HANSECRIME: Cybercrime an der Alster. Die Ermittlungen des "CSI ZAC"

HAMBURG CYBERCRIME REPORT

Die Hamburger Polizei im Einsatz gegen Cybercrime.

Dienstag-Nachmittag, 27. Juni 2017: Der Hamburger Beiersdorf-Konzern wird Opfer der Ransomware "Petya/Not Petya". 4,5 Tage lang werden die weltweit 17 Fabriken von Eucerin, La Prairie, Nivea, Tesa & Co. stillgelegt - einschl. der Nivea-Produktion in Billbrook, müssen 18.000 Mitarbeiter auf ihre Gehälter aus Hamburg warten. Rechner und Telefonanlagen sind lahmgelegt - durch das Update einer manipulierten Buchhaltungssoftware bei einer Tochter in Kiew. Der sich aus der Ukraine verbreitete Virus kostet den Konzern 35 Mio. € Umsatzausfall.

Nach Ransomware: fast 1 Woche außer Gefecht, 35 Mio. € Umsatzausfall.
Foto: Beiersdorf

300 IT-Experten befreien die verschlüsselten Daten und fahren die Computersysteme in Produktion, Logistik und Buchhaltung wieder hoch. Der weltweite Angriff trifft neben Beiersdorf auch Bohrinseln und Containerterminals des dänischen Logistikkonzerns A. P. Möller-Maersk, den niederländischen Transporteur TNT Express, den britischen Haushaltswaren-Hersteller Reckitt Benckiser, die französische Staatsbahn SNCF, den russischen Ölproduzenten Rosneft und den amerikanischen Lebensmittelkonzern Mondeléz. 

Dienstag-Abend, 21. August '18, im Norddeutschen Regattaclub: Der Präsident des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik Arne Schönbohm referiert vor 60 CIOs und IT-Strategen über die Gefahren durch Cyberkriminalität. Der Chef des BSI ist Gast des IT Executive Clubs, der Vereinigung Hamburger IT-Führungskräfte. Cybercrime ist an Alster und Elbe angekommen - und Top-Thema des Landeskriminalamtes. HANSEVALLEY hat mit dem Chef der Zentralen Ansprechstelle beim LKA gesprochen. Ein Hamburg Cybercrime Report:

Hamburgs Experte in Sachen Cybercrime:
ZAC-Leiter Andreas Dondera
Foto: Privat

"Cybercrime werden wir nicht in den Griff kriegen", fasst der 50-jährige Andreas Dondera zusammen. Mehr als 10 Jahre ist der Hamburger Ermittler für Internetkriminalität, leitet seit 2 Jahren die Zentrale Ansprechstelle für Cyberkriminalität "ZAC". 9 Mitarbeiter hat die Abteilung, insgesamt ermitteln 46 Cybercrime-Spezialisten an Alster und Elbe, vor allem Informatiker und Forensiker und damit IT-Spezialisten. Die "ZAC" ist Teil der Hamburg Crime Scene Investigation für alles, was mit Daten zu tun hat. So kümmert man sich bei der "CSI ZAC" um Wirtschaftskriminalität und Kinderpornokriminalität im Internet, unterstützt aber auch Kollegen z. B. bei Drogen im Darknet.

Die Zentrale Ansprechstelle ist erster Kontakt für betroffene Unternehmen. Das Thema ist höchst sensibel: Niemand möchte, dass ihm Server und Desktops aus der Firma getragen werden, bei Mitarbeitern, Kunden und Partnern ein Makel aufkommt, die Daten seien nicht sicher. Latente Ängste spielen eine Rolle: Übernimmt die Polizei die Ermittlungen, könnten unangenehme Dinge zu Tage treten: Wie sieht es aus mit den Softwarelizenzen? Schaut sich die Kripo auch gleich mal die Steuerdaten an? Darum geht es nicht, versichert der IT-Profi und langjährige Dozent an der Hamburger Polizeiakademie.

