straße. Grund: Der Fahrdienst findet einfach keine Fahrer. Statt gesuchter 500 Kutscher können bei "Moia" nur gut 200 unter Vertrag stehen, bei rd. 3 Fahrern pro Fahrzeug.

"Moia": Eine Software, die sabbelt was sie halt will ...

Damit ist klar, warum "Moia" so lange braucht: Es dauert 14 Minuten, bis der so coole Fahrdienst beim ersten Test einen Wagen um die halbe Außenalster aus Eppendorf an den Start bekommt. Und dann zeigt sich, dass VW und Software zwei Dinge sind, die seit der Diesel-Tricksereien nicht zusammenpassen: Die von einer Hamburger Softwarefirma mitentwickelte IT-Plattform zeigt 14 Minuten Fußweg zur virtuellen Haltestelle Wohldorfer Straße 1 an. Komisch, denn genau vor jener Haustür stehe ich bereits bei der Bestellung. 

Screenshot der "Moia"-App vor dem Start.
Foto: HANSEVALLEY

Auch im direkten Vergleich mit dem konkurrierenden Sammel-Fahrdienst "Clever Shuttle" der Deutschen Bahn schwächelt "Moia" bereits bei der Standort-Erkennung während der Buchung. Bei der VW-Tochter muss man die Start-Adresse für eine Fahrt manuell eingeben. Beim Bahn-Venture aus Berlin reicht das Handy mit seinem GPS - mit exakter Adresserkennung. Dies ist bei einem Haustür-Service entscheidend. Die "Moia"-Informatiker im Hamburger "WeWork" am Axel-Springer-Platz sehen dafür wohl eher keine Notwendigkeit.

"Moia": Wenn die App Dir sagt, Du willst doch woanders hin ...

Und damit geht der Streß erst los: Denn die Wahl der Mastercard wird bei unserer ersten Fahrt erst gar nicht akzeptiert, trotz freigeschalteter und gedeckter Kreditkarte - im 4. Monat nach Beginn der Testphase in Hamburg. Natürlich können auch die Softwareentwickler mal einen schlechten Tag haben. Oder Volkswagen hat an der falschen Stelle gespart. Was mir in der Fahrgast-Version der App auffällt, ist auch für den Fahrer merkwürdig. Ist hier etwa nur eine 60%-Lösung am Werk?

Was beim Start nicht funktioniert, funktioniert am Ziel erst Recht nicht: Statt uns wie gewünscht zur Hausnr. 14 zu fahren, behauptet die App bei unserer 2. Testfahrt Stein und Bein, dass wir unbedingt zur Hausnr. 140 wollen sollen müssen - und speichert dies gegen unseren Wunsch als unfreiwilliges Ziel ab. Dies hat nichts mit einer virtuellen Haltestelle zu tun, denn die ist gar nicht in der Straße. Hier müssen Fahrgäste aufpassen, nicht zum "A.sch der Heide" gebracht zu werden, weil eine Software mit schweren Bugs meint, dies über den Kopf der Kunden hinweg entscheiden zu dürfen.

"Moia"-CEO Robert Henrich nimmt es mit der Qualität
seines Dienstes nicht immer so ganz genau.
Foto: HANSEVALLEY

Bei unserer zweiten Testfahrt erfahren wir noch mehr Interessantes: Zeigt die eingebaute Serviceanzeige mit Streckenansicht und zusteigenden Passagieren einen "Blue Screen" an, muss der Fahrer den ganzen Wagen ausschalten und neu starten. Wir sprechen von einem Monitor mit Streckenanzeige - allerdings auch von Volkswagen und Software ... Irgendwie erinnert das an ICE-Wagons mit kaputten Displays - nur das uns dort eine Steinzeitversion von DOS und Windows entgegen winken.

Wer mit "Moia" fährt, kann was erleben -
nur kein versprochenes Internet ...
Screenshot: HANSEVALLEY

Wir machen uns mit "Vehicle-Hamburg-101", "Vehicle-Hamburg-86" und "Vehicle-Hamburg-50" aka "E-Crafter" aus dem Osnabrücker VW-Werk auf den Weg zu unseren Terminen - ins Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten, zum Stadtmagazin "Szene" und zur OMR in die Messehallen. Im netten Plausch erfahre ich von den äußerst umsichtigen Fahrern, dass sowohl Singles als auch ganze Familien den Sammelfahrdienst nutzen. Besonders stolz ist der seit März engagierte Fahrer unseres ersten Tests auf die Services an Board, wie die USB-Steckdosen und das freie WLAN. Und dann schnappt die Techtest-Falle wieder zu ...

"Moia": Wehe dem, Du brauchst dringend mal Internet ...

Während der 27-minütigen Premierenfahrt lässt sich das aktuelle iPhone nicht in das mobile Internet des Fahrzeugs einbuchen. Auf die Frage, ob der Fahrer den mobilen Internet-Router nicht erneut starten könne, damit sich die SIM-Karte neu ins Netz einbucht, erhalte ich eine Konzernantwort: Er gebe das Problem gern weiter, könne selbst aber nichts daran ändern. Das heißt im Klartext: Für alle Fahrten in "Moia 101" gibt es an diesem Tag kein funktionierendes Internet. Beim zweiten und dritten Test bucht das Smartphone sofort in den Router ein - im Prinzip also schnell verfügbares Web, im Prinzip ...

Mit großem Interesse beobachte ich die Fahrer unserer Tests, wie sie auf der App ihrer Android-Tablets immer wieder die Route checken. Eine kleine Recherche bei "Fink" fördert zu Tage: Die Fahrer folgen willfährig der App, komme was wolle. Fahrgäste berichten über Twitter, mit großen Umwegen durch die Stadt chauffiert worden zu sein - ohne Mitfahrer. Offensichtlich versucht Volkswagen sämtliche Logik - und damit Flexibilität - von den Fahrern auf die Software zu verlagern. Was dabei rauskommt, erleben wir täglich bei unflexiblen Paketfahrern von DHL und DPD über GLS bis Hermes. Der Grund dafür wird ein  wenig später deutlich.

"Moia" unterwegs im hippen Szene-Viertel?
Foto: "Moia"

"Moia": Wenn Du Pech hast, wartest Du 30 Minuten im Regen ...

Die Tatsache blind gehorchender Fahrer bricht uns beim dritten Test fast das Genick: 20 Minuten sollte die grenzwertige Wartezeit sein, fast 30 Minuten wurden es im Nieselregen, denn der Fahrer wurde einmal die Hafenstraße runter und die Reeperbahn wieder raufgeschickt - ohne Fahrgast, ohne Sinn und Verstand. Dabei schummelte sich die App mit der Verspätung mehrmals um die Wahrheit. Der Fahrer konnte und durfte nichts tun, denn er muss blind der App folgen - notfalls auch ins Nirvana. Drei - in Worten: drei - verfügbare "Clever Shuttle" fuhren direkt an unserer virtuellen "Moia"-Haltestelle vorbei.

Besser Du läufst, als auf "Moia" zu warten.
Screenshot: HANSEVALLEY

"Moia": Für 15 Minuten Fußweg sinnfrei um den Block kutschiert ...

Für eine 1,1 km lange Strecke von St. Pauli zur Messe hätten wir zu Fuß 14 Minuten gebraucht, mit Bus und Fußweg laut Google Maps und Echtzeit-Verbindungen des HVV 13 Minuten. Es wurden unfassbare 42 Minuten inkl. 30 Minuten Warten im Regen - und einer weiteren Fahrt im Kreis. Nach diesem Erlebnis kommen wir zu dem Ergebnis: Die eingesetzte Software fällt leider unter die Kategorie "Schrott". Der Fahrdienst ist damit ohne Wenn und Aber unzuverlässig. Dies bestätigen uns Netzwerkpartner auf der OMR mit ihren Erlebnissen. Vertrauen gebrochen. 

