HANSESTATEMENT: Was erlauben Titzrath?

HANSE DIGITAL STATEMENT

von Chefredakteur Thomas Keup

- Update: 03.11.2022, Version 1.6 -

Hamburgs HHLA-Chefin und Ex-Postlerin Angela Titzrath greift in der Energie- und Wirtschaftskrise offen Online-Shopper an: 

"Es war selbstverständlich, dass beim Kauf im Internet der Versand nichts extra kostet und die Produkte am nächsten Morgen an der Haustür sind. Wir als Kunden sind verwöhnt."

Die Zeit, 14.07.2022

Greift Online-Shopper offen an: Ex-Postlerin und HHLA-Chefin Angela Titzrath
Foto: HANSEVALLEY

In der aktuellen Energiekrise zeigt sich, welche Spitzenvertreter aus Politik und Wirtschaft ehrlich und fair agieren - und wer im Interesse von Manchester-Kapitalismus oder rot-grüner Utopien mit Forderungen um die Ecke kommt, bei denen wir alle nur mit dem Kopf schütteln können: Ein narzistisch wirkender Vertreter ist Karl-Ludwig Kley, Aufsichtsratschef bei "Eon" sowie der totgesparten Chaos-Airline "Lufthansa". Er fordert, die EU-weit geschützte Gasversorgung für Verbraucher zu kippen - und im Winter unbedingt den Privathaushalten zuallererst die Wärme abzudrehen. 

Offensichtlich fällt Grünen-Politiker Robert Habeck unter die Kategorie Zyniker, wenn er die verbindliche EU-Richtlinie zur Gasversorgung von Haushalten seinerseits ernsthaft aushebeln will. Ein weiterer als kundenfeindlich einzustufender Spezi: Berlins "Gasag"-Boss und Ex-"Vattenfall"-Manager Georg Friedrich. Der Banker sagt der "Berliner Zeitung": Mit zwei Pullovern und etwas Treppensteigen kommt man schon über den Winter. Da kann die Heizung ja auch gleich ganz abgedreht werden ...

Neueste Vertreterin in der Kategorie "Schuss nicht gehört" ist Hamburgs HHLA-Chefin Angela Titzrath. Die Wirtschaftswissenschaftlerin ohrfeigt im Interview mit der "Zeit" pauschal alle deutschen Online-Shopper. Perfide: Die Einkommens-Millionärin profitierte als Personalvorstand der "Deutschen Post DHL" ebenso von jedem mit dem Fast-Monopolisten verschickten Ecommerce-Paket, wie als "HHLA"-Chefin. Denn die von ihr - vermeintlich weitsichtig - kritisierten Online-Einkäufe werden u. a. über 15 Frachter-Linien in rd. 2,6 Mio. Containern pro Jahr über ihre vier Container-Terminals in die Warenlager von "Amazon" & Co. geliefert. 

Thomas Keup nimmt sich die Doppelzüngigkeit einer vermeintlichen Top-Managerin vor:

Von 2012 bis zu ihrem mehr oder eher weniger freiwilligen Abgang im Sommer 2014 war Angela Titzrath Personalvorstand des Konzerns "Deutsche Post DHL". Nicht genug, dass Kritiker ihr wohl zurecht vorwarfen, als Arbeitsdirektorin von damals 437.000 Arbeitnehmern überfordert gewesen zu sein, wie das "Manager Magazin" aufgearbeitet hat. Mit dem von ihr aufgeblähten Vorstandsbereich versuchte sie offenbar, alle Personalthemen an sich zu reißen - und kriegte prompt mehr als eine Abfuhr von den mächtigen Konzerngesellschaften. Offenbar hat die langjährige Daimler-Managerin bei ihrer aktuell verteilten Ohrfeige an Deutschlands Verbraucher etwas Wichtiges vergessen:

Mit einem jährlichen Einkommen von über 1 Mio. Euro € war sie es, die über zwei Jahre mitverantwortlich dafür war, dass Pakettouren in Deutschland an billige Subunternehmen ausgelagert wurden (und weiterhin werden), dass Fahrer sich dort de facto unter dem Mindestlohn totschufften müssen und dass Paketboten statt bis zu 120 zustellbaren Sendungen auf einer Innenstadt-Tour zu "Black Friday" oder Weihnachten bis zu 300 Pakete und mehr pro Tag aufs Fahrzeug geknallt bekommen. Die Konsequenz: Die von ihr personell verantwortete "DHL" schafft heute so gut wie nie, Paket-Lieferungen innerhalb eines Tages zuzustellen, ebenso wie die Hamburger "Paket-Sklaven" von "Hermes" - auch wenn man hier noch nicht reihenweise den Telefonhörer aufwirft, wie die Spacken des in Hamburg-Barmbek beheimateten "DHL"-Kundendienstes.

Die Lüge vom Gratis-Versand - als dreiste Kritik an Online-Shoppern.

Titzrath behauptet dreist, dass der Versand im Internet nichts kostet. Diese altbekannte Lüge der Paketsklaven-Treiber in Gelb und Blau vertuscht als Schuldzuweisung getarnt die Wahrheit: Jeder Online-Händler preist die Versandkosten gnadenlos in die Verkaufspreise ein oder lässt sich von den Kunden fürstlich für den Versand extra entlohnen - inkl. interner Lager- und Verpackungskosten. Dies ist auch bei "Otto Group"-Firmen wie "Baur" und "Heine" so. Die alte Mär vom Gratis-Versand im Online-Shopping ist die alt-bekannte PR-Methode von "DHL" & Co., Online-Shopper für überforderte und in Akkord gezwungene Paketfahrer schuldig zu machen. Eine Versandkosten-Lüge, die Ex-Postlerin Titzrath wieder aus der Mottenkiste holt und der "Zeit" unterjubelt. Was man so als Postlerin gebrauchen kann ...

Nimmt es mit der Wahrheit im E-Commerce nicht ganz so genau: Angela Titzrath.
Foto: HHLA/Nele Martensen

Wahrscheinlich kauft "Hamburgs teuerste Azubine" seit ihrer beruflichen Wiedereingliederung dank eines HHLA-Millionen-Gehalts ohnehin nur auf dem Luxusboulevard Neuer Wall ein. Dass sie dabei gerne einmal Weihnachtsgeschenke hamstert, verrät uns die Herrin über die gern dreimal gezählten und seit 2011 in Hamburg kontinuierlich sinkenden Container-Umschlagszahlen im aktuellen "Zeit"-Interview. Zugleich schlägt sie ihren Terminal-Arbeitern und der Forderung nach 14 % mehr Gehalt mit der geballten Vorstandsfaust und rd. 11x so hohem Gehalt ins Gesicht: Auf die Frage nach dem 74 Millionen-Gewinn der HHLA in 2021 und den Forderungen der Hafenarbeiter schwadroniert sie von sicheren Arbeitsplätzen und überdurchschnittlichen Gehältern. So sicher und gut bezahlt wie Ihre Sub-Sklaven bei "DHL Paket", Frau Titzrath?

*Update*

Doch die Titzrath hat nicht nur vor Verbrauchern offenbar keinerlei Respekt. Im Interview mit der "Zeit" beklagt sich die Kistenschieberin bitterlich, dass Personenzüge auf den Bahnstrecken Vorrang haben. Am Liebsten wär es ihr, dass sich alle Bahn-Reisenden auf Busse von "Flix" & Co. verziehen würden, damit sie ihre Blechkisten mit der eigenen "Metrans"-Bummelbahn schneller nach Berlin, Leipzig und den Süden verschieben könnte. Damit verpasst die rücksichtslos wirkende Kapitalistin im Namen und im Auftrag ihres rot-grünen Eigentümer-Senats allein bis zu 17.000 täglichen Pendlern zwischen Berlin und Hamburg einen Schlag unter die Gürtellinie, die auf über 60 Verbindungen der "DB" und von "Flix" zur Arbeit oder zu ihren Lieben kommen müssen. Damit zeigt die Titzrath ihrem grünen Verkehrssenator den virtuellen Stinkefinger in Sachen "Mobilitätswende". F.ck!

Das Märchen vom Digital-Terminal - und ein entzaubertes Klima-Terminal.

Unabhängig von Corona-, Ukraine- und Energie-Krise zeigt sich die Mogelpackung "HHLA" und ihre im Senatsauftrag versaute Zukunft (Eigenwerbung: "Das Tor zur Zukunft") an weiteren Beispielen: Seit dem Jahr 2002 war das Container-Terminal "CTA" in Altenwerder eines der Effizientesten zumindest in Europa - dank Automatisierung. Bis zur Corona-Krise verkauften "HHLA"-Marketing und PR das digital heute nur noch zweitklassige Terminal weiterhin als weltweit führendes seiner Art. Ein Blick in die Reportage über das wirklich digitale "A. P. Moeller"-Terminal in Rotterdam zeigt: das "CTA" ist bestenfalls im Vergleich mit den anderen Hamburger Terminals noch irgendwie konkurrenzfähig. 