"Kein Angriffsmedium im Unternehmen ist relevanter als E-Mail."

Andreas Dondera macht klar: In mehr als 80% aller Fälle seien Fehler von Mitarbeitern ursächlich für Cyberattacken. "Kein Angriffsmedium im Unternehmen ist relevanter als E-Mail", bringt es der frühere Streifenbeamte und Hundeführer auf den Punkt. Kriminelle nutzen gern vermeintliche E-Mails vom iPhone des Chefs, im Anhang lauern Trojaner und Co. Eines der aktuellen Themen krimineller Banden: Ransomware - Verschlüsselungstrojaner, mit der Zahlungen erpresst werden. 1.000 bis 10.000,- € Lösegeld sind ein Erfahrungswert, den der Polizist mit mehr als 35 Jahren IT-Background weitergeben kann. Das kann aber auch bis zu 100.000,- € hochgehen.

Sicherheit fängt bei Passwörtern an.
Illustration: Andreas Dondera

Neben Mitarbeitern sind IT-Anbieter eine der Schlüsselgruppen, um Cyberkriminalität eindämmern zu können. Wie ist die Qualität des eigenen IT-Dienstleisters? Wie gut ist die Wartung der IT-Systeme? Und wie sieht das Backupkonzept im Unternehmen aus? Bis heute gibt es keine einheitlichen Standards und Zertifizierungen. Genau hier beraten die Experten des Landeskriminalamtes, können auf mögliche Schwachstellen hinweisen und Tipps geben, ohne das Gesicht zu verlieren. Das gilt nicht zuletzt für das Thema Datendiebstahl durch ausscheidende Mitarbeiter - bis zur vorsätzlichen Beschädigung der Firmen-IT.

"Praktikanten sind total toll. Sie brauchen für alle Bereiche Zugangsberechtigungen."

"IT-Sicherheit muss von der Geschäftsführung aus anfangen", betont der unkonventionelle Kripo-Beamte. "Für IT-Sicherheit müssen Sie auch ein gewisses Know-how haben", ergänzt der Rahlstedter im Gespräch mit HANSEVALLEY. Und pointiert: "Praktikanten sind total toll! Sie brauchen irgendwann für alle Bereiche Zugangsberechtigungen." Damit macht er klar, dass der Angriff über Mitarbeiter besonders häufig passiert, Mitarbeiter, die von innen das Tor aufmachen. So wie beim infizierten Buchhaltungs-Update bei Beiersdorf in Kiew.

Grundprinzip von 350 verschiedenen Ransomware-Methoden:
"Geld her oder Du kriegt Deine Daten nicht wieder"
Illustration: Andreas Dondera

Neben Erpressung mit Trojanern (Ransomware) berichtet der Spezialist über weitere, nicht weniger gefährliche Methoden von Cyberkriminalität. Sogenannte APT-Angriffe (Advanced Persistant Threats) zielen auf ein längerfristiges Eindringen und Abhören von IT-Systemen ab. Das Gefährliche: Laut BSI vergehen zwischen dem Eindringen und dem Erkennen durch Abwehrsoftware mittlerweile 243 Tage, 8 Monate Geschäftstätigkeit, 8 Monate vertrauliche Datenübertragung. Nicht weniger gefährlich: Payment Diversion Fraud - die Umleitung von Zahlungsflüssen durch gefälschte Zahlungsanweisungen - trotz Plausibilitätsprüfung.

"Das Internet und die Möglichkeiten enden nicht an der Landesgrenze."

Ein großes Problem beim Thema ist, das IT-Sicherheit virtuell und damit nicht greifbar für Mitarbeiter und Geschäftführung ist. Hinzu kommt, dass heute globale Organisationen mit einer hohen kriminellen Energie am Werk sind und Angriffe massive finanzielle Folgen haben - von 35 Mio. € Ