HANSEBUSINESS: Assets statt Anstand - Der tiefe Fall des Otto-Versands.

Hanse Digital Background

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+++ Abwimmeln von Kundenbeschwerden +++ Herabsetzung von Stammkunden +++ Launische Konzernpressesprecher +++ Verleumdung von Journalisten +++ Aussperren von Redaktionen +++ Intolleranz gegenüber Amazon +++

Der Schein trügt: Stolze Flaggen vor der Otto-Zentrale in Bramfeld.
Foto: HANSEVALLEY

*Update 09.08.2022*

Eine Otto.de-Supporterin zickt am Telefon: "Sie hätten ja nicht bei uns zu kaufen brauchen". Otto Asset-Geschäftsführer Tarek Müller pöbelt auf Facebook: "Auch wir hatten Interaktion mit ihm. Da war ich fassungslos über Umgangsform, Verhalten und Geltungsbedürfnis." Otto Group-Sprecher Thomas Voigt betreibt gleich direkt Verleumdung: "Ihre Mails sind nun schon seit Jahren von Verunglimpfungen gegenüber führenden Persönlichkeiten des Konzerns oder den Kommunikationsverantwortlichen geprägt." So reden Otto Group-Mitarbeiter öffentlich über Kunden und Multiplikatoren - ohne die Behauptungen zu belegen - und sperren Journalisten aus ihren Presseverteilern aus. Willkommen in der Welt der Otto Group. Willkommen in Bramfeld.

Kunden anpöbeln oder Journalisten verunglimpfen zeigt, wie man hier denkt. Und damit zeigt man, wie man agiert. Unabhängig der vorsätzlichen Pöbeleien bringt eine Tatsache auf den Punkt, worum es dem Hamburger Otto-Personal nur noch geht: "Assets". Das ist der Fachbegriff der Finanzindustrie u. a. für Unternehmensteile oder Geschäftsbereiche. Die Absolventen von privater FH Wedel oder HSBA denken nicht etwa an Kunden, sondern an "Assets". Genau diese BWL- und Berater-Denke macht hemmungslose Pöbeleien gegenüber denjenigen möglich, die für das Unternehmen entscheidend sind - nämlich Kunden und Multiplikatoren (vgl. Amazon-Kundenzentrierung).

Gestellte Otto-Welt: Mit Ex-BCG-Berater Sebastian Klauke (links)
keinen "Day One"-Experten im Vorstand.
Foto: Marc Ackermann

Der Unterschied zwischen Otto und Amazon: Ein kleines Kino im Hamburger Westen. Die Presseabteilung von Amazon Prime lädt zur Premiere einer neuen Serie in die Hansestadt. Beim anschließenden Interview mit dem zuständigen Deutschland-Geschäftsführer unterbricht eine Agentur-Mitarbeiterin unversehens das Gespräch. Der Hinweis gegenüber den Presseverantwortlichen sorgt für sofortige Abhilfe. Die PR-Frau wird aus dem Verkehr gezogen, das Interview kann ungestört beendet werden. Hier hat man verstanden, dass es um ein gemeinsames, publizistisches Ziel geht. Das nennt man Professionalität in der Pressearbeit.

„Tag zwei bedeutet Stillstand, gefolgt von Bedeutungslosigkeit, gefolgt von einem fürchterlichen, schmerzvollen Niedergang, gefolgt von Tod. 
Und deswegen ist immer Tag eins.“

Jeff Bezos, Gründer und CEO, Amazon.com Inc.

Aktionärsbrief, 2017

Während Otto-Supporterinnen auch 2020 nicht auf Konflikt- oder Krisensituationen souverän regieren können, regeln Amazon-Supporter im ersten Telefonat fast alle Fälle offen, ehrlich und fair. Denn Sie bekommen die notwendigen Tools an die Hand. Hier entscheidet sich die Schlacht um die Kunden, hier entscheidet sich, ohne Gutschein oder nur mit 20% oder mehr Rabatt einzukaufen. Hier haben die BWL-Experten der "Asset"-Fraktion aus Bramfeld verloren. Der Unterschied zwischen der "Day One"-Philosophie eines Jeff Bezos und "Müssen nicht bei uns kaufen"-Arroganz der Hamburger Firmengruppe. Für Otto ist das der Anfang vom Ende. Und das beweise ich:

Nicht gegendertes Vorstands-Klo im Otto-Hochhaus:
So digital geht's hier wirklich zu.
Foto: HANSEVALLEY

*Update 06.08.2020*

Von lokal zu regional, von national zu global: Bereits bei dieser Entwicklung ist die Otto Group auf dem Abstellgleis. Beweis: Der Rückzug aus Ländern und die de facto Gleichschaltung von Baur, Otto, Schwab und Witt. Während Amazon Flugzeuge und Schiffe kauft, um die globale Logistik zu steuern und Aliexpress, Joom & Wish die nationalen Märkte erobern, ziehen sich die Bramfelder zurück. Während Amazon ein eigenes nationales Logistiknetz mit aktuell 15 Umschlagzentren und 30 Verteilstationen gespannt und mit 20 weiteren Niederlassungen ausbaut, jammert die oberste Otto-Heeresleitung über einen unfairen Wettbewerb. Der hat am Beispiel Amazon in den vergangenen 20 Jahren 20.000 Arbeitsplätze in Deutschland geschaffen, 28 Mrd. € investiert und im vergangenen Jahr 1,6 Mrd. € Steuern gezahlt - in Deutschland.

Seit 2018 verspricht Otto.de zum Marktplatz zu werden, integriert im 1. Jahr gerade einmal rd. 70 Händler - per Faxlisten. Konzernvorstand und HSBA-Absolvent Alexander Birken erinnert sich noch heute an die Frage auf der Bilanz-Pressekonferenz. Mit jeder Jahresbilanz versprechen Birken und sein Lautsprecher Voigt, jetzt tausende Händler zu onboarden - verantwortet von einem nur bedingt kund*innenorientierten Ex-BCG-Berater Klauke. Im vergangenen Jahr weist die Group-Bilanz 166 Mio. € Kosten für den Plattform-Umbau aus. Bis heute dominieren konzerneigene Händler, wie Mirapodo. Das ist die Sollbruchstelle und der Genickbruch.

1949 in Hamburg-Schnelsen: So fing alles mit Schuhversand an.
Foto: Otto Group

Der Schnellere frisst den Größeren: 1994 wurde Amazon in Bellevue, Washington, gegründet. 25 Jahre später weist Amazon allein in Deutschland offiziell mit 19,9 Mrd. € insgesamt 19% aller E-Commerce-Umsätze aus - eine Steigerung in nur einem Jahr um 11,8%. Der Amazon.de-Marketplace erwirtschaftet hierzulande mit gut 30 Mrd. € weitere 29% aller E-Commerce-Umsätze. Damit dominiert Amazon mit rd. 50 Mrd. € Umsatz und fast 50% alle E-Commerce-Käufe in Deutschland. Global macht Amazon 58% mit seinen Händlern - und nicht selbst. Damit wird klar, wer heute das Geld verdient, wenn man kein Fax mehr benutzt. Stand heute hat Otto.de gerade einmal 500 Marktplatz-Händler, die zumeist über Wochen händisch integriert wurden.