Seit 2019 ist das Terminal dank großzügiger Zertifizierung des "TÜV Nord" nun plötzlich das erste "klimaneutrale" der Welt - nachdem der rot-grüne Senat die Klimaflagge gehisst und zum alles erdrückenden Leitthema erkoren hat - auch wenn es purer Aktionismus ist, wie auf dem verschandelten Jungfernstieg. Und wie ist das "CTA" mit stinkenden Frachtern klimaneutral geworden? Ganz einfach: Man schaltet nachts das Licht aus. Kein Scherz! Ansonsten bringen Diesel-Brummis weiterhin die Blechkisten zum Güterbahnhof. Nun prankt auf der "CTA"-Webseite unter der nicht immer so ganz sauber argumentierenden Chefin stolz das selbst gebastelte Logo "HHLA Balanced Logistics". Die anderen Terminals versuchen noch nicht, etwas vorzutäuschen, was sie nicht sind.

*Update*

Zum Vergleich: Die "Bremenports" sind sich ihrer Herausforderungen an der gut 4.600 Meter langen Bremerhavener Kaje mit insgesamt 43 Container-Brücken in den drei "Eurogate"- und Partner-Terminals sowie mit einer verschlickten Weser bewusst - und tun nicht so, als wären sie mit den 20.000 Mitarbeitern im Bremer Logistikkonzern "BLG" der "Global Leader" überhaupt. Mit gerade einmal rd. 6.500 Mitarbeitern sollte die HHLA-Chefin sich genau überlegen, wie weit sie ihren Schnabel aufreißt - wenn in Hamburg Schiffe dank 80 km Schlick aufwärts vier Stunden länger brauchen, bis zu drei Tage länger liegen und Reeder höhere Gebühren und Abfertigungskosten zahlen, als z. B. in den Westhäfen. 

Das interessiert die Titzrath aber offensichtlich nicht, wenn sie Online-Shopper pauschal angreift, alte "DHL"-Lügen verbreitet, ihrer Belegschaft im Tarifstreik ins Gesicht schlägt und mit ihren Millionen in der Tasche wohl auf dem Luxusboulevard Neuer Wall Weihnachtsgeschenke hamstert. Was erlauben Titzrath?

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 Hanse Digital Service: 

Die Zeit: Interview Angela Titzrath: "Wir Kunden sind verwöhnt." (Bezahlschranke)

https://www.zeit.de/2022/29/schifffahrt-container-hafen-lieferketten

 Hanse Digital Background: 

Hamburger Abendblatt: "Soviel verdienen  die Top-Manager in Hamburg"

https://www.abendblatt.de/hamburg/article233881563/manager-gehaelter-hamburg-geld-hhla-hafen-flughafen-uke-gehaltsliste.html

Stadt, Land, Hafen: "Hamburgs teuerste Azubine" (Seiten 16-17)

http://www.stadtlandhafen.de/archiv/pdf/SLH12_2016.pdf

Manager Magazin: "Die Gründe für das Scheitern der Post-Personalchefin Titzrath"

https://www.manager-magazin.de/unternehmen/karriere/die-gruende-fuer-das-scheitern-der-post-personalchefin-titzrath-a-979088.html

Cancel Culture bei der städtischen HHLA 

Die HHLA-Presseabteilung verweigert bis heute kontinuierlich die Zusendung jeglicher Presseinformationen an HANSEVALLEY und die HANSENEWS. Anfragen zu Interviews mit HHLA-Dienstleistern im Kontext digitaler Aktivitäten z. B. am "CTA" werden ggü. HANSEVALLEY grundsätzlich abgelehnt.

Wir bedanken uns ausdrücklich bei Pressesprecher Hans-Jörg Heims und seinen Kollegen für die sichtbare Verachtung unabhängiger Berichterstattung durch Ausgrenzung unbequemer Medien. Wir empfehlen den Mitarbeitern der HHLA-PR dringend den Deutschen Kommunikationskodex als Grundlage für eine künftig professionelle Pressearbeit.

HANSESTATEMENT: Die Hamburg-Box – Einmalige Innovation oder nur ein Etikettenschwindel?

HAMBURG DIGITAL STATEMENT
- von Landeskorrespondent Gerd Kotoll -

- 1.200+ Leser. Und Sie. -

Die Macher der Hamburg-Box bei der Premiere in Barmbek.
Foto: Hochbahn

Für eine Stahlbox mit rund 100 unterschiedlich großen Fächern im Packstation-Design war es ein größerer Auflauf am Montag-Mittag in der S-Bahn-Station Barmbek, sowohl vor als auch hinter der Kamera. Landeskorrespondent Gerd Kotoll war live dabei - und achtete auf die Details hinter der Box.

Ohne Frage: Die Idee hinter der schlichten "Hamburg-Box" ist gut. Päckchen und Pakete, die ich online bestellt habe, kann ich quasi im Vorbeigehen abholen – solange mich mein Weg an eine der jetzt 15, später vielleicht einmal 50 Stationen vorbeiführt.

Faktisch ist Sie ohne Zweifel ein Gewinn für alle Beteiligten: Die Paketdienste haben weniger erfolglose Zustellungen und die Online-Kunden müssen nicht erst von zu Hause wieder los, um mit der Benachrichtigungskarte in der Hand im Paketshop am A. d. W. ihre Sendung abzuholen.

Eine Hamburger Paketstation ohne Amazon und DHL

Kannte man bislang vor allem die Paketstationen einzelner Anbieter, wie Amazon und DHL, kommt jetzt die neudeutsch "White Label" genannte Lösung: eine Box für alle Paketdienste.
Für alle? Äh, leider nein. Denn weder Amazon noch DHL sind bei der "Hamburg-Box" dabei. Das Fehlen des gelben Platzhirsches mit immer noch mehr als 50 % Marktanteil wurde deswegen von Box-Partner Hochbahn laut beklagt.

Vielleicht liegt das Fehlen von DHL (Amazon wurde irgendwie vergessen) aber auch daran, dass das schlichte Design der Box eben doch keine "White Label-Lösung" ist, wie behauptet. Denn der "Erfinder" der Box, das Hamburger Unternehmen ParcelLock, gehört zufällig den Paketdienstleistern DPD und Hermes.

Einmalige Innovation oder nur ein Etikettenschwindel?

"White Label" steht drauf, ist aber nicht drin? Hm?! Nun, wenn nicht drin ist, was drauf ist, dann nennt man das andernorts Etikettenschwindel. In Hamburg nennt man das - wie so oft - hingegen "einmalig". So oft, wie in Hamburg das Etikett "einmalig" aufgeklebt wird, kann einem davon geradezu schwindelig werden. 

Erst recht, wenn man die Erfahrung gemacht hat, dass es mit der "Einmaligkeit" nicht so einmalig weit her ist. So auch hier: Denn es gibt die ParcelLock-Box bereits, u. a. in Wuppertal. Ebenso wie vergleichbare Lösungen, teilweise sogar technisch deutlich anspruchsvoller. Pssst! Da war die Bahn auch schon mal Partner, z. B. am "Innovationsbahnhof" Berlin-Südkreuz zusammen mit EDEKA. 

Die "ganze Stadt im Blick" - außer Bergedorf und Harburg.

Ebenso oft wie "einmalig" wird die berühmte "letzte Meile“ (Meile? Ja klar! Die "letzten 1,6 km" klingt ja auch einfach irgendwie nicht so) ins Spiel gebracht. So auch hier. Die nicht mal 10 m breite "Hamburg-Box" als Überbrückung der "letzten Meile". Nur, wer genauer hinsieht erkennt, dass die letzte Meile höchst unterschiedlich lang sein kann.

Treue Leser kennen es schon von Moia, dessen "Geschäftsgebiet“ bestimmte Stadteile nicht abdeckt. Auch bei der "Hamburg-Box" hat man nicht die "ganze Stadt im Blick". Und genau deswegen ist die letzte Meile für Menschen aus Bergedorf oder Harburg viiieeel viiieeel länger, da in diesen Bezirken erstmal keine "Hamburg-Box" stehen wird.

Die "Hamburg-Box": Wieder nur ein Innenstadt-Ding?