Nun kann ein kleines Online-Magazin um der Aufmerksamkeit willen kräftige Worte wählen, um Missstände aufzudecken. Doch auch das große "Hamburger Abendblatt" musste bei einem Test vom U-Bhf. Wandsbek Markt zur Elbphilharmonie genau das gleiche Chaos erleben: Wie die Online-Grafik zeigt, brauchte "Moia" geschlagene 58 Minuten - mit 14 Minuten Wartezeit. Die U-Bahn fuhr mit Umsteigen in 31 Minuten an "Moia" vorbei und das Taxi schaffte es dank intelligenter Entscheidung des Fahrers über die Route in lockeren 25 Minuten. Wir bleiben dabei: Das Bereitstellen und das Routing der goldfarbenen Kleinbusse ist eine Katastrophe.

"Moia" & Co. testen App-Fahrdienste für autonome Services

Ein Blick hinter die Kulissen bringt zum Vorschein: Alle "Ridesharing"-Dienste fahren aktuell im Testmodus, ohne wirtschaftlich zu sein. Und die "Moia"-Presseverantwortlichen jammern gern eine Runde extra deswegen im "Abendblatt". "Berlkönig" von Daimler, "Clever Shuttle" der Deutschen Bahn und "Moia" von Volkswagen hoffen auf das autonome Fahren - und fahren deshalb auf festen Routen. Nur autonom können die taxiähnlichen Dienste jemals kostendeckend werden. Bei "Moia" sind die Fahrer fest angestellt, haben geregelte Schichten und die Wagen fahren im Drei-Schicht-Betrieb. Das kostet Personal - und ist neben unausgereifter Software der entscheidende Grund für die Unwirtschaftlichkeit.

Englische Elektro-Großraumtaxen von Volvo in Hamburg als
Zubringerdienst in Osdorf und Lurup erfolgreich.
Foto: HANSEVALLEY

Lediglich "Ioki" in Osdorf und Lurup fährt als Sammeldienst mit englischen Volvo-Großraumtaxen schon heute in die Erfolgszone - zwischen S-Bahnhöfen und Wohnquartieren, eingebunden in den HVV-Nahverkehr und mit Unterstützung der im Westen Hamburgs zuständigen VHH-Busbetriebe. Um die Kosten zu decken, hat "Ioki" neben dem regulären HVV-Fahrpreis eine Servicepauschale eingeführt. Das wird dem Erfolg keinen Abbruch bescheren, denn mit den britischen Taxen können Kinderwagen ebenso zur Bahn kommen, wie Rollstuhlfahrer. Ein sinnvoller Service, der gern genutzt wird, wie die Tabelle zeigt.

Fakten des Mobilitätsberaters Christian Mehlert von KCW aus Berlin:
Nur "Ioki" verkehrt zum HVV-Tarif plus Servicepauschale - 
und deshalb erfolgreich. Grafik: Christian Mehlert, KCW

"Moia": Konzerndenke fernab digitaler Kunden-Services ...

Für Fahrgäste ist der von uns in der Hamburger City getestete "Ridesharing"-Dienst "Moia" ein nicht empfehlenswertes Angebot - sondern ein Testballon mit Fahrgästen als unfreiwillige Versuchskaninchen, die nicht einmal darüber aufgeklärt werden. Da tröstet das bunt flackernde Werbedisplay hinter der Fahrerkanzel nicht drüber hinweg, wenn es funktioniert. Ja, es ist eine komfortable Fahrt in bequemen Einzelsesseln. Das "Moia +6" genannte Elektroshuttle bietet deutlich höheren Komfort, als abgeranzte Taxen mit unfähigen oder illegalen Droschkenkutschern. 

Eine gelungene Fahrt endet bei "Moia" leider nicht mit einer individuellen Möglichkeit zur Bewertung von Fahrt und Fahrer über Sternchen, wie bei "Mytaxi" - sondern mit dem Ausquetschen von Trinkgeld und einer magern Auswahl zwischen sehr guter und schlechter Fahrt. Offensichtlich wissen die Verantwortlichen in Berlin, Hannover und Hamburg, dass sie Fahrgäste als Versuchskanickel für eine "Bananen-Software" (reift beim Kunden...) um den Block schicken. Lediglich die automatische Abrechnung im Hintergrund ohne extra Freigabe per Swipe gefällt im Alltagseinsatz. 