1949 gründet Werner Otto in Hamburg-Schnelsen mit drei Mitarbeitern einen Schuhversand - mit Geld der Sparkasse. 70 Jahre später weist die Otto Group in Deutschland E-Commerce-Umsätze von 5,4 Mrd. € aus - eine Steigerung von 5,9% - die Hälfte des vergleichbaren Zuwachses im deutschen Onlinehandel. Deutlich erkennbar: Die Otto Group ist in Deutschland nur noch 1/4 so groß wie Amazon.de - und das ohne den milliardenschweren Amazon-Marktplatz. 2018 lag das Verhältnis noch bei 1:3. Mit 3,5 Mrd. € ist Otto.de das einzige Milliarden-"Asset" der Gruppe. Das ist der Unterschied von Geschwindigkeit zu einstiger Größe. Und Otto läuft die Zeit weg, weil man bis heute rd. 3 Jahre gebraucht hat, einen automatisch funktionierenden Marktplatz zu entwickeln.

Bunte Folien im Kampf gegen die bösen Plattformen: Otto Brand Connect
Foto: HANSEVALLEY

Der Gewinner von gestern - wie gesagt: Wir haben die Otto Group im April 2018 im Hamburg Digital Ranking zum hoffnungsvollsten Unternehmen in Sachen Digitalisierung an Alster und Elbe gekürt. Im Vergleich zu den damaligen Verfolgern HPA, Haspa, Hapag-Lloyd & Co. stimmte das auch. Nur zwei Jahre später sieht die Welt in Hamburg jedoch bereits ganz anders aus: Während Otto sein neues "Mitmach-Intranet" abfeiert, hat sich Marc Fielmann mit der Digitalisierung von Optikerleistungen ebenso auf den Weg gemacht, wie Lufthansa Technik mit Aviator eine digitale Plattform für Verkehrsflugzeuge anbietet und DNV GL den digitalen Zwilling für Handelsschiffe ermöglicht.

Auch heute gibt es neue, spannende Beispiele für Digitalisierung, Transformation und Kulturwandel an Alster und Elbe. Fernab von Sonntagsreden der Verbandsvertreter und Halbherzigkeiten im Koalitionsvertrag von Rot-Grün machen sich Firmen wie z. B. Fehrmann aus Hamburg daran, ihr Geschäft in die digital-vernetzte Zukunft mit 3D-Druck und Blockchain-Technologien zu führen. Was 1995 bei Otto.de mit einem der ersten deutschen Online-Shops begann, mit Projekt Collins und About You seit 2014 - im Gegensatz zu Zalando - bis dato kein Millarden-Überflieger geworden ist, droht durch globale Plattformen zur Hamburgensie zu verkümmern.

Nettes Otto.de-Schaufenster-Projekt: Die AR-Möbel-App
Foto: HANSEVALLEY

Wenn Firmen zu Ladenhütern werden: Durch unseren Blick auf beide Freien (und) Hansestadtstaaten, die vier Metropolregionen und alle fünf norddeutschen Bundesländer rund um Nord- und Ostsee haben wir den direkten Vergleich auf Industrien in Bremen und Oldenburg, in Hannover und Braunschweig, in Rostock und Schwerin sowie in Lübeck und Kiel. Unser Fazit zur Otto Group lautet heute: Wer mit einzelnen Pilotprojekten - wie Paketauskunft via Google Home, Spültab-Bestellung der Bosch-Spülmaschine oder Wohnungseinrichtung via AR-App - glaubt, die Zukunft des E-Commerce zu gewinnen, der lebt hinterm Deich: in Hamburg. Gegenbeispiel: Amazon - ein Technologiekonzern mit eigener Hardware, eigener Infrastruktur, eigenen Software-, Apps-, Medien- und Datenservices. Denn alles wird digital, alles.

Die aktuelle Studie das Handelsinstituts EHI aus Köln untermauert unsere persönlichen Erfahrungen: Wenn wir auf Nr. Sicher gehen, dass alles klappt und im Falle eines Falles nicht den Schaden haben wollen, kaufen wir bei Amazon und auf dem Marktplatz. Wenn wir für alltägliche Artikel so wenig Geld wie möglich ausgeben wollen, kaufen bei wir Aliexpress, Joom & Co. Aber nicht bei Otto. Das sage auch ich mit rd. 2.500,- € Amazon-Umsatz im Jahr und “Diamant”-Status bei Aliexpress. Gut 18% Amazon-Pakete allein bei DHL im Jahr (heisst: rd. 288 Mio. Sendungen) und Berge über Berge von grauen China-Einschreibetüten in den Postfilialen zeigen, dass ich nicht allein bin.

Mit Systematik zu glücklichen Stammkunden: Amazon Prime.
Grafik: Amazon Presse

Zwischen Sicherheit und Schnäppchen: Wer Kunden anpöbelt, wer Journalisten beleidigt, zeigt, was er nicht kann: Zahlungsbereite Geschäftspartner mit herausragenden Leistungen bei Produkt und Service zu begeistern und so langfristig überzeugend an sich zu binden. Das ist dagegen die Philisophie der "Amazon Leadership Principals". Herausragende Leistungen können ein goldener Prime-Käfig bei Amazon mit Next Day-Delivery, freundlichen Kurierfahrern und neuen Streaming-Serien sein. Herausragende Leistungen können ebenso Spottpreise von chinesischen Direktversendern sein - ohne Gewinnmargen für Importeure und Versandhändler.

Wenn Sicherheit oder Schnäppchen die erste Wahl sind, bleibt dem E-Commerce von Otto nicht viel übrig. Die seit Jahren gebetsmühlenartig wiedergekaute Argumentation von verantwortungsvollem Handeln wird von den eingangs erwähnten Protagonisten Müller, Voigt & Co. öffentlich mit Füssen getreten. Wenn in den Online-Shops überall die gleichen Sneakers aus Vietnam, die gleichen T-Shirts aus Bangladesh und die gleichen Jeans aus China verkloppt werden, sind die von Michael Otto aufgebauten Bemühungen für eine nachhaltige Produktion und fairen Handel spätestens mit laufend offerierten 20-, 25- und 30%-Gutscheinen der Konkurrenz passé.