Vor dem Hintergrund, dass im kommenden Jahr die Stadt Gastgeber des ITS Weltkongresses sein wird, sollte man aber erwarten können, das ITS genau den Impuls setzt, intelligente Lösungen für alle Menschen in Hamburg zu schaffen (vgl. Intelligente Transport Systeme).

Immerhin können sich Menschen im schleswig-holsteinischen Halstenbek oder Wedel über mehr Service freuen - solange sie nicht via Amazon oder DHL beliefert werden. Ansonsten sehen die Verantwortlichen das vielleicht mehr als so ein "Innenstadt-Ding". Und dass einige Bezirke einfach nicht urban genug sind. So, so.

Sorry, es hat gerade geklingelt. Ich muss zur Tür: Könnte der DHL-Bote sein ...

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HANSEINVESTIGATIV: Die Machenschaften des Otto-Marktplatzhändlers Alexander Mendler.

HAMBURG DIGITAL RECHERCHE

Abwimmel-Truppe aus Welzheim: Alexander Mendler (Mitte) und sein Team.
Werbefoto: facebook.com/heute-wohnen

Wer online shoppt, der kann schon was erleben: Ramponierte Pakete aus dem DHL-Fussballturnier und der Hermes-Balkon-Weitwurfzustellung, unseriöse GLS-Bulgarenbanden und treppenverweigernde Post-Paketsklaven - um nur einige Highlights der KEP-Branche mit Kurieren, Expressdiensten und Paketboten zu nennen. Eine aktuelle Studie zeigt: 82,5% aller Beschwerden kassiert der gelbe Riese DHL mit über 50% Marktanteil. Kein Wunder.

Dazu kommt der preisgekrönte DHL-Konzernverweigerungsservice - mit Agenten im Reklamationsdienst, die einfach mal den Hörer aufschmeissen, einen 2. Level-Vorstandssupport "PnP" im Monheim, der nach Lust und Laune toter Käfer spielt und ein Beschwerdemanagement, mit dem man sich den Hintern abwischen kann. Denn im Falles Falles wird im Tracking einfach gelogen. Ein Erlebnisbericht von Thomas Keup:

Der deutsche Online-Handel hält neben den bekannten Paketproleten noch ein paar ganz besondere Schmacklr bereit, die mehr mit Hamburg zu tun haben, als man zunächst denkt: z. B. einen schwäbischen Online-Händler und Betriebswirt (BA), der bei einer verschollenen Paketsendung durch seinen Erfüllungsgehilfen DHL die Schuld systematisch auf den Kunden abwälzt und am Telefon mit Mehrkosten und juristischen Konsequenzen droht. Passt irgendwie auch zu den gelben Paketabwerfern.

Schwingt gern die juristische Keule gegen seine Kunden: Alexander Mendler.
Pressfoto: Möbelkultur

Willkommen in der kleinen Welt des großen Postenschiebers Alexander Mendler aus Welzheim unweit von Stuttgart - einem der neuen, stolzen Marktplatzpartner von Otto.de in Hamburg. Dank des Kundendienstes von DHL Paket aus der Weidestraße 122d in Hamburg-Barmbek - hier sitzt nämlich die Abwimmeltruppe der Paketsklaven aka "Customer Care Center" - dürfen wir den, aus unserer Erfahrung als Geschäftemacher einzustufenden, Vertriebler hinter dem 70-Mann-Laden heute-wohnen.de persönlich kennenlernen.

A. Mendler droht uns am Dienstag, den 26.11.2019 um 10.20 Uhr in einer 20-minütigen Abwimmel-Orgie am Telefon mit Zusatzkosten und juristischen Konsequenzen, wenn wir ein 20 kg schweres und über 1 Meter hohes Paket mit einem Rollcointainer aus Stahl nicht mit Bus und Bahn aus der Filiale abholen. Dahin hatte Erfüllungsgehilfe DHL die Sendung einfach umgeleitet, nachdem der vereinbarte Zustelltermin dreist gebrochen wurde. Der Beginn der Odysee mit einem seit fast 20 Jahren Kunden fast so gut wie glücklich machenden Vertriebler.

Ich schiebe Dir den schwarzen Peter zu, Du dummer Kunde.

In seiner E-Mail am 27. November d. J. um 11.18 Uhr verharmlost der heute über 20 Mio. € umsetzende Familienunternehmer das bedrohliche Telefonat als "vertrauliches Gespräch" (Zitierrecht!). Der Alexander versucht, sich der Verantwortung zu entledigen: "Wir bieten unseren Kunden ganz bewusst keinen Wunschtermin für eine Zustellung an. Wenn Sie hier etwas mit DHL vereinbaren, dass ist das allein eine Sache zwischen DHL und Ihnen." Heißt: Ich schiebe Dir den schwarzen Peter zu, Du dummer Kunde. Und wenn DHL nicht funktioniert, schleppst Du unsere Möbel gefälligst selbst nach Hause.

Doch unser neuer "Heute Wohnen"-Freund kann noch mehr: "Wenn Sie die Ware nicht annehmen, dann sind Sie in Annahmeverzug - auf diesen Umstand habe ich freundlich und völlig ohne Druck hingewiesen." Und begründet damit Mehrkosten für Rücksendung und Einlagerung - was er in der Mail mal kurz 'vergessen' hat. Nur um der Vollständigkeit halber: Mit der Nichtzustellung ist der Händler in Lieferverzug, was unser Mendler lieber verschweigt. Weiter im Text unseres lieben Alexander: "Die DHL haben wir nochmals kontaktiert - eine erneute Zustellung hat diese nach jetzigem Stand jedoch abgelehnt."

Eine Widerrufsbelehrung mit Kosteninformationen zum Abwimmeln:

Das sieht leider nach gelogen aus. Denn DHL Paket selbst schickt eine E-Mail mit dem Link zur Online-Beauftragung einer Zweitzustellung von der Filiale an die Haustür. Der Link ist für jeden einfach zu googlen. Zweitzustellung 'abgelehnt'? So, so ... Andere Händler sind professioneller: "Wir sehen, dass Sie die Ware nicht erhalten haben. Wenn Sie das Paket nicht abholen möchten, warten wir darauf, dass es automatisch zurückkommt. Dann erhalten Sie eine volle Rückerstattung." Aber wir sind ja in den Fängen des Mendlers ....

Wer online in das Widerrufsrecht und die verbundenen - Zitat - "Kosteninformationen(!)" schaut, ahnt, wessen Kind im württembergischen Welzheim werkelt. Im idyllischen Erholungsort wälzt man nämlich mit bedrohlichen Formulierungen jegliche Widerrufe und Retouren systematisch ab. Denn die Kosten Geld, und das will man lieber selbst behalten. Im drohenden Slang versucht es der Chef auch gern mal persönlich am Telefon. Wie das klingt, kann man in diesem Internet nachlesen:

Alexander Mendler - so vertrauenswürdig wie Bremer Kaufleute ...

"Sollte eine Rücksendung aufgrund eines von Ihnen verursachten Sachmangels erfolgen oder kein anfänglicher Sachmangel nachweisbar sein, berechnen wir Ihnen dann die Versandkosten sowie alle weiteren Kosten, die daraus entstehen (z.B. Aufwendungen für Kostenvoranschlag, Arbeitsaufwand 15.- €/15min), wenn Sie fahrlässig nicht erkannt haben, dass kein Mangel vorliegt oder dieser durch Ihnen verursacht wurde." Von der-das Grammatik mal ganz abgesehen. 

Weißte Bescheid! Der Mendler zockt Dich ab, ist unsere Bewertung. Und das meinen wir genau so, wie wir es schreiben. Denn mit Kundendienst, geschweige denn Kulanz hat das in keiner Weise zu tun - aber mit dem Mendler. Hier versucht ein KMU'er - der offensichtlich damit bislang immer durchkam - jegliche Kosten auf Kunden abzuwälzen. Offensichtlich ist dem Alexander der "ehrbare Kaufmann" sch.iß egal. Damit kann er sich ja mit den Bremern zusammentun - die sind damit auch aus dem Rennen geflogen. 

Kundendienst a la heute-wohnen.de: Falschaussagen ggü. Paypal!

Wenn man nicht nach der Pfeife des windigen Württembergers tanzt, bekommt man die ganze Wucht der Kundenfeindlichkeit des Postenschiebers zu spüren. Gegenüber dem PayPal-Garantieservice nehmen es seine Mitarbeiter auch nicht so ganz genau mit der Wahrheit und mogeln sich mit einem alten Sendungsstatus durch die Klärung. Und wenn klar ist, dass der eigene Paketdienst DHL zwei vereinbarte Liefertermine verschlammt und abgebrochen hat, schweigt man einfach, statt den Fall offen zu klären. Auch eine Methode ...