Sammel-Shuttle sind kein Ersatz für fehlende Busse und Bahnen.
Grafik: Christian Mehlert, KCW

Bleibt die Frage, ob Sammel-Mietwagen überhaupt Sinn machen, in Metropolregionen mit gut ausgebauten Bus- und Bahnverbindungen in den Innenstädten. Die Antwort lautet: "Nein, aber.." Wie der Berliner Mobilitäts-Experte Christian Mehlert auf einer Diskussion der DVWG in Hamburg klarmacht, bringen die Shuttles nur etwas in den Außenbezirken (siehe "Ioki"), spät Abends und an Wochenenden - also immer dann, wenn es dünn wird mit Bussen und Bahnen. Genau dort will und wird sich "Moia" aber nie tummeln - wie die Karte mit heutigem und künftigen "Bediengebiet" zeigt:

Volkswagen geht - ebenso wie Daimler und die Deutsche Bahn - in den Innenstädten in direkte Konkurrenz zu Bussen, Bahnen und Taxen. Unter der Headline "App-Fahrdienste: ÖPNV-Ersatz für Faule?!" bringt Experte Christian Mehlert auf den Punkt: 50% der Nutzer kommen vom ÖPNV, weitere 43% von Taxen und Mietwagen a la "Uber". Das fand die Transportbehörde von New York schon 2017 in einer Umfrage und im Vergleich von Car Sharing- und App-Fahrdiensten heraus. Entweder hat die städtische Hamburger Hochbahn nicht genau hingeschaut, oder sie folgt blindlings politischen Entscheidungen...

App-Fahrdienste stehlen Bussen, Bahnen und Taxen das Geschäft.
Studie "Citywide Mobility Services", New York, August 2017.
Grafik: Christian Mehlert, KCW

Seit dieser Woche ist der Service nicht nur unschön, jetzt ist er auch noch deutlich teurer. Schluss mit dem Anfix-Angebot, sich für 5,- € durch die halbe Stadt kutschieren zu lassen. Jetzt richtet sich der Fahrpreis nach Strecke, Wochentag und Uhrzeit. Damit wird es nicht nur ärgerlich, vom hochgejazzten Fahrdienst im Regen stehen gelassen zu werden, sondern auch noch teuer. Schon heute scheinen die rd. 50 "Clever Shuttles" der Bahn immer wieder schneller vor Ort zu sein - mit individueller Abholung vor der Haustür und einer Software-Plattform, die nicht die Kinderkrankheiten von "Moia" besitzt, wie wir getestet haben.

An dieser Stelle bleibt ein übler Beigeschmack, dass Volkswagen im Schulterschluss mit der Hamburger Wirtschaftsbehörde ihre 1.000 geplanten Shuttles offensichtlich um jeden Preis in den Testmarkt Hamburg drücken will, um gegen BMW und Daimler, Deutscher Bahn, Uber & Co. in Berlin und anderen Großstädten bei neuen Fahrdiensten nicht die rote Laterne in die Hand gedrückt zu bekommen. Schließlich bietet auch "Mytaxi" Sammelfahrten zum günstigen Festpreis an und kündigt für die Zukunft weitere, eigene Dienste an. 

In Berlin verboten, in Hamburg gefeiert: "Moia"-Shuttledienst.
Foto: "Moia"

Der Hamburg Digital Techtest zeigt: "Moia" hat seine Betriebssoftware nicht im Griff. Eine Erfahrung, die unsere Fahrer bestätigen - trotz unangenehmer Selbstbeweihräucherung der PR im "Moia"-Blog. Obendrauf: Die einfache Übung mobilen Internets scheint für die VW-Tochter ein nicht immer überwindbares Hindernis zu sein. Ob bei 70 tatsächlich fahrenden oder maximal 200 genehmigten Bussen auf Hamburgs Straßen. 