Der Lack ist ab - der Firmenname ist auch schon ramponiert.
Foto: HANSEVALLEY

*Update 06.08.2020 *

Die Vermögensillusion von Bramfeld: Solange die Umsätze bei Otto.de & Co. die strukturellen Probleme übertünchen, solange das Hamburger Öko-System den Otto-Machern mit einem “Weiter so” auf die Schulter klopft, solange Kleinanleger mit nachrangigen Anleihen der Familie Otto frisches Kapital ins Haus spülen und die Familie auch in Krisenzeiten kräftig Geld rauszieht, wird sich an der Werner-Otto-Straße nichts ändern. Damit reiht sich der Closed Minded-Händler mit seinem Paketsklavendienst Hermes und dem Geldeintreiber EOS in die Reihe der Unternehmen ein, die mit Schaufensterprojekten ihre Lage gern öffentlich übertünchen.

Diese Projekte fliegen den Otto's auch gleich um die Ohren - z. B. das Vorgaukeln schneller Lieferungen bei Otto Group-Shops über die 6 Hermes-Hauptumschlagbasen. Entweder die Lieferung Corona-Masken wird nach 4 Wochen Wartezeit unversehens gecancelt (Danke, Otto.de!) oder Hermes braucht bis zu 2 Wochen, um in die Hufen zu kommen, wie Chip.de im Test bestätigt. Von den dreisten Lügen in den konzerneigenen Online-Shops, in 2-3 Werktagen zu liefern, ganz zu schweigen. Kein Wunder, dass die Familie ihr ungeliebtes Schmuddelkind lieber heute als Morgen loswerden will und clevere Pressesprecher lieber heute denn morgen zur Mutter nach Bramfeld flüchten ...

Die Corona-Fakten sprechen eine eigene Sprache: Tausende jetzt wegfallender Jobs bei Airbus, Galeria, Lufthansa Industry Solutions und Lufthansa Technik, über 90.000 bereits arbeitslose Hamburger - gut 30% mehr als vor einem Jahr -, 368.000 Kurzarbeiter bei 24.000 Betrieben in Industrie, Hafen, Logistik und Medien - das sind fast 40% aller 1 Mio. Arbeitnehmer an Alster und Elbe. Die Zahlen zeigen der Freien und Hansestadt, über Jahre hinweg die Augen vor der Wahrheit - insbesondere der allumfassenden Digitalisierung ihrer Industrien, Dienstleistungsbranchen und der Gesellschaft - verschlossen und den Menschen rot-grünen Öko-Sand in die Augen gestreut zu haben.

Von der Schließung bedrohte Galeria im ECE-Shoppingcenter AEZ.
Foto: HANSEVALLEY

Die Beispiele sind erst der Anfang: Mit Mietausfällen, Ladenkündigungen und rückläufigen Umsätzen steht die ECE als nächster Kandidat aus der Otto-Familie zur Restrukturierung an: Hamburgs Einzelhändler melden laut City-Managerin Brigitte Engler Umsatzeinbrüche von 35-40%. Vom Wegbruch des für die eigenen “Schäfchen” genutzten Gewerbeimmobilienmarktes durch 30% weniger Büroarbeitsplätze und 50% weniger Geschäftsreisen - wie von Allianz-Chef Oliver Bäte profezeit - sowie de facto 75% Einbrüchen bei Hotelübernachtungen ganz zu schweigen. So viele Büro- und Gewerbeimmobilien in Hamburger Alt- und Neustadt können gar nicht in bezahlbare Wohnungen umgewandelt werden. Womit es ans Eingemachte selbstherrlicher Pfeffersäcke, ihrer Makler, Verwalter, Anwälte und Notare geht. Willkommen in der Krise.

Hamburgs Senats-Chefvernebler “WildWestWasserstoffMan” aka Michael Westhagemann übt sich noch in Selbstbeweihräucherung für das großzügige Verteilen von Bundeshilfen, während 1.600 Unternehmer durch den Shutdown bereits zu Sozialfällen wurden und der Export u. a. über den Hamburger Hafen im April und Mai d. J. jeweils um 30% eingebrochen ist. Das ist der ganze Blick auf die Krisen- und Katastrophenstadt Hamburg, deren vermeintliche Musterschüler Otto & Co. längst wanken und keinen Plan haben, wie sie nach Verlust der Medien- und Internethauptstadt nun den Bedeutungsverlust der Handels- und Logistikmetropole verhindern können. Stattdessen versucht man es mit Unisex-Toiletten auf dem Otto-Campus und fremden Starship-Robotern auf der “letzten Meile” - weil man damit ja die Handelskriege von Amazon und Alibaba gewinnen kann ...

Mit Starship-Robotern in Hamburg im Kampf gegen die Plattformen.
Foto: Hermes Logistik

Hamburg Digital Background:

HANSEINVESTIGATIV: Die Machenschaften des Otto-Marktplatzhändlers Alexander Mendler.

hansevalley.de/2019/12/hanseinvestigativ-alexander-mendler.html

HANSECHAMPIONS: Otto.de macht ernst mit digitalem Firmenumbau.

hansevalley.de/2019/02/hansechampions-otto-macht-ernst.html

HANSECHAMPIONS: Die visionären Trüffelsucher der digitalen Otto Group
hansevalley.de/2018/04/hansechampions-otto-group-innovationen.html

HANSERANKING: Die digitalen Tops + Flops der Hamburger Wirtschaft
hansevalley.de/2018/04/hanseranking-tops-und-flops.html

HANSEMOBILITY: Das Mobile Lab und die Zukunft der Otto Group
hansevalley.de/2017/10/hansemobility-otto-mobile-lab.html

HANSESTATEMENT: Die Hamburg-Box – Einmalige Innovation oder nur ein Etikettenschwindel?

HAMBURG DIGITAL STATEMENT
- von Landeskorrespondent Gerd Kotoll -

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Die Macher der Hamburg-Box bei der Premiere in Barmbek.
Foto: Hochbahn

Für eine Stahlbox mit rund 100 unterschiedlich großen Fächern im Packstation-Design war es ein größerer Auflauf am Montag-Mittag in der S-Bahn-Station Barmbek, sowohl vor als auch hinter der Kamera. Landeskorrespondent Gerd Kotoll war live dabei - und achtete auf die Details hinter der Box.

Ohne Frage: Die Idee hinter der schlichten "Hamburg-Box" ist gut. Päckchen und Pakete, die ich online bestellt habe, kann ich quasi im Vorbeigehen abholen – solange mich mein Weg an eine der jetzt 15, später vielleicht einmal 50 Stationen vorbeiführt.

Faktisch ist Sie ohne Zweifel ein Gewinn für alle Beteiligten: Die Paketdienste haben weniger erfolglose Zustellungen und die Online-Kunden müssen nicht erst von zu Hause wieder los, um mit der Benachrichtigungskarte in der Hand im Paketshop am A. d. W. ihre Sendung abzuholen.

Eine Hamburger Paketstation ohne Amazon und DHL

Kannte man bislang vor allem die Paketstationen einzelner Anbieter, wie Amazon und DHL, kommt jetzt die neudeutsch "White Label" genannte Lösung: eine Box für alle Paketdienste.
Für alle? Äh, leider nein. Denn weder Amazon noch DHL sind bei der "Hamburg-Box" dabei. Das Fehlen des gelben Platzhirsches mit immer noch mehr als 50 % Marktanteil wurde deswegen von Box-Partner Hochbahn laut beklagt.

Vielleicht liegt das Fehlen von DHL (Amazon wurde irgendwie vergessen) aber auch daran, dass das schlichte Design der Box eben doch keine "White Label-Lösung" ist, wie behauptet. Denn der "Erfinder" der Box, das Hamburger Unternehmen ParcelLock, gehört zufällig den Paketdienstleistern DPD und Hermes.

Einmalige Innovation oder nur ein Etikettenschwindel?

"White Label" steht drauf, ist aber nicht drin? Hm?! Nun, wenn nicht drin ist, was drauf ist, dann nennt man das andernorts Etikettenschwindel. In Hamburg nennt man das - wie so oft - hingegen "einmalig". So oft, wie in Hamburg das Etikett "einmalig" aufgeklebt wird, kann einem davon geradezu schwindelig werden. 

Erst recht, wenn man die Erfahrung gemacht hat, dass es mit der "Einmaligkeit" nicht so einmalig weit her ist. So auch hier: Denn es gibt die ParcelLock-Box bereits, u. a. in Wuppertal. Ebenso wie vergleichbare Lösungen, teilweise sogar technisch deutlich anspruchsvoller. Pssst! Da war die Bahn auch schon mal Partner, z. B. am "Innovationsbahnhof" Berlin-Südkreuz zusammen mit EDEKA. 

Die "ganze Stadt im Blick" - außer Bergedorf und Harburg.

Ebenso oft wie "einmalig" wird die berühmte "letzte Meile“ (Meile? Ja klar! Die "letzten 1,6 km" klingt ja auch einfach irgendwie nicht so) ins Spiel gebracht. So auch hier. Die nicht mal 10 m breite "Hamburg-Box" als Überbrückung der "letzten Meile". Nur, wer genauer hinsieht erkennt, dass die letzte Meile höchst unterschiedlich lang sein kann.

Treue Leser kennen es schon von Moia, dessen "Geschäftsgebiet“ bestimmte Stadteile nicht abdeckt. Auch bei der "Hamburg-Box" hat man nicht die "ganze Stadt im Blick". Und genau deswegen ist die letzte Meile für Menschen aus Bergedorf oder Harburg viiieeel viiieeel länger, da in diesen Bezirken erstmal keine "Hamburg-Box" stehen wird.

Die "Hamburg-Box": Wieder nur ein Innenstadt-Ding?

Vor dem Hintergrund, dass im kommenden Jahr die Stadt Gastgeber des ITS Weltkongresses sein wird, sollte man aber erwarten können, das ITS genau den Impuls setzt, intelligente Lösungen für alle Menschen in Hamburg zu schaffen (vgl. Intelligente Transport Systeme).

Immerhin können sich Menschen im schleswig-holsteinischen Halstenbek oder Wedel über mehr Service freuen - solange sie nicht via Amazon oder DHL beliefert werden. Ansonsten sehen die Verantwortlichen das vielleicht mehr als so ein "Innenstadt-Ding". Und dass einige Bezirke einfach nicht urban genug sind. So, so.

Sorry, es hat gerade geklingelt. Ich muss zur Tür: Könnte der DHL-Bote sein ...

*  *  *

HANSEBUSINESS: Paketzustellung: Fiege's Engel zeigen den Hermes Boten, wie's geht.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Fiege schickt Engel in die Feierabend-Zustellung
Foto: Angel bringt's

Pakete, die nicht zugestellt werden. Paketfahrer, die ihre Touren nicht schaffen. Paketdienste, die Beschwerden mit Hinhalte-Hotlines und juristischer Keule abwimmeln. Die tägliche Praxis bei DHL, DPD, GLS, Hermes & Co. ist ein dauerhaftes Ärgernis. Weniger als 50% aller Pakete werden beim ersten Versuch erfolgreich dem Empfänger zugestellt. Selbst "Same Day Delivery" klappt bei der Berliner Hermes-Startuptochter Liefery nicht ohne schwerwiegende Probleme.

Ein E-Commerce-Logistiker und zwei ehemalige Hermes-Manager wollen das ändern. Im Digital Hub Logistics Hamburg arbeitet ein 7-köpfiges Team an der Zukunft der "letzten Meile" für Pakete. Was die "Hermes Boten" täglich nicht packen, wollen "Fiege's Engel" dafür rocken. Ein Hamburg Digital Report über Schmuddelkinder im E-Commerce, Paketsklaven und Zustellengel "Made in Hamburg":

Das Internet, unendliche Weiten: Der Onlinehändler Notebooksbilliger.de aus Saarstedt entpuppt sich bei der Lieferung als Schmuddelkind unter den Elektronikversendern. Der Hardliner der Kistenschieber (743 Mio. € Umsatz in 2017) verspricht kostenpflichtig "Same Day Delivery" - bricht dreist sein Versprechen. Auch die "Next Day Delivery" wird versemmelt. Erst am dritten Tag schafft es der "Beste Online-Shop" laut NTV überhaupt, zu liefern. Dabei wimmelt die Hermes-Tochter Liefery dreist jede Verantwortung ab. Ein dokumentierter Einzelfall, der kein Einzelfall ist. Aber mit jeder Menge schöner "Hygiene-Siegel" auf notebooksbilliger.de, die irgendwie gekauft wirken ...

Die Krönig des "Einkaufserlebnisses" in Saarstedt: ein abfällig agierender Geschäftsführer Oliver Hellmold. Zitat: "Ich lese Ihre Seite nicht, dann rege ich mich nicht auf. Und Sie kaufen nicht mehr online ein. Dann regen Sie sich nicht auf. Und finden vielleicht irgend etwas Anderes, wo Sie drüber schreiben können. Oder auch nicht. Wird ja an mir vorbei gehen." Gründer Arnd v. Wedemeyer tritt auf Facebook gleich nochmal nach: "Hatten bei notebooksbilliger.de auch Kontakt zu dieser Person. Er konstruiert offensichtlich Probleme, um Reichweite zu generieren." Wie war das gleich mit "Der Fisch stinkt immer vom Kopf her"?