Unser Zwischenfazit:

Statt mit Kundendienst wirbt der windige Vertriebler mit einem "Mittelstandspreis für soziale Verantwortung in Baden-Württemberg". Ob der Mendler damit die brav ausgeführte Kehrwoche in seinem Heimatstädtchen meint, oder dass er die Arbeitsbedingungen in seinem Lager an die der DHL-Paketsklavenhalter angepasst hat, bleibt bei dem vermeintlichen Hygienesiegel im Dunkeln - ganz im Gegensatz zu den kundenfeindlichen Methoden, damit zu drohen, Kosten abzuwälzen.

Damit nicht genug: Der Mendler wirbt nicht nur mit einem Baden-Württembergischen Mittelstandslogo, er greift auch gleich in die ganze große "Ich bin der Gute"-Trickkiste mit DKMS-Urkunde, DRK-Fotos auf Facebook, Inklusionspreis-Logo, Mitarbeiter-Fotos in seinem YouTube-Video, SOS Kinderdorf-Logo und World Vision-Signé. Im hauseigenen Selbstbeweihräucherungs-Video (mit 5 Followern und 5 Likes) wird eine ganze Wand des hässlichen Büroflurs mit schicken Urkunden abgedreht.

Um keinen falschen Zungenschlag aufkommen zu lassen: 

Das Engagement für die Integration mobilitätseingeschränkter Menschen, die Unterstützung von örtlichem DRK und Freiwilliger Feuerwehr, der Kampf gegen Leukämie und finanzielle Unterstützung für eine bessere Zukunft für Kinder in Afrika ist ohne wenn und aber zu unterstützen. Wenn Urkunden und Logos jedoch gezielt als Hygienesiegel im Online-Marketing eingesetzt werden, ist dies nicht nur zweifelhaft, sondern der Versuch, sich mit Geld ein gutes Image zu kaufen, um mehr Möbel zu verticken.

Zweifelhafte Verhaltenskodizies mit kleinen + größeren Fallstricken:

Weil wir gerade so viel Spaß mit unserem vertrauten Versandhändler haben, legen wir gern noch eine Schüppe drauf. Neben dem lustigen Winke-Winke-YouTube-Video mit jung-dynmischen China-Importeurinnen, einer offensichtlich nicht funktionierenden Kundendienst-Abteilung und einer - dank schrecklicher Website-Usebility - nicht wirklich vertrauenswürdigen IT-Abteilung schreibt der Mendler in seiner Widerrufsbelehrung online unter der Überschrift "Verhaltenskodizies":

"Wir sind geprüftes Trusted-Shops-Mitglied und sind Mitglied im Verein "Sicherer und seriöser Internethändler e.V.", der eine kostenfreie Schlichtungsstelle durch einen unabhängigen, externen Rechtsanwalt anbietet. In den seltensten Fällen kommt es zu Unstimmigkeiten, die oftmals durch unbeeinflussbare Gründe entstehen ..."

Wenn der Posteingang voll ist oder Mail verschwinden, bist Du schuld!

Die vermeintliche Vertrauensbekundung hat bedauerlicherweise zwei klitzekleine Schönheitsfehler, mit der sich der Mendler - Sie wissen, der mit den ganz persönlichen Drohungen - selbst ins Knie schießt: 1. Im Checkout seiner 80er Jahre Look-a-Like-Homepage wird das Trusted Shop-Tracking versehentlich "vergessen". Aha, vergessen?! Wer's glaubt, kann ja seinen Garantieanspruch händisch nachbuchen lassen. Ansonsten hat er halt Pech gehabt und fällt auf die zweifelhaften Methoden des Mendler rein.

2. Mit der Formulierung "Unstimmigkeiten, die oftmals durch unbeeinflussbare Gründe entstehen" stiehlt sich der Verkäufer gleich wieder aus der Verantwortung. Denn auf Deutsch steht da: Wir werden ganz sicher nicht schuld gewesen sein. Der Mendler liefert auch gleich seine Begründung, mit der er Widerrufe abwimmeln wird: "oftmals kommen Mails wegen voller Postkörbe, Spam etc. nicht an". Noch Fragen? Mittlerweile können wir Mobilfunk-Verträge stressfrei per E-Mail kündigen. Beim Mendler sollte man lieber schriftlich per Einschreiben kommunizieren. 

heute-wohnen.de: Scheiß auf Trusted Shops, scheiß auf Trustpilot!

Bleibt die Gegenfrage, ob wir mit unserer Kritik wirklich richtig liegen, oder die kleine Keule zu unrecht rausgeholt haben. Fakt 1: DHL Paket hat die Sendung innerhalb von 2 Wochen immer noch nicht zugestellt. Das Paket verschimmelt in der Filiale. Fakt 2: Der DHL-Paketfahrer hat - schwarz auf weiss getrackt - 2 Zustellversuche im Auftrag des Online-Händlers vorsätzlich gebrochen. Fakt 3: Alexander Mendler hat es nicht geschafft, das in seiner Verantwortung stehende Lieferproblem (denn er ist der gewerbiche Versender) zu beheben. 

Fakt 4: Die Drohungen mit juristischen und finanziellen Folgen sind auch online bestätigt und auf der Homepage des Geschäftemachers für jedermann nachzulesen. Fakt 5: Der windige Verkäufer antwortet selbst ggü. PayPal zur Lösung des Problems ... nicht und 'vergisst' die korrekte Trusted Shops Einbindung. Deswegen ist der Käuferschutz aktiviert. Fakt 6: Im Bewertungsportal "Trustpilot" bekommt heute-wohnen.de gerade einmal 3,2 von 5,0 Sternen - bei 54% "ungenügender Leistung".

Zum Glück sitzt der aufgeklärte Verbraucher am längeren Hebel.

Händler wie der Mendler fahren mit der Methode "Abwimmeln. Abstreiten. Abducken" zum Glück nur in eine Richtung - an die Wand. In der Konsequenz sind sie darauf angewiesen - wie unser windiger Wohnausstatter - über Marktplätze, wie Amazon, Ebay und Otto zu verkaufen. Denn ihr Image ist trotz unzähliger 'erkaufter' Urkunden für die Katz. Und wenn Händler auf den Marktplätzen mit inkludierten Daumenschrauben nicht funktionieren, sind sie draußen.

Wir haben den Fall gegenüber PayPal und Trusted Shops eskaliert und Käuferschutz beantragt, der Verbraucherzentrale NRW die Fakten zur Abmahnung bereitgestellt, eine Beschwerde im 2nd Level bei DHL Paket zu laufen und werden nun den Marktplatzpartner Otto.de informieren, wen sich die Bramfelder da eingefangen haben. Vielleicht passt heute-wohnen.de ja auch zur Otto Group-Philosophie, bedenkt man, dass About You-Cofounder Tarek Müller gern mal auf Facebook öffentlich über Kunden herzieht. Gleich und Gleich gesellt sich halt gern ...

Hier ziehen alle an einem zweifelhaften Strang: Alexander Mendler und Mitarbeiter/innen.
Foto: facebook.com/heute-wohnen

Unsere Empfehlung auf Grund durchschlagend negativer Erlebnisse:

Finger weg vom Kauf-Button auf heute-wohnen.de.

Finger weg von Heute Wohnen auf Amazon, Ebay und Otto.

Da werden Sie bei Versandproblemen bewiesener Maßen allein gelassen.

Da werden Sie mit zusätzlichen Kosten und juristischer Keule bedroht.

Da müssen Sie ernsthaft um Ihr sauer verdientes Geld bangen.

Unsere Erfahrung. Unsere Bewertung.

Zu guter Letzt: 

Wie reagiert ein offen kritisierter, nachweislich unfair agierender KMU-Onlinehändler auf einen entlarvenden Beitrag über ihn? Am 7. Dezember d. J. schreibt der Mendler in seiner Antwort auf den ihm vorab zur Verfügung gestellten Beitragsentwurf: "Ich bitte um belästigende Werbung für Ihr Magazin abzusehen" - und schließt seinen Brief mit einer weiteren, juristischen Drohung sowie einer persönlichen Herabsetzung, wie er es offensichtlich immer macht. Und vielleicht auch nicht anders kann ...