"Moia"-Chefs (außen) mit Hochbahn-Vorstand Falk
 und Verkehrssenator Michael Westhagemann (2.v.r.).
Foto: Twitter @bwvi_hh

Es bleibt Ernüchterung, denn das, was "Moia" mit rd. 100 Mio. € VW-Kapital, massiven Werbekampagnen und herbeigeredeten Vorschusslorbeeren an Alster und Elbe abliefert, ist kein bisschen besser, als "Berlkönig" von Daimler und den Berliner Verkehrsbetrieben oder der bundesweite "Clever Shuttle" der Deutschen Bahn. Der Hamburger Wirtschaftssenator sollte vielleicht ein wenig vorsichtiger sein, wessen Loblieb er ungeprüft nachsingt.

HANSETECHEST "Moia" in Hamburg:

Illustration: "Moia"

Gesamturteil: MANGELHAFT.

Vorsicht: Fahrgäste sind Versuchskaninchen!

Hinweis der Redaktion:
* Update *

Wir haben die Presseverantwortlichen von "Moia" mit den Missständen konfrontiert. Sie hatten vorab die Möglichkeit, den Beitrag zu lesen und Stellung zu beziehen. Wir sind bereit gewesen, ihre Position mit zu veröffentlichen. Ergebnis: "Moia" spielt toter Käfer. Kein Wort des Bedauerns, kein Wort der Entschuldigung gegenüber seinen Kunden. 

Wir können dies bei aller Abwegung nur als Versuch des Verschweigens und Vertuschens werten. Offensichtlich hat bei "Moia" das große Stühlerücken begonnen. So sollen wesentliche Teile des Teams am Axel-Springer-Platz ausgetauscht werden, berichten Informanten. Kein Wunder, dass die VW-Tochter auf Tauchstation geht. Mal schauen, wann Schluss ist mit dem millionenschweren Versagen ...

"Gefährdet der Anbieter Hamburgs Busse und Bahnen? Rot-Grün wittert eine gesetzliche Bevorzugung. Moia aber kritisiert die Taxi-Lobby" (Paid)
abendblatt.de/hamburg/article225966345/Moia-Busse-Bahnen-OePNV-HVV-Buergerschaft-Antrag-SPD-Gruene-Fahrdienste-Taxi-Debatte.html

"Bringen Moia und Co. mehr Verkehr in die Stadt?" (Paid)
abendblatt.de/wirtschaft/article225896473/Warum-Moia-und-Co-doch-nicht-die-Loesung-sind.html

"Moia, Taxi, U-Bahn: Wer ist zuerst bei der Elbphilharmonie?" (Paid)
abendblatt.de/hamburg/article217240767/Moia-Taxi-U-Bahn-Wer-ist-zuerst-bei-der-Elbphilharmonie.html

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce - About You, Shoop & Co.

https://hh.hansevalley.de/2018/08/hansetechtest-e-commerce-kundendienst.html

HANSETECHTEST: Die Freenet Hotspot-App - kost' fast gar nix - bringt auch nix! 

https://hv.hansevalley.de/2018/05/hansetechtest-freenet-hotspot-app.html

HANSETECHTEST: Auf der "Silicon Line" - aus dem Alltag eines BahnComfort-Kunden
https://hv.hansevalley.de/2018/03/hansetechtest-bahn-comfort-erlebnisse.html

HANSEMEDIA: "Philipp" - Tim Mälzer diskutiert analoges Magazin für Digitales in Hamburg.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Foto: Twitter @OMRockstars

"Wie selbstverliebt muss man eigentlich sein, um ein eigenes Magazin mit der eigenen Fresse drauf mit dem eigenen Namen zu publizieren?" 

Star-Koch Tim Mälzer fragt auf der OMR Hamburg '19 Philipp Westermeyer. Wir wollten es eigentlich hanseatisch nicht so direkt ausdrücken ... Prost, Tim!