Elektronik-Onlinehändler mit fragwürdigen Versandpraktiken.
Foto: RaBoe@Wikipedia, Lizenz: CC-BY-SA 3.0

Unhaltbare Versprechen + dreistes Brechen = 31,5 Mrd. € Amazon-Umsatz 

Arnd W. - Markenzeichen bei Facebook und Instagram: Bascap, Hipster-Vollbart, Goldkette -  bezeichnet sich als "Fitnessmodel" und "Influenza". Vielleicht ist das der Grund, warum er Probleme nicht löst, sondern pöbelt. die Methoden seiner Saarstedter Firma inkl. Hermes und Kuriertochter Liefery sind jedenfalls tägliche Praxis in Deutschland. Je nach Zustellgebiet versaut es der eine oder der andere Paketdienst. Zitat einer Amazon-Supporterin: "Da können sie alle in einen Sack stecken und draufhauen - und treffen keinen Falschen." Dagegen gewinnt Amazon den Krieg im E-Commerce durch Service - mit hochgerechnet 13,2 Mrd. € Eigenumsatz und 18,3 Mrd. Marktplatzerlösen - nur in Deutschland, nur in 2018. Zum Vergleich: Otto.de erwirtschaftete im vergangenen Geschäftsjahr 3,2 Mrd. €. 

Das Problem bleibt: Pakete, die nie ankommen. Sendungen, die in Paketshops abgeworfen werden - vor allem aber Zustellversuche, wenn niemand zu Hause ist, weil bei der Arbeit - um das sauer verdiente Geld anschließend bei Amazon, Otto, Zalando & Co. (und nicht bei Notebooksbilliger.de) wieder auszugeben. Doch die Servicewüste Deutschland wird langsam bewässert. Der Grevener Logistiker und E-Commerce-Spezialist Fiege hat in Hamburg "Angel bringt's" gegründet. Ok, kommt nach den "Hermes-Boten" mit "Fiege's Engeln" die nächste Enttäuschung in der Paketzustellung um die Ecke? Offensichtlich gibt es Versender, deren Patentrezept nicht prekär beschäftigte Paketsklaven sind.

"Wir wollen jetzt kundenorientiert sein", so die Paketdienste

Die Idee ist so einfach, wie logisch: 'Bringe mir das Paket, wenn ich da bin. Und gebe mir ein Zeitfenster von 2 Stunden, damit ich mich drauf einrichten kann. Und sage mir rechtzeitig Bescheid, wenn Du in den nächsten 30 Minuten um die Ecke kommst.' Klingt logisch. Für DHL, Hermes & Co. jedoch böhmische Dörfer. Die entscheidenden Fragen der lieben Konkurrenz dazu: 'Wer zahlt's denn?' Und: 'Wer soll's machen?' Genau diese Fragen hat "Angel" beantwortet: Eine "Premium-Zustellung" bringt stationären Händlern etwas, die a) hochwertige Güter glücklichen Kunden nach Hause bringen lassen wollen, b) Händlern, die im harten Wettbewerb wirklich einen Unterschied machen wollen und c) Kunden, die ihre Ware hier und jetzt bekommen wollen.

Hier werden nicht die überlasteten Zustellnetze inkl. buckelnder Paketfahrer mit weiteren Lastzügen an die Wand gefahren. Zitat eines lokalen DPD-Managers: "Wir sind bereits an der Wand und versuchen täglich, die Katastrophe abzuwenden." Dabei macht die Tochter der französischen Post gerade einmal 1 Mio. Pakete am Tag. Das Geheimnis liegt ein wenig verborgen: Hinter der "Angel"-eigenen IT-Plattform und den B2B-Apps für die Zustellung verbergen sich Zusteller von Zeitungsverlagen. Diese sind lediglich 4 Stunden am Tag damit ausgelastet, Hamburger Abendblatt & Co. von Blankenese bis Bergedorf zu bringen. Wie wäre es also, wenn Zeitungsfahrer am Abend Pakete zustellen? Gefragt, gesagt, getan.

Wenn Karstadt-Kaufhof versteht, dass online auch gut geht

Einer der ersten Partner ist der Warenhaus-Konzern Karstadt-Kaufhof. Wer auf der Mönckebergstraße in eines der beiden Kaufhäuser geht, kann sich ausgewählte Produkte in der "Same Day Delivery" für 5,- € extra nach Hause liefern lassen (allerdings eine, die funktioniert). Das geht neben Hamburg auch in Berlin und München sowie der Karstadt-Heimat Essen und in Mühlheim/Ruhr. Nicht genug: 150 Artikel können auch online am selben Abend auf dem Wohnzimmertisch liegen, darunter Bestseller und Werbeware, wie z. B. ein AEG Akku-Staubsauger oder ein Steiff Teddybär. Und weil Otto.de jetzt staunt und Notebooksbilliger.de raus ist, machen wir noch ein wenig weiter.

In Hamburg liefern "Fiege's Angel" u. a. für den Pharmaservice einer Apotheke Laborproben. Außerdem transportieren die fleißigen Engel rund um die Alster Pakete im "Same Day Delivery" für Zalando und in Berlin Frischfleisch für verwöhnte Vierbeiner. Und im Auftrag eines Online-Händlers können sich die Hauptstädter Liquids für E-Zigaretten auch nach Feierabend an die Wohnungstür bringen lassen. In 8 Städten inkl. 5 Karstadt-Kaufhof-Standorten können heute bereits Zeitungszusteller Kunden abends glücklich machen. Weitere 20 Städte sind in der Planung. Für das kommende Jahr arbeiten die "Angel" aus dem Logistik-Hub in der Speicherstadt am großen Roll-out. 

Erwartungsgewissheit + Nachhaltigkeit: "Angel bringt's"

Das Beste kommt jedoch erst (und jetzt müssen Saarstedter Notebook-Schieber mit Hipster-Nase ganz tapfer sein): Die Zustellquote von "Angel bringt's" liegt bei 99% erfolgreicher Paketübergabe an den Empfänger - beim ersten Mal. Was wie der 5-Jahr-Plan der DDR-Staatspost klingt, ist die logische Konsequenz aus a) fest vereinbartem Liefertag, b) fest vereinbartem Zeitfenster und c) konkretem 30 Minuten-Zustellfenster. Stellt sich die klitzekleine Gretchenfrage: Was ist umweltfreundlicher? Pakete, die teilweise mehrfach um den Block gefahren werden (was DPD bis zu 1 Woche schafft)? Kunden, die am Samstag mit dem schicken SUV mit Vollgas bei Postfiliale und Paketshop anrauschen? Oder Pakete, die beim 1. Versuch da hinkommen, wo sie hingehören?

Wenn's DHL, Hermes & Co. nicht packen, macht's Amazon halt selbst.
Foto: HANSEVALLEY - Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg 

Wenn Verbraucher sicher sein können, dass ihre bestellte Ware genau dann ankommt, wenn sie Zeit haben, wenn Verbraucher sicher sein können, dass ihre bestellte Ware so schnell ankommt, wie sie sie benötigen, dann sind Verbraucher auch bereit, ein paar Euro mehr zu bezahlen, um Zeit und Ärger zu sparen. "Prime Now" lässt grüßen. Alles andere endet in gebrochenen Lieferversprechen, gebrochenen Paketfahrern und gebrochenen Kundenbeziehungen - die Amazon gern jederzeit aufsammelt, um mit dem Wissen um gehaltene Versprechen und gelieferte Sicherheit die nächsten Milliarden zu verdienen. Vielleicht wäre das ja eine Idee für Hamburgs Handelsriesen, in der digital-vernetzten Zeit anzukommen, oder auch nicht ...