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HANSEBUSINESS: Paketzustellung: Fiege's Engel zeigen den Hermes Boten, wie's geht.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Fiege schickt Engel in die Feierabend-Zustellung
Foto: Angel bringt's

Pakete, die nicht zugestellt werden. Paketfahrer, die ihre Touren nicht schaffen. Paketdienste, die Beschwerden mit Hinhalte-Hotlines und juristischer Keule abwimmeln. Die tägliche Praxis bei DHL, DPD, GLS, Hermes & Co. ist ein dauerhaftes Ärgernis. Weniger als 50% aller Pakete werden beim ersten Versuch erfolgreich dem Empfänger zugestellt. Selbst "Same Day Delivery" klappt bei der Berliner Hermes-Startuptochter Liefery nicht ohne schwerwiegende Probleme.

Ein E-Commerce-Logistiker und zwei ehemalige Hermes-Manager wollen das ändern. Im Digital Hub Logistics Hamburg arbeitet ein 7-köpfiges Team an der Zukunft der "letzten Meile" für Pakete. Was die "Hermes Boten" täglich nicht packen, wollen "Fiege's Engel" dafür rocken. Ein Hamburg Digital Report über Schmuddelkinder im E-Commerce, Paketsklaven und Zustellengel "Made in Hamburg":

Das Internet, unendliche Weiten: Der Onlinehändler Notebooksbilliger.de aus Saarstedt entpuppt sich bei der Lieferung als Schmuddelkind unter den Elektronikversendern. Der Hardliner der Kistenschieber (743 Mio. € Umsatz in 2017) verspricht kostenpflichtig "Same Day Delivery" - bricht dreist sein Versprechen. Auch die "Next Day Delivery" wird versemmelt. Erst am dritten Tag schafft es der "Beste Online-Shop" laut NTV überhaupt, zu liefern. Dabei wimmelt die Hermes-Tochter Liefery dreist jede Verantwortung ab. Ein dokumentierter Einzelfall, der kein Einzelfall ist. Aber mit jeder Menge schöner "Hygiene-Siegel" auf notebooksbilliger.de, die irgendwie gekauft wirken ...

Die Krönig des "Einkaufserlebnisses" in Saarstedt: ein abfällig agierender Geschäftsführer Oliver Hellmold. Zitat: "Ich lese Ihre Seite nicht, dann rege ich mich nicht auf. Und Sie kaufen nicht mehr online ein. Dann regen Sie sich nicht auf. Und finden vielleicht irgend etwas Anderes, wo Sie drüber schreiben können. Oder auch nicht. Wird ja an mir vorbei gehen." Gründer Arnd v. Wedemeyer tritt auf Facebook gleich nochmal nach: "Hatten bei notebooksbilliger.de auch Kontakt zu dieser Person. Er konstruiert offensichtlich Probleme, um Reichweite zu generieren." Wie war das gleich mit "Der Fisch stinkt immer vom Kopf her"?

Elektronik-Onlinehändler mit fragwürdigen Versandpraktiken.
Foto: RaBoe@Wikipedia, Lizenz: CC-BY-SA 3.0

Unhaltbare Versprechen + dreistes Brechen = 31,5 Mrd. € Amazon-Umsatz 

Arnd W. - Markenzeichen bei Facebook und Instagram: Bascap, Hipster-Vollbart, Goldkette -  bezeichnet sich als "Fitnessmodel" und "Influenza". Vielleicht ist das der Grund, warum er Probleme nicht löst, sondern pöbelt. die Methoden seiner Saarstedter Firma inkl. Hermes und Kuriertochter Liefery sind jedenfalls tägliche Praxis in Deutschland. Je nach Zustellgebiet versaut es der eine oder der andere Paketdienst. Zitat einer Amazon-Supporterin: "Da können sie alle in einen Sack stecken und draufhauen - und treffen keinen Falschen." Dagegen gewinnt Amazon den Krieg im E-Commerce durch Service - mit hochgerechnet 13,2 Mrd. € Eigenumsatz und 18,3 Mrd. Marktplatzerlösen - nur in Deutschland, nur in 2018. Zum Vergleich: Otto.de erwirtschaftete im vergangenen Geschäftsjahr 3,2 Mrd. €. 

Das Problem bleibt: Pakete, die nie ankommen. Sendungen, die in Paketshops abgeworfen werden - vor allem aber Zustellversuche, wenn niemand zu Hause ist, weil bei der Arbeit - um das sauer verdiente Geld anschließend bei Amazon, Otto, Zalando & Co. (und nicht bei Notebooksbilliger.de) wieder auszugeben. Doch die Servicewüste Deutschland wird langsam bewässert. Der Grevener Logistiker und E-Commerce-Spezialist Fiege hat in Hamburg "Angel bringt's" gegründet. Ok, kommt nach den "Hermes-Boten" mit "Fiege's Engeln" die nächste Enttäuschung in der Paketzustellung um die Ecke? Offensichtlich gibt es Versender, deren Patentrezept nicht prekär beschäftigte Paketsklaven sind.

"Wir wollen jetzt kundenorientiert sein", so die Paketdienste

Die Idee ist so einfach, wie logisch: 'Bringe mir das Paket, wenn ich da bin. Und gebe mir ein Zeitfenster von 2 Stunden, damit ich mich drauf einrichten kann. Und sage mir rechtzeitig Bescheid, wenn Du in den nächsten 30 Minuten um die Ecke kommst.' Klingt logisch. Für DHL, Hermes & Co. jedoch böhmische Dörfer. Die entscheidenden Fragen der lieben Konkurrenz dazu: 'Wer zahlt's denn?' Und: 'Wer soll's machen?' Genau diese Fragen hat "Angel" beantwortet: Eine "Premium-Zustellung" bringt stationären Händlern etwas, die a) hochwertige Güter glücklichen Kunden nach Hause bringen lassen wollen, b) Händlern, die im harten Wettbewerb wirklich einen Unterschied machen wollen und c) Kunden, die ihre Ware hier und jetzt bekommen wollen.

Hier werden nicht die überlasteten Zustellnetze inkl. buckelnder Paketfahrer mit weiteren Lastzügen an die Wand gefahren. Zitat eines lokalen DPD-Managers: "Wir sind bereits an der Wand und versuchen täglich, die Katastrophe abzuwenden." Dabei macht die Tochter der französischen Post gerade einmal 1 Mio. Pakete am Tag. Das Geheimnis liegt ein wenig verborgen: Hinter der "Angel"-eigenen IT-Plattform und den B2B-Apps für die Zustellung verbergen sich Zusteller von Zeitungsverlagen. Diese sind lediglich 4 Stunden am Tag damit ausgelastet, Hamburger Abendblatt & Co. von Blankenese bis Bergedorf zu bringen. Wie wäre es also, wenn Zeitungsfahrer am Abend Pakete zustellen? Gefragt, gesagt, getan.

Wenn Karstadt-Kaufhof versteht, dass online auch gut geht

Einer der ersten Partner ist der Warenhaus-Konzern Karstadt-Kaufhof. Wer auf der Mönckebergstraße in eines der beiden Kaufhäuser geht, kann sich ausgewählte Produkte in der "Same Day Delivery" für 5,- € extra nach Hause liefern lassen (allerdings eine, die funktioniert). Das geht neben Hamburg auch in Berlin und München sowie der Karstadt-Heimat Essen und in Mühlheim/Ruhr. Nicht genug: 150 Artikel können auch online am selben Abend auf dem Wohnzimmertisch liegen, darunter Bestseller und Werbeware, wie z. B. ein AEG Akku-Staubsauger oder ein Steiff Teddybär. Und weil Otto.de jetzt staunt und Notebooksbilliger.de raus ist, machen wir noch ein wenig weiter.

In Hamburg liefern "Fiege's Angel" u. a. für den Pharmaservice einer Apotheke Laborproben. Außerdem transportieren die fleißigen Engel rund um die Alster Pakete im "Same Day Delivery" für Zalando und in Berlin Frischfleisch für verwöhnte Vierbeiner. Und im Auftrag eines Online-Händlers können sich die Hauptstädter Liquids für E-Zigaretten auch nach Feierabend an die Wohnungstür bringen lassen. In 8 Städten inkl. 5 Karstadt-Kaufhof-Standorten können heute bereits Zeitungszusteller Kunden abends glücklich machen. Weitere 20 Städte sind in der Planung. Für das kommende Jahr arbeiten die "Angel" aus dem Logistik-Hub in der Speicherstadt am großen Roll-out. 