*  *  *

 Hamburg Digital Background: 

HANSESTATEMENT: Der kleine "Philipp" - die neue "Barbara" für Hamburg.
hansevalley.de/2019/01/hansestatement-maskottchen-philipp.html

HANSEINVESTIGATIV: Faktor 3 + die merkwürdigen Methoden des Monsieur Martens.

HAMBURG DIGITAL RECHERCHE
* Update *

Sie galt eine der ersten Adressen an Alster und Elbe zu sein: Die Hamburger PR-Agentur Faktor 3. Bekannt und reich geworden dank einst pfiffiger Ideen und renommierter Großkunden, wie Olympus, Samsung oder Sharp. Doch mittlerweile scheint sich die Aktiengesellschaft eher in einen "gierigen Allesfresser" mit "selbstherrlichem Gehabe" und fehlender Kinderstube entwickelt zu haben. 

Eigenwerbung Faktor 3

Was lokale Kunden, wie Beiersdorf mit "Eucerin" und "Nivea", Carlsberg mit "Astra", die Dräger-Werke aus Lübeck, die Otto Group mit "Limango", "MyToys" und "Otto.de" sowie der Senat mit "Next Media Hamburg" wohl nicht wissen: Bei Faktor 3 werden Journalisten ausgesperrt und schriftlich angepöbelt. Zeit, in die Dreckecken einer fragwürdigen Hamburger Erscheinung zu leuchten. Eine Hamburg Digital Recherche:

Mehr als eine Million Euro kassiert die berüchtigte Agentur mit Hipster-Vollbärten, Skimützen- und Basecap-Liebhabern sowie (unerfahrenen) Junior-Beraterinnen im Jahr vom Hamburger Senat, so gut informierte Kreise. Der Auftrag: Betreuung der erfolglosen, relaunchten und immer noch nicht erfolgreicheren Mediennitiative "Next Media Hamburg". Die Summe ist dringend notwendig, denn die vom umtriebigen Volker Martens gegründete Agentur schleppt nach eigenen Angaben 200 Mann mit, die bezahlt werden müssen. 

Vorstand Martens hat gut Lachen - etwa über seine Kunden?
Foto: Next Pressefoto

Also verkauft Faktor 3 vermeintlich den letzten "heissen Scheiss", ob die Kunden der Kunden ihn nutzen - oder auch nicht. Ein für jedermann sichtbares Zeugnis: Die mit großem Aufwand in Studio-Optik produzierten, den Kunden in Rechnung gestellten, jedoch weitgehend nutzlosen - weil schlicht unbekannten - YouTube-Videos für Klienten, wie "Next Media Hamburg" und auf Events, wie "Next Konferenz" und OMR. Das macht aber nichts, denn das merkt im selbstverliebten Marketing-Sumpf rund um Alster und Elbe zwischen all der Selbstbeweihräucherung sowieso (fast) keiner.

"Wir nutzen die gesamte Klaviatur der Kommunikation, um Ihr Unternehmen erfolgreich in der öffentlichen Wahrnehmung zu platzieren." 

Ein besonders raffinierter Trick der Kommunikateure aus der Kattunbleiche in Wandsbek: 1. Die von Innovatoren als "Geschäftemacher" eingestuften PR'ler treten als Co-Veranstalter von Events auf, wie bei der "Next Konferenz" mit der Accenture-Tochter Sinner-Schrader und auf den "IT-Strategietagen" mit dem Hauptveranstalter Digitalcluster Hamburg@work. 2. Organisieren die Junior-/Truppen aus dem Osten Hamburgs dann die Events - einschl. Konzeption, Inhalten, Technik, PR und Marketing. So kassiert die sichtlich nimmersatte PR-Truppe mindestens zweimal ab - als Co-/Veranstalter eine Gewinnbeteiligung und als Exklusiv-/Dienstleister ohne Ausschreibung und Wettbewerb nochmal.

Alles in einen Topf - und dann mehrfach abkassieren.