*  *  *

 Hamburg Digital Service: 

Homepage Angel bringt's: "Alles zu Deiner Zeit"
angelbringts.de/

DVZ: "Angel bringt's kooperiert mit Shipcloud"
dvz.de/rubriken/land/kep/detail/news/fiege-tochter-angel-kooperiert-mit-shipcloud.html

Digital Hub Logistics Hamburg
digitalhublogistics.hamburg/

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce: About You, Shoop & Co.
hansevalley.de/2018/08/hansetechtest-e-commerce-kundendienst.html

HANSEFAIL: Lässt Deutsche Post DHL Kunden für Profitmaximierung sterben?
hansevalley.de/2017/04/hansefail-lasst-deutsche-post-dhl.html

HANSEBUSINESS: "About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.
hansevalley.de/2017/01/hansehermes-about-frust.html

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce - About You, Shoop & Co.

HAMBURG DIGITAL TECHTEST

- 1.200+ Leser. Und Sie. -

Sie waren Handyhändler, Shishaverkäufer, Seriengründer und Eliteabsolventen. Sie sind Chefs bekannter Onlinevertriebe und Marketer. Sie alle haben ein Problem: Kundendienst ist für sie offensichtlich ein Fremdwort. Der schnelle Euro regiert ihren E-Commerce-Alltag. Dabei rutschen ihre Methoden schon mal ab ins "Fiese bis Miese": Die Macher von About You, Deltatecc, Shoop und Tink sind alles andere Hermes-Boten. Ihr Verhalten enttarnt sie eher als Schmuddelkinder des E-Commerce.

Wer online shoppt, kann was erleben, z. B. Angriffe auf Kunden.
Foto: HANSEVALLEY

Dieser HANSETECHTEST zeigt am Beispiel von Tarek Müller, Andreas Müller, Veit Mürz und Marius Lissautzki, was gar nicht geht: Schönreden, Abwimmeln, Pöbeln und sogar strafbares Shitstormen. Es sind persönliche Erfahrungen, die schriftlich belegt sind. Die Schmuddelkinder des E-Commerce im Hamburg Digital Techtest. Keine schönen Erlebnisse - aber eine Lektion, wo man nicht mehr kaufen will:

About You: Shitstorm jetzt gleich mitbestellen.

Tarek Müller, 29, Mitbegründer und Co-Geschäftsführer des Mode-Startups und Zalando-Klones About You aus der Hamburger Otto-Familie. Tarek Müller ist Vorzeige-Ägypter mit Rastalocken, Ex-Shisha-Verkäufer und Selfmade-Techi. Der schöne PR-Schein des vermeintlichen E-Commerce-Lieblings hat jedoch deutliche Risse. Der Vorzeige-Unternehmer hat die hässliche Fratze eines Shitstorm-Anheizers gezeigt, der keinerlei Hemmungen hat, öffentlich über Kunden und Journalisten herzuziehen, z. B. in einem Post von dem für seine öffentlichen Ausfälle bekannten Nico Lumma. Müller beteiligt sich ohne mit der Wimper zu zucken an Lynchjustiz in Social Media Kanälen. 
"Nicht nachvollziehbar, bei wem die Sendung abgegeben wurde"

Zum Sachverhalt: About You-Pressesprecherin Muschda Sherzada bekommt von mir eine Stellungnahme des konzerneigenen Paketdienstes Hermes zugeschickt, verbunden mit der Aufforderung der umgehenden Lösung des Problems. Hintergrund: Die Paketgötter erklärten ihren Bankrott nicht zu wissen, wo meine About You-Lieferung geblieben war. Die heutige "Leiterin Unternehmenskommunikation" schwieg - eisern. Nachdem sich das Paket dank eigener Recherchen wieder auffand, stänkerte die Junior-PRlerin, "die Katastrophe" sei somit ja "in Bearbeitung". Der Fall ging in die Konzern-Kommunikation zu Klärung.

Otto Group Werte? Fairness, Transparenz und Partnerschaft?

Bis heute hat Müller seine Shitstorm-Attacke weder bereut, den Auslöser seines öffentlichen Fehltritts erklärt, noch versucht sich zu entschuldigen und den Vorfall zu erklären. Statt dessen versucht die Otto-Pressestelle den Fall weiterhin als "persönliche Angelegenheit" herunterzuspielen. Der verantwortliche Manager des bis heute mehrheitlich in Besitz von Otto Group und Familie Otto befindlichen Startups verstößt weiter gegen die konzerneigenen Werte. Ein Armutszeugnis, dass weder mit Alter noch Herkunft zu entschuldigen ist, dafür aber ein schlechtes Licht auf den ganzen Konzern wirft.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Öffentliche Kritik an Kunden, Herabsetzung von Journalisten, Teilnahme an Rufmordkampagne, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Deltatecc: Vertraulichkeit ist uns scheißegal.

Andreas Müller ist Geschäftsführer des saarländischen E-Commerce-Händlers Deltatecc. Mit 500.000 Paketen im Jahr ist er eine Hausnummer auf Amazon, Check24, Ebay & Co. Mit mehr als 40 Mitarbeitern und gut 30 Mio. € Jahresumsatz gehört der Saarländer nicht - wie von ihm behauptet - zu den armen, kleinen KMU der Branche. Müller hat allerdings ein Problem: Seine Mitarbeiter wimmeln Endkunden rüde ab. Wird er dabei erwischt, verschickt er Kundendaten an einen bekannten Blogger, womöglich um Druck auszuüben und die Berichterstattung zu verhindern. Dabei sind ihm DSGVO und Datenschutzverträge egal.

Lieferprobleme: "Handelt sich nur um einen Ausnahmefall."

Zum Sachverhalt: Eine über Check24 bei Deltatecc georderte Sendung wird vom - Zitat Müller - Paketversender mit der "besten Performance" verschickt - den in Hamburg und Berlin besonders beliebten und bekannten Freunden von DHL. Das Problem: Die Post lässt das Paket eine geschlagene Woche in Zielpaketzentrum und Zustellfahrzeug verschimmeln. Der 1. Anruf beim Deltatecc-Service wird von einem unfreundlichen Mitarbeiter im Angriffsmodus mit Halbwahrheiten abgewimmelt. Eine Supporterin legt per E-Mail nach, Deltatecc sei niemals verantwortlich. Verständnis für die miese Lieferqualität? Keines.

"Vorbildliche Leistung" oder nur Selbstbeweihräucherung?