Erwartungsgewissheit + Nachhaltigkeit: "Angel bringt's"

Das Beste kommt jedoch erst (und jetzt müssen Saarstedter Notebook-Schieber mit Hipster-Nase ganz tapfer sein): Die Zustellquote von "Angel bringt's" liegt bei 99% erfolgreicher Paketübergabe an den Empfänger - beim ersten Mal. Was wie der 5-Jahr-Plan der DDR-Staatspost klingt, ist die logische Konsequenz aus a) fest vereinbartem Liefertag, b) fest vereinbartem Zeitfenster und c) konkretem 30 Minuten-Zustellfenster. Stellt sich die klitzekleine Gretchenfrage: Was ist umweltfreundlicher? Pakete, die teilweise mehrfach um den Block gefahren werden (was DPD bis zu 1 Woche schafft)? Kunden, die am Samstag mit dem schicken SUV mit Vollgas bei Postfiliale und Paketshop anrauschen? Oder Pakete, die beim 1. Versuch da hinkommen, wo sie hingehören?

Wenn's DHL, Hermes & Co. nicht packen, macht's Amazon halt selbst.
Foto: HANSEVALLEY - Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg 

Wenn Verbraucher sicher sein können, dass ihre bestellte Ware genau dann ankommt, wenn sie Zeit haben, wenn Verbraucher sicher sein können, dass ihre bestellte Ware so schnell ankommt, wie sie sie benötigen, dann sind Verbraucher auch bereit, ein paar Euro mehr zu bezahlen, um Zeit und Ärger zu sparen. "Prime Now" lässt grüßen. Alles andere endet in gebrochenen Lieferversprechen, gebrochenen Paketfahrern und gebrochenen Kundenbeziehungen - die Amazon gern jederzeit aufsammelt, um mit dem Wissen um gehaltene Versprechen und gelieferte Sicherheit die nächsten Milliarden zu verdienen. Vielleicht wäre das ja eine Idee für Hamburgs Handelsriesen, in der digital-vernetzten Zeit anzukommen, oder auch nicht ...

*  *  *

 Hamburg Digital Service: 

Homepage Angel bringt's: "Alles zu Deiner Zeit"
angelbringts.de/

DVZ: "Angel bringt's kooperiert mit Shipcloud"
dvz.de/rubriken/land/kep/detail/news/fiege-tochter-angel-kooperiert-mit-shipcloud.html

Digital Hub Logistics Hamburg
digitalhublogistics.hamburg/

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce: About You, Shoop & Co.
hansevalley.de/2018/08/hansetechtest-e-commerce-kundendienst.html

HANSEFAIL: Lässt Deutsche Post DHL Kunden für Profitmaximierung sterben?
hansevalley.de/2017/04/hansefail-lasst-deutsche-post-dhl.html

HANSEBUSINESS: "About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.
hansevalley.de/2017/01/hansehermes-about-frust.html

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce - About You, Shoop & Co.

HAMBURG DIGITAL TECHTEST

- 1.200+ Leser. Und Sie. -

Sie waren Handyhändler, Shishaverkäufer, Seriengründer und Eliteabsolventen. Sie sind Chefs bekannter Onlinevertriebe und Marketer. Sie alle haben ein Problem: Kundendienst ist für sie offensichtlich ein Fremdwort. Der schnelle Euro regiert ihren E-Commerce-Alltag. Dabei rutschen ihre Methoden schon mal ab ins "Fiese bis Miese": Die Macher von About You, Deltatecc, Shoop und Tink sind alles andere Hermes-Boten. Ihr Verhalten enttarnt sie eher als Schmuddelkinder des E-Commerce.

Wer online shoppt, kann was erleben, z. B. Angriffe auf Kunden.
Foto: HANSEVALLEY

Dieser HANSETECHTEST zeigt am Beispiel von Tarek Müller, Andreas Müller, Veit Mürz und Marius Lissautzki, was gar nicht geht: Schönreden, Abwimmeln, Pöbeln und sogar strafbares Shitstormen. Es sind persönliche Erfahrungen, die schriftlich belegt sind. Die Schmuddelkinder des E-Commerce im Hamburg Digital Techtest. Keine schönen Erlebnisse - aber eine Lektion, wo man nicht mehr kaufen will:

About You: Shitstorm jetzt gleich mitbestellen.

Tarek Müller, 29, Mitbegründer und Co-Geschäftsführer des Mode-Startups und Zalando-Klones About You aus der Hamburger Otto-Familie. Tarek Müller ist Vorzeige-Ägypter mit Rastalocken, Ex-Shisha-Verkäufer und Selfmade-Techi. Der schöne PR-Schein des vermeintlichen E-Commerce-Lieblings hat jedoch deutliche Risse. Der Vorzeige-Unternehmer hat die hässliche Fratze eines Shitstorm-Anheizers gezeigt, der keinerlei Hemmungen hat, öffentlich über Kunden und Journalisten herzuziehen, z. B. in einem Post von dem für seine öffentlichen Ausfälle bekannten Nico Lumma. Müller beteiligt sich ohne mit der Wimper zu zucken an Lynchjustiz in Social Media Kanälen. 
"Nicht nachvollziehbar, bei wem die Sendung abgegeben wurde"

Zum Sachverhalt: About You-Pressesprecherin Muschda Sherzada bekommt von mir eine Stellungnahme des konzerneigenen Paketdienstes Hermes zugeschickt, verbunden mit der Aufforderung der umgehenden Lösung des Problems. Hintergrund: Die Paketgötter erklärten ihren Bankrott nicht zu wissen, wo meine About You-Lieferung geblieben war. Die heutige "Leiterin Unternehmenskommunikation" schwieg - eisern. Nachdem sich das Paket dank eigener Recherchen wieder auffand, stänkerte die Junior-PRlerin, "die Katastrophe" sei somit ja "in Bearbeitung". Der Fall ging in die Konzern-Kommunikation zu Klärung.

Otto Group Werte? Fairness, Transparenz und Partnerschaft?

Bis heute hat Müller seine Shitstorm-Attacke weder bereut, den Auslöser seines öffentlichen Fehltritts erklärt, noch versucht sich zu entschuldigen und den Vorfall zu erklären. Statt dessen versucht die Otto-Pressestelle den Fall weiterhin als "persönliche Angelegenheit" herunterzuspielen. Der verantwortliche Manager des bis heute mehrheitlich in Besitz von Otto Group und Familie Otto befindlichen Startups verstößt weiter gegen die konzerneigenen Werte. Ein Armutszeugnis, dass weder mit Alter noch Herkunft zu entschuldigen ist, dafür aber ein schlechtes Licht auf den ganzen Konzern wirft.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Öffentliche Kritik an Kunden, Herabsetzung von Journalisten, Teilnahme an Rufmordkampagne, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Deltatecc: Vertraulichkeit ist uns scheißegal.

Andreas Müller ist Geschäftsführer des saarländischen E-Commerce-Händlers Deltatecc. Mit 500.000 Paketen im Jahr ist er eine Hausnummer auf Amazon, Check24, Ebay & Co. Mit mehr als 40 Mitarbeitern und gut 30 Mio. € Jahresumsatz gehört der Saarländer nicht - wie von ihm behauptet - zu den armen, kleinen KMU der Branche. Müller hat allerdings ein Problem: Seine Mitarbeiter wimmeln Endkunden rüde ab. Wird er dabei erwischt, verschickt er Kundendaten an einen bekannten Blogger, womöglich um Druck auszuüben und die Berichterstattung zu verhindern. Dabei sind ihm DSGVO und Datenschutzverträge egal.

Lieferprobleme: "Handelt sich nur um einen Ausnahmefall."

Zum Sachverhalt: Eine über Check24 bei Deltatecc georderte Sendung wird vom - Zitat Müller - Paketversender mit der "besten Performance" verschickt - den in Hamburg und Berlin besonders beliebten und bekannten Freunden von DHL. Das Problem: Die Post lässt das Paket eine geschlagene Woche in Zielpaketzentrum und Zustellfahrzeug verschimmeln. Der 1. Anruf beim Deltatecc-Service wird von einem unfreundlichen Mitarbeiter im Angriffsmodus mit Halbwahrheiten abgewimmelt. Eine Supporterin legt per E-Mail nach, Deltatecc sei niemals verantwortlich. Verständnis für die miese Lieferqualität? Keines.

"Vorbildliche Leistung" oder nur Selbstbeweihräucherung?

In einem Brief wimmelt Andreas Müller ab. Deltatecc habe eine "vorbildliche Leistung" erbracht, innerhalb einer Stunde die Sendung verpackt. Er nutze den "Branchenführer DHL", habe aber "keinen ausreichenden Durchgriff". Seine Mitarbeiter hätten keine Möglichkeit, die Lieferung zu beschleunigen oder weitergehende Auskünfte zu erteilen. Bei allem Eigenlob vergisst der so clevere Online-Händler fast schon so gut wie zufällig, dass es seine eigenen Mitarbeiter im Kundendienst sind, die systematisch Endkunden abwimmeln. Anscheinend fallen die (faulen) Äpfel nicht weit vom Stamm.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Unerlaubte Weitergabe von Kundendaten, Vertragsbruch gegenüber Marktplatzpartner Check24, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Shoop: Service mit moralischer Keule.