Video: Next Media Hamburg@Next 2018

Bei der "Next Konferenz" greifen Volker Martens und seine Mannen sogar mind. dreimal in Kasse, da man den Kunden "Next Media Hamburg" als Sponsorpartner mit ins Boot des Events geholt hat. Damit die von Kennern aus Veranstalterkreisen als "Agentur-Abzocke" pointierte Methode nicht auffällt, unterhält man neben der PR-Agentur eine Event-Firma sowie eine Public Affairs-Tochter, die natürlich eigenständig die Kunden bekuscheln. Und damit es finanziell richtig Spaß macht, gibts auch eine eigene "Beratungs-Bude" mit ganz großen Rechnungen für Bertelsmann, Deutsche Messe, Microsoft, Porsche oder Vattenfall.

"Wir können öffentliche Meinung. Wir haben ein Gespür für den Public Sense."*

Insider der Hamburger Tech-Szene und die Grünen in der Bürgerschaft fragen sich seit Jahren nicht nur hinter vor gehaltener Hand, welche Leichen sich Faktor 3 mit dem Senat teilt, um mit "Next Media" die linke Tasche, die rechte Tasche und auch noch die Reisetasche voll zu schaufeln. Ob Kunden, wie Microsoft, Nestlé mit "Bübchen", der Elektronik-Riese Samsung, Zellstoff-Fabrikant SCA mit "Tempo", "Tork" und "Zewa" sowie der schwedische Handelskonzern Stadium über "Martens Machenschaften" Bescheid wissen, dürfte fraglich sein. Umso wichtiger ist es, gründlich hinter die Fassade der Hamburger PR'ler zu schauen.

IT-Strategietage von Hamburg@work: Okkupiert von Faktor 3?
Foto: Hamburg@work

"Wir sorgen für eine strategisch geplante, einheitliche und widerspruchsfreie Kommunikation über alle Kanäle hinweg." *

Anscheinend hat Faktor 3 jedoch nicht nur ein Problem mit offensichtlicher Maßlosigkeit gegenüber Kunden. In den vergangenen 24 Jahren hat sich bei der gern selbst gefeierten "Top-10-Agentur" mit Porsche als Vorzeige-Referenz erkennbar eine Kultur der Überheblichkeit und Selbstverliebtheit entwickelt. Daher ist es nicht verwunderlich, dass der für die "IT-Strategietage" zuständige PR-Betreuer Thomas Pelkmann die Bitte zur problemfreien - weil 2018 verschlampten - Akkreditierung mit einer maßlosen, Berufskodex-brechenden und ganz eigenen Faktor 3-Antwort ablehnt:

 "Ihrer Bitte um Akkreditierung werde ich nicht entsprechen; ich möchte Ihnen nicht erneut „Probleme und Behinderungen seitens der Agentur“ zumuten, die diese Veranstaltung trägt." 

Die Akkreditierung ohne sachliche Begründung verweigern? Interessante PR-Politik seitens Faktor 3. Eine Agentur, die als Dienstleister die IT-Strategietage trägt? Interessante Sicht auf die eigene Agenturarbeit. Ist die ausverschämte Rückmeldung eines angestellten Mitarbeiters ein "bedauerlicher Einzelfall" oder ein "versehentlicher Fehltritt"? Hat die Kommunikation des offensichtlich nicht auf der Höhe der Zeit befindlichen Angestellten etwas mit "unglücklichen Missverständnissen" zu tun? Oder handelt es sich um die "Methode Martens & Co.", der sich ein abhängig Beschäftigter gern annimmt? 

"Unsere Kunden erhalten strategische Beratung auf Augenhöhe und operative Exzellenz in der Umsetzung." *

Künstliche Verknappung und Selektion als Abzock-Methode?
Foto: Next Pressefoto

Die Antwort: Schon 2016 druckste ein Agenturbetreuer bei der Akkreditierung zum "Scoopcamp" von "Next Media Hamburg" herum und schrieb von "begrenzten Plätzen" für Journalisten. Der Pressetisch bei dem von Faktor 3 organisatorisch und PR-seitig betreuten Event war halb leer. 2017 und 2018 lehnten die Agenturbetreuer die Teilnahme unseres Magazins an der - von ihnen mehrfach gechargten - "Next Konferenz" ab. Begründung: "Begrenzung auf ausgewählte, vornehmlich bundesweite Berichterstatter". Dafür tummelte sich - per Imagevideo festgehalten - die halbe digitale Dorfszene mit Kreti & Pleti einschl. Junior-Somethings dank Freitickets auf der geschrumpften und mangels Erfolg aus Berlin geflüchteten und vom Hamburger Senat gepamperten Lokalkonferenz.