In einem Brief wimmelt Andreas Müller ab. Deltatecc habe eine "vorbildliche Leistung" erbracht, innerhalb einer Stunde die Sendung verpackt. Er nutze den "Branchenführer DHL", habe aber "keinen ausreichenden Durchgriff". Seine Mitarbeiter hätten keine Möglichkeit, die Lieferung zu beschleunigen oder weitergehende Auskünfte zu erteilen. Bei allem Eigenlob vergisst der so clevere Online-Händler fast schon so gut wie zufällig, dass es seine eigenen Mitarbeiter im Kundendienst sind, die systematisch Endkunden abwimmeln. Anscheinend fallen die (faulen) Äpfel nicht weit vom Stamm.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Unerlaubte Weitergabe von Kundendaten, Vertragsbruch gegenüber Marktplatzpartner Check24, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Shoop: Service mit moralischer Keule.

Veit Mürz ist ein Startupper, wie er im Buche steht: Wenn es um Umsatz geht, ist der Geschäftsführer des Cashback-Portals Shoop.de zur Stelle. Wenn es um Kundendienst geht, überlässt er dies überforderten oder zickenden Mitarbeiter/innen. Angestellte Silva schießt den Vogel ab: Meine Anfrage zur Cashback-Zahlung von Shoop-Partner Mister Spex nimmt sie persönlich: "Mit Deinen wiederholten Anfragen dieser Art verstößt Du gegen die Prinzipien der Fairness." Statt den Fall zu klären, greift sie mich als Kunden frontal an.

Supporterin Silvia: "Ich weise nochmals darauf hin, ...."

Zum Sachverhalt: Shoop bündelt im Auftrag von Händlern und Dienstleistern Einkäufe über Kampagnen und mit finanziellen Anreizen. Leider werden Zahlungen immer wieder verspätet oder gar nicht gebucht. User können über eine Nachbuchungsanfrage mit Bestell- oder Rechnungs-Nr. Korrekturen einreichen - mit unbestimmtem Ausgang. Nach Ablehnung eines Cashbacks für einen Brillenkauf wende ich mich an Mister Spex. Das Berliner Startup prüft die Affiliate-Prozesse, schmeißt die zuständige Agentur kurzerhand raus.

Gleich und Gleich: Berliner Startups Shoop und Mister Spex.

Das Shoop es mit Service nicht wirklich ernst meint, unterstreicht das Verhalten des Cashback-Anbieters: Geschäftsführer Veit Mürz spielt toter Käfer, wie die von ihm beauftragte PR-Agentur Markengold. Der Startup-Unternehmer reagiert erst auf Druck des Kunden Mister Spex, wiegelt zugleich ab, in Vorbereitungen zum Black Friday zu stehen. Auch Shoop-Partner Mister Spex bekleckert sich nicht mit Ruhm. Zwar verspricht Pressesprecherin Katharina Berlet mehrfach ein Gespräch, verschiebt dieses jedoch auf den Sanktnimmerleinstag. Ernsthaftes Interesse an einer Klärung? Fehlanzeige. 

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Angriff auf den Endkunden auf moralischer Ebene, inakzeptable Kommunikation, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Tink: Die bösen Medien bashen uns.

Dr. Marius Lissautzki ist kein Dummer. Der WHU'ler unternimmt seine ersten Schritte bei Bertelsmann. Strategie und Operations sind sein Ding. Im Mai 2016 gründet er die Berliner Smart Home Handelsfirma - pardon: "Plattform" - Tink. Das erste Geld kommt - wen wundert's - von Rocket Internet. So weit, so promoviert. Leider vergisst der selbsternannte "David gegen Amazon & Co." bei aller smarten Strategie Kundendienst und Lieferqualität. Nach einem misslungenen Black Friday mit katastrophaler Lieferung sieht er sich per E-Mail als Opfer böser, "bashender Medien".

Lissautzki: "Ganz nah am Kunden und sehr guter Service"

Zum Sachverhalt: Lissautzki schiebt zum Black Friday Google Home Minis zum Kampfpreis von 25,- € in den Markt, beherrscht über Tage das Active Pricing auf Idealo & Co., kauft sich tausende an Smart Home interessierter Kundenkontakte ein. Leider verschickt er bei Paketbilligheimer DPD. Die Franzosen kutschieren das Paket inkl. Live-Tracking eine geschlagene Woche um den Häuserblock. Rückfrage beim Händler. Der ist telefonisch nie erreichbar, antwortet auch auf E-Mails nicht. Wer hätte denn auch zum Black Friday mit Active Pricing größere Kundenbestellungen erwarten können? Unser Dr. jedenfalls nicht ...

David gegen Amazon & Co: Kunden kaufen, Service sparen.

Tink will "Normalbürger für Connected Home über Beratung, eigenen Content und eigenes Testing begeistern". In seinem Startup arbeiten laut Website jedoch fast nur Online-Marketer. Im klärenden Telefonat gibt der clevere Kaufmann zu, keinen First Level Support für seinen E-Commerce zu haben, der standardisiert Kunden beruhigt. Auch wenn Tink sich nach erfolgreicher Eskalation um Ersatzlieferung und Telefonat bemüht - die Märchenstunde vom armen "David gegen Amazon & Co", der für uns nur das Beste will, war leider nicht besonders überzeugend. Und DPD ein Vollausfall.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Keine Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst, Herunterspielen der eigenen unternehmerischen Verantwortung.

Der Kunde sitzt am längeren Hebel: 

Storno, Käuferschutz & Negativbewertung.

Wie kann man sich am Besten gegen Schmuddelkinder im deutschen Onlinehandel erfolgreich wehren? Ein befreundeter Onlinhändler aus Schleswig-Holstein gab mir nach dem aktuellen Vorfall mit Deltatecc eine Reihe guter Tipps. die ich gern weitergebe:

1. Annahme verweigern

Zickt der Verkäufer schon vor der Lieferung rum - z. B. bei Nachfragen zum Lieferstatus - hilft es, die Annahme der Sendung schlicht zu verweigern. Damit geht das Paket zurück, der Händler hat doppelte Versandkosten und muss den vollen Betrag aus dem nicht vollzogenen Kaufvertrag rückerstatten. Das kostet ihn richtig Geld.

2. Käuferschutz aktivieren

Verhält sich der Verkäufer entgegen seiner Versprechungen unfair, verweigert er Rücknahme oder Rückerstattung, schalten Sie die Plattform ein, über die er verkauft hat, z. B. Amazon, Check24 oder Ebay. Die Plattformen haben den längeren Hebel, da Sie das Geld mehrere Wochen zurückhalten. Das kann für den Händler schmerzhaft werden.

3. Negative Bewertungen

Nichts hassen Händler mehr, als eine eindeutig negative Beurteilung auf Grund ihres Verhaltens. Sie zieht die Reputation des Händlers runter und er verliert Kunden. Das betrifft sowohl Bewertungen auf den Plattformen, als auch durch Drittanbieter, wie Trusted Shop. Nutzen Sie ihr Recht und machen Sie anderen klar, wer das schwarze Schaf ist.