Veit Mürz ist ein Startupper, wie er im Buche steht: Wenn es um Umsatz geht, ist der Geschäftsführer des Cashback-Portals Shoop.de zur Stelle. Wenn es um Kundendienst geht, überlässt er dies überforderten oder zickenden Mitarbeiter/innen. Angestellte Silva schießt den Vogel ab: Meine Anfrage zur Cashback-Zahlung von Shoop-Partner Mister Spex nimmt sie persönlich: "Mit Deinen wiederholten Anfragen dieser Art verstößt Du gegen die Prinzipien der Fairness." Statt den Fall zu klären, greift sie mich als Kunden frontal an.

Supporterin Silvia: "Ich weise nochmals darauf hin, ...."

Zum Sachverhalt: Shoop bündelt im Auftrag von Händlern und Dienstleistern Einkäufe über Kampagnen und mit finanziellen Anreizen. Leider werden Zahlungen immer wieder verspätet oder gar nicht gebucht. User können über eine Nachbuchungsanfrage mit Bestell- oder Rechnungs-Nr. Korrekturen einreichen - mit unbestimmtem Ausgang. Nach Ablehnung eines Cashbacks für einen Brillenkauf wende ich mich an Mister Spex. Das Berliner Startup prüft die Affiliate-Prozesse, schmeißt die zuständige Agentur kurzerhand raus.

Gleich und Gleich: Berliner Startups Shoop und Mister Spex.

Das Shoop es mit Service nicht wirklich ernst meint, unterstreicht das Verhalten des Cashback-Anbieters: Geschäftsführer Veit Mürz spielt toter Käfer, wie die von ihm beauftragte PR-Agentur Markengold. Der Startup-Unternehmer reagiert erst auf Druck des Kunden Mister Spex, wiegelt zugleich ab, in Vorbereitungen zum Black Friday zu stehen. Auch Shoop-Partner Mister Spex bekleckert sich nicht mit Ruhm. Zwar verspricht Pressesprecherin Katharina Berlet mehrfach ein Gespräch, verschiebt dieses jedoch auf den Sanktnimmerleinstag. Ernsthaftes Interesse an einer Klärung? Fehlanzeige. 

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Angriff auf den Endkunden auf moralischer Ebene, inakzeptable Kommunikation, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Tink: Die bösen Medien bashen uns.

Dr. Marius Lissautzki ist kein Dummer. Der WHU'ler unternimmt seine ersten Schritte bei Bertelsmann. Strategie und Operations sind sein Ding. Im Mai 2016 gründet er die Berliner Smart Home Handelsfirma - pardon: "Plattform" - Tink. Das erste Geld kommt - wen wundert's - von Rocket Internet. So weit, so promoviert. Leider vergisst der selbsternannte "David gegen Amazon & Co." bei aller smarten Strategie Kundendienst und Lieferqualität. Nach einem misslungenen Black Friday mit katastrophaler Lieferung sieht er sich per E-Mail als Opfer böser, "bashender Medien".

Lissautzki: "Ganz nah am Kunden und sehr guter Service"

Zum Sachverhalt: Lissautzki schiebt zum Black Friday Google Home Minis zum Kampfpreis von 25,- € in den Markt, beherrscht über Tage das Active Pricing auf Idealo & Co., kauft sich tausende an Smart Home interessierter Kundenkontakte ein. Leider verschickt er bei Paketbilligheimer DPD. Die Franzosen kutschieren das Paket inkl. Live-Tracking eine geschlagene Woche um den Häuserblock. Rückfrage beim Händler. Der ist telefonisch nie erreichbar, antwortet auch auf E-Mails nicht. Wer hätte denn auch zum Black Friday mit Active Pricing größere Kundenbestellungen erwarten können? Unser Dr. jedenfalls nicht ...

David gegen Amazon & Co: Kunden kaufen, Service sparen.

Tink will "Normalbürger für Connected Home über Beratung, eigenen Content und eigenes Testing begeistern". In seinem Startup arbeiten laut Website jedoch fast nur Online-Marketer. Im klärenden Telefonat gibt der clevere Kaufmann zu, keinen First Level Support für seinen E-Commerce zu haben, der standardisiert Kunden beruhigt. Auch wenn Tink sich nach erfolgreicher Eskalation um Ersatzlieferung und Telefonat bemüht - die Märchenstunde vom armen "David gegen Amazon & Co", der für uns nur das Beste will, war leider nicht besonders überzeugend. Und DPD ein Vollausfall.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Keine Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst, Herunterspielen der eigenen unternehmerischen Verantwortung.

Der Kunde sitzt am längeren Hebel: 

Storno, Käuferschutz & Negativbewertung.

Wie kann man sich am Besten gegen Schmuddelkinder im deutschen Onlinehandel erfolgreich wehren? Ein befreundeter Onlinhändler aus Schleswig-Holstein gab mir nach dem aktuellen Vorfall mit Deltatecc eine Reihe guter Tipps. die ich gern weitergebe:

1. Annahme verweigern

Zickt der Verkäufer schon vor der Lieferung rum - z. B. bei Nachfragen zum Lieferstatus - hilft es, die Annahme der Sendung schlicht zu verweigern. Damit geht das Paket zurück, der Händler hat doppelte Versandkosten und muss den vollen Betrag aus dem nicht vollzogenen Kaufvertrag rückerstatten. Das kostet ihn richtig Geld.

2. Käuferschutz aktivieren

Verhält sich der Verkäufer entgegen seiner Versprechungen unfair, verweigert er Rücknahme oder Rückerstattung, schalten Sie die Plattform ein, über die er verkauft hat, z. B. Amazon, Check24 oder Ebay. Die Plattformen haben den längeren Hebel, da Sie das Geld mehrere Wochen zurückhalten. Das kann für den Händler schmerzhaft werden.

3. Negative Bewertungen

Nichts hassen Händler mehr, als eine eindeutig negative Beurteilung auf Grund ihres Verhaltens. Sie zieht die Reputation des Händlers runter und er verliert Kunden. Das betrifft sowohl Bewertungen auf den Plattformen, als auch durch Drittanbieter, wie Trusted Shop. Nutzen Sie ihr Recht und machen Sie anderen klar, wer das schwarze Schaf ist.

Abschließender Kommentar:

Die Kampf um den Endkunden in der digitalen Welt hat gerade erst begonnen. Smart Shopping per Sprachassistenten, wie Amazon Echo und Google Home, läuten eine neue Runde im Kampf um den Kunden ein. Dabei werden kleine Händler nur überleben, wenn Sie endlich beginnen, Kunden wirklich ernst zu nehmen. 

Tun sie dies nicht, landen noch mehr Umsätze auf den Plattformen, und dort sind Händler im schlimmsten Fall ein austauschbarer Lieferant mit schmerzenden Daumenschrauben. Die oben genannten Händler About You, Deltatecc und Tink mögen gut skalieren, ihre Kunden nehmen sie offensichtlich jedoch nicht ernst.

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Freenet Hotspot-App - kost' fast gar nix - bringt auch nix! 
https://hv.hansevalley.de/2018/05/hansetechtest-freenet-hotspot-app.html

HANSETECHTEST: Aus dem Alltag eines BahnComfort-Kunden

https://hh.hansevalley.de/2018/03/hansetechtest-bahn-comfort-erlebnisse.html

HANSETECHTEST: Der Sparkasse neue Kleider: Die Yomo-App.

https://hv.hansevalley.de/2017/12/hansetechtest-yomo-haspa.html

HANSEBUSINESS:"About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.
https://hh.hansevalley.de/2017/01/hansehermes-about-frust.html

HANSEFAIL: Lässt Deutsche Post DHL Kunden für Profitmaximierung sterben?

HAMBURG DIGITAL NOTFALL

Aus aktuellem Anlass gibt es heute kein Hamburg Digital Interview. Stattdessen veröffentliche ich einen aktuellen Erlebnisbericht mit DHL Paket.