"Wir sind überzeugt von glaubwürdiger Kommunikation. Wir formulieren Ihre Botschaften so, dass sie für den einzelnen Menschen bedeutsam sind." *

Nun pöbelt ein Redakteur von Faktor 3 offen gegen die Akkreditierung eines Fachmediums, das mit Veranstalter Hamburg@work vertrauensvoll zusammenarbeitet, zeigt die Agentur ihr wahres, fieses Gesicht. Thomas Pelkmann gehört nicht zum unerfahrenen, ungebrieften Nachwuchs. Er sitzt 5 Jahre auf einem gut gepolsterten Sessel. Heißt: Die so renommierte Agentur betreibt Cherrypicking und Zwei-Klassen-Politik, welche genehmen Hofberichterstatter sie zulässt und welche kritischen Journalisten sie lieber nicht in die Dreckecken der von ihnen mitveranstalteten und abgerechneten Events schauen lässt. Schade, wenn man bedenkt, dass bei der Agentur eigentlich viele nette Leute arbeiten:

Faktor 3-Eigenwerbung Weihnachten 2018

Quelle: Facebook-Seite

Auch wenn die lokale Marketing-Szene rund um Kunde "Next Media Hamburg",  Partner "Next Acceleratoren" und Eventpartner "Online Marketing Rockstars" Applaus klatscht und sich freut, dass jemand HANSEVALLEY mal so richtig eins ausgewischt zu haben scheint: Für eine sich selbst als Top-Agentur mit Top-Kunden feiernde PR-Firma ist die herabsetzende - und von Veranstalter Hamburg@work mit Intervention zurückgewiesene - Kommunikation ihres PR-Mitarbeiters und die Veröffentlichung des Falls ein Fiasko für die eigene Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Kunden. Das Verhalten von Faktor 3 spricht eine eindeutige Sprache, das auch durch Social Media Fanposts nicht besser wird.

Unser persönliches Fazit aus fast 3 Jahren merkwürdiger "Martens-Methoden":

Bei Faktor 3 kommt heute zusammen, was wohl schon immer zusammen gehört: Sichtbar selbstherrlich agierende Vorstandsmitglieder, die meinen, wohl etwas Besseres zu sein. Mitarbeiter, die arrogant ihre Kunden - sprich Journalisten - abkanzeln und der Kultur ihrer Vorstandsmitglieder zu folgen scheinen. 

M. Schrader (li) und V. Martens (re) - lachen Sie sich ins Fäustchen?
Foto: Next Pressefoto

Dazu Partner wie Matthias Schrader, die Selektion und Cherrypicking seit Jahren bei der "Next Konferenz" betreiben. Und Kunden, wie Samsung, die mit ihren Marketing-Mitarbeitern beim Mobile World Congress in Barcelona mit einer Arroganz auftreten, dass man sich wünscht, der chinesische Rivale Huawei hätte sie bereits überholt. Aber das ist ein Thema für die nahe Zukunft.

* Zitate: Eigenwerbung Faktor 3 und verbundene Firmen.

 Hamburg Digital Background: 

HANSESTATEMENT: Der kleine "Philipp" - die neue "Barbara" für Hamburg:
https://hv.hansevalley.de/2019/01/hansestatement-maskottchen-philipp.html

HANSESTARTUPS: Next Acceleratoren - Die Durchlauferhitzer des Bodo Kraeter:
hv.hansevalley.de/2018/08/hansestartups-next-acceleratoren.html

HANSESTATEMENT: Hamburg, #daswarsmitmedien, oder?
https://hv.hansevalley.de/2017/09/hansestatement-medienstandort-hamburg.html