Abschließender Kommentar:

Die Kampf um den Endkunden in der digitalen Welt hat gerade erst begonnen. Smart Shopping per Sprachassistenten, wie Amazon Echo und Google Home, läuten eine neue Runde im Kampf um den Kunden ein. Dabei werden kleine Händler nur überleben, wenn Sie endlich beginnen, Kunden wirklich ernst zu nehmen. 

Tun sie dies nicht, landen noch mehr Umsätze auf den Plattformen, und dort sind Händler im schlimmsten Fall ein austauschbarer Lieferant mit schmerzenden Daumenschrauben. Die oben genannten Händler About You, Deltatecc und Tink mögen gut skalieren, ihre Kunden nehmen sie offensichtlich jedoch nicht ernst.

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Freenet Hotspot-App - kost' fast gar nix - bringt auch nix! 
https://hv.hansevalley.de/2018/05/hansetechtest-freenet-hotspot-app.html

HANSETECHTEST: Aus dem Alltag eines BahnComfort-Kunden

https://hh.hansevalley.de/2018/03/hansetechtest-bahn-comfort-erlebnisse.html

HANSETECHTEST: Der Sparkasse neue Kleider: Die Yomo-App.

https://hv.hansevalley.de/2017/12/hansetechtest-yomo-haspa.html

HANSEBUSINESS:"About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.
https://hh.hansevalley.de/2017/01/hansehermes-about-frust.html

HANSESTARTUPS in den Otto Liquid Labs: 1 und 1 macht 3.

HAMBURG DIGITAL REPORT

Hamburg-Neustadt, an der Flaniermeile Große Bleichen. Hier in der Poststraße entstehen für Deutschlands größten Versandhändler digitale Lösungen. Nebenan Rechtsanwälte, Steuerberater und Vermögensverwalter der Hamburger Kaufmannschaft. Doch hinter einer schlichten Glastür im 2. Stock arbeitet ein Team an Dingen, die es noch gar nicht gibt. Es ist der hauseigene Company Builder der Otto Group.

Michael Backes gilt als brillanter Techi. Seine Top-3-Kompetenzen bei Linkedin sind 1. Startups, 2. Entrepreneurship und 3. E-Commerce. Genau darum kümmert sich der "Early Adaptor" zusammnen mit seinem Sparringspartner, Vertriebs-Profi und VC-Experte Paul Jozefak in den Liquid Labs. 8 km von der Werner-von-Otto-Straße entfernt zeigen sie seit 5 Jahren zusammen mit einem 5-köpfigen Kernteam, was geht.

Ich soll meine Schuhe ausziehen, scherzt Michael schon an der Tür. Doch die im About You-Sale geschnappten Sneakers in Hamburger Dunkelblau bleiben an. Die Atmosphäre ist offen, herzlich, professionell. Kein Startupchaos, kein Kindergarten. Es ist ein Corporate Company Builder, der mich erwartet. Im Mittelpunkt eine Frage: "Wie können wir Otto innovativer machen?" Paul hat nur wenig Zeit, steht unter Strom, und ist dennoch voll da. Wenn einer wie er aus dem Nähkästchen berichtet, sabbelt man nicht dazwischen:

Ein Startup Company Builder für Otto

Liquid Labs IT-Brain Michael Backes
Foto: Michael Backes 

Januar 2012, in der Vorstandsetage des ehrwürdigen Großversandhauses. Michael und Paul präsentieren eine Idee: Ein Startup Company Builder für Otto - wie Rocket Internet in Berlin. Eines der Schlüsselargumente: "Wir lösen das Problem mit den Vorteilen eines Startups und der Anbindung an den Konzern."  Noch im Meeting kommt das ok, 2 Wochen später starten die Beiden durch. Liquid Labs baut ein eigenes Öko-System außerhalb des Firmengeländes: eigene Ideen, eigenes Geld, eigene Räume und eigene Leute. Man holt von außen, was wichtig ist - baut die Kompetenzen dann intern auf.

Im ersten 3-Jahres-Zyklus werden 10 Ideen zu Startups, die Hälfte erfolgreich. Eine Quote, die man nicht auf Dauer halten kann: Rd. 20 Ideen sind heute pro Jahr in die Pipeline, 3-4 werden zu eigenen Companies. Was nicht funktioniert, wird gnadenlos wieder dicht gemacht - wie draußen im Startup-Zirkus. Zu den erfolgreichen Gründungen zählen u. a. Borderguru, Kreddible und Risk Ident. Aktuell in der Entwicklung: das Fintech "Collect AI" mit einem automatisierten Forderungsmanagement. Die nächste Stufe für die Inkasso-Tochter EOS. 

Der unfaire Vorteil des firmeneigenen Company Builders: Liquid Labs kann je Runde bis zu 10x mehr investieren, als ein Startup am freien VC-Markt: Mit einem MVP gibt es in der Seed-Phase bis zu 250.000,- €, in der Series-A-Finanzierung bis zu 5 Mio. €. Neben dem Kapital können die Labs die Logistik und den Backbone der Gruppe nutzen. Und noch etwas ist anders: Paul und Michael rekrutieren Personal, dass unternehmerisch denkt, aber die Sicherheit eines Konzerns sucht.

Liquid Labs Visionär Paul Jozefak
Foto: Liquid Labs

Doch Kapital und Sicherheit sind nur eine Seite der Medaille. Paul im Interview mit dem Hamburg Digital Magazin: "Jedes Startup muss allein lebensfähig sein." Die Teams müssen sich mit ihren Produkten am Markt beweisen, können auch mit der Konzern-Konkurrenz arbeiten, wenn es dem Erfolg dient. Nur, wer sich am Markt behauptet, wird später an eine Konzerngesellschaft verkauft. Drei Themen stehen im Fokus des Company Builders: E-Commerce, Logistik und Fintech - für die Otto Group, die Hermes-Gruppe und die EOS-Gruppe. Am Ende geht es um Problemlösungen für den Konzern.

Die Maschine läuft. "Mittlerweile ein ziemlich geregeltes Chaos", so Paul an diesem Dienstag-Mittag. So wirkt es auch nach 5 Jahren Engagement: geregelt. Immer häufiger kommen Manager der Otto Group selbst auf die "jungen Wilden" in der Poststraße zu, fragen nach Lösungen - trauen dem hauseigenen Company Builder zu, Probleme mit eigenen Startups zu lösen. Es ist ein geschützter Raum im Otto-Konzern, und genau diese Trennung macht es aus. Die wichtigsten Sparringspartner sind dabei der Markt und Umsatz. Und Paul ergänzt: "Unser Kopf ist Markt, unser Herz ist Otto." 

 Hamburg Digital Background: 

Liquid Labs
www.liquidlabs.de

Otto Group Digital Solutions
www.ogds.de


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