Thomas Keup, Chefredakteur

+++ DHL Paket lässt Zustelltermin für Medikamente platzen +++ Beschwerde wird ohne Dringlichkeit weitergegeben +++ Kundendienst-Mitarbeiter kennen Eskalationspläne nicht +++ Teamleitung weigert sich, Zustellung zu eskalieren +++ Pressesprecher wiegelt mit juristischer Keule ab +++ Deutsche Post DHL nimmt Lebensbedrohung wissentlich in Kauf +++ HANSEVALLEY warnt vor Medikamenten-Versand mit DHL Paket +++

Nach einer dreitägigen Geschäftsreise in die Niederlande erwartete ich am gestrigen Samstag eine fest vereinbarte Wunschzustellung durch DHL. Doch: Die Deutsche Post DHL schaffte es innerhalb weniger Wochen erneut, eine Sendung im Zustelldepot "zu vergessen", anstatt sie korrekt auszuliefern. Leider handelt es sich nicht um Turnschuhe oder Technik, die weder verderben noch auf den Tag genau zugestellt werden müssen. Die Brisanz:

In dem nicht zugestellten Paket befinden sich wichtige Medikamente.

Der telefonische Kundendienst von DHL Paket ist in der Situation offensichtlich genauso hilf- und machtlos, wie ich und jeder Leser von HANSEVALLEY. Die Servicemitarbeiterin Frau K. (vollständiger Name liegt der Redaktion vor) bestätigte mir, die selben Informationen zum Paket in ihrem System zu sehen, wie ich. Der Status: "Die Sendung wird bis zur Zustellung am Wunschtag gelagert" - siehe Screenshot:

Status im DHL-Portal paket.de auch am Tag nach geplanter Zustellung.
Screenshot: Thomas Keup

Ich versuchte der Call-Center-Agentin aus Bonn deutlich zu machen, dass ich in eine kritische Situation komme, die mich zwingt, womöglich ins Krankenhaus gehen zu müssen, sollte ich die Sendung nicht rechtzeitig bekommen. Die Supporterin versuchte zwar, mit ihrem Teamleiter eine Lösung zu finden. Unterm Strich vertröstete sie mich jedoch auf ein weiteres Telefonat nach 18.00 Uhr, da bis zu diesem Zeitpunkt zugestellt werde. Offensichtlich hatte sie dann Feierabend, frei nach der Devise "Nach mir die Sinnflut".

Beschwerdeaufnahme ohne ein Wort zu dringlichen Medikamenten.

Die Mitarbeiterin im 1st-Level-Kundendienst versicherte, keine weiteren Möglichkeiten zur Lösung des Problems zu haben. Ich bat sie, den Fall unverzüglich zu eskalieren und kündigte eine Vorstands-Beschwerde an. Alles, was sie mir anbot, war die schriftliche Aufnahme des Falles, die Weiterleitung an die zuständige Abteilung und die Prüfung des Problems. Wann dies geschieht, wusste sie nicht.

Wie sich in einem 2. Telefonat mit dem DHL-Kundendienst um 18.30 Uhr herausstellte, hatte die Supporterin aus dem 1. Telefonat die Medikamente und ihre Dringlichkeit mit keinem Wort in der Beschwerde erwähnt. Auf Nachfrage des 2. Supporters bei seinem Teamleiter lehnte dieser eine "Priorität-A"-Eskalation ab. Grund: Ich teile einem Paketversender nicht die Namen meiner Medikamente mit. DHL nimmt damit billigend in Kauf, dass ich durch die verschuldete Nicht-Belieferung in Gefahr gerate.

Wer sich auf DHL verlässt, ist verlassen.
Foto: Deutsche Post DHL

Auf Leben und Tod der Unwilligkeit von DHL Paket ausgeliefert.

Nach früheren Reklamationen habe ich die Telefon-Nr. und E-Mail-Adresse des 2. Level-Supports - auch "Vorstands-Support" genannt. Leider ist die Abteilung in Monheim nahe Leverkusen am Wochenende nicht besetzt. Die Mitarbeiter können Zustellbasen direkt kontakten und Lösungen beschleunigen. Der Telefon-Anschluss war am Samstag um 16.00 Uhr nicht erreichbar. 

Damit bin ich als Paketempfänger bei Deutsche Post DHL auf Leben und Tot der Unzuverlässigkeit oder Unwilligkeit der für mich zuständigen Zustellbasis mit überforderten, unmotivierten und schlecht bezahlten Zustellern ausgeliefert. In diesem konkreten Fall hat mich Deutsche Post am heutigen Samstag wissentlich in eine kritische Lage gebracht. 

Rechtsbelehrung statt umgehende Hilfestellung durch die Pressestelle.

Um das Problem doch noch lösen zu können, habe ich in der Konzern-Pressestelle in Bonn angerufen. Der Wochenend-Notdienst der DPDHL-Pressestelle, Jens-Uwe Hogarth aus der Pressestele Nord in Hamburg, teilte mir am Samstag um 16.30 Uhr mit, dass er keinerlei Zugriff auf Sendungen habe und sie nicht beschleunigen könne. Im Gegensatz zur Call-Center-Mitarbeiterin betonte er, dass ich um diese Zeit nicht mehr mit einer Zustellung rechnen könne.

Auf meinen Hinweis, wichtige Medikamente zu erwarten, hielt mir der für Mecklenburg-Vorpommern und Niedersachsen zuständige Sprecher ein Grundsatzreferat über meine Rechte, bzw., das ich keine Rechte habe. Er betonte, dass ich die Sendung zwar bezahlen würde, ich mich jedoch an meinen Online-Händler - hier die Luitpold-Apotheke in Bad Steben - wenden müsse. Der Händler sei Vertragspartner von DHL Paket. Damit würgte der Pressesprecher das Gespräch vorsätzlich ab.

DHL Paket nimmt offensichtlich lebensbedrohliche Gefährdung in Kauf.

Mit Ende der möglichen Zustellzeit am Samstag-Abend musste ich entmutigt feststellen: 
Deutsche Post DHL sind vereinbarte Wunschtermine zur Zustellung offensichtlich ziemlich gleichgültig. Der Kundendienst von DHL Paket hat entweder keinerlei Möglichkeiten, Probleme zu lösen oder weigert sich, diese einzusetzen. Der Vorstands-Support ist am Wochenende nicht besetzt. Und die Konzern-Pressestelle wiegelt mit der juristischen Keule jegliche Hilfestellung ab.

Fazit: Da ich am Montag-Früh auf Geschäftsreise bin, kann ich das für Samstag mit DHL vereinbarte Paket mit Medikamenten nicht entgegennehmen. Da ich die gesamte Woche für HANSEVALLEY unterwegs bin, ist eine Abholung in der nächsten Postbank-Filiale nicht möglich. Damit habe ich keine Chance, die Medizin - wie geplant und vereinbart - in Empfang zu nehmen. Damit komme ich in eine Situation, die DHL verantwortet.

Verantwortlich: Paket-Vorstand Jürgen Gerdes
Foto: Deutsche Post DHL

Nach dem aktuellen Erlebnis stelle ich fest: 

• Deutsche Post DHL nimmt in Kauf, dass auf Grund der Zustellpolitik Kunden in bedrohliche Situationen kommen können. 
• Es ist DPDHL offenbar wichtiger, Kosten zu reduzieren und die Qualität der "letzten Meile" in Frage zu stellen, anstatt eine zuverlässige Zustellung zu gewährleisten. 
• Es handelt sich nicht um bedauerliche Einzelfälle, da sich unzuverlässige und geplatzte Zustellungen häufen.
• Bei Kritik holen Presseverantwortliche die juristische Keule heraus, um Kritiker mundtot zu machen (siehe oben). 
• Eine Lieferung lebenswichtiger Medikamente mit DHL kann im Krankenhaus enden - oder schlimmer.

Das Qualitätsmanagement der Deutschen Post DHL ist aus meiner Sicht nicht das Papier wert, auf dem es zertifiziert wurde. Kostenreduzierung und Gewinnmaximierung im Interesse der Aktionäre werden offenbar systematisch über Zuverlässigkeit und Qualitätsstandards gestellt. Der zuständige Paket- und E-Commerce-Vorstand Jürgen Gerdes bewegt sich auf einem schmalen Grad, der schnell in Fahrlässigkeit enden kann.

Dieser Fall wird an den Vorstand von Deutsche Post DHL als Vorstandsbeschwerde weitergeleitet. Er wird der Aufsichtsbehörde Bundesnetzagentur als offizielle Beschwerde mitgeteilt und dieser Beitrag geht Kollegen in verschiedenen Redaktion in Hamburg und Berlin zur Recherche und Berichterstattung zu.

 Weitergehende Informationen zum Thema: 

Erlebnis-Bericht zur mangelhaften Zustellqualität der Otto-Tochter Hermes:

HANSEBUSINESS: "About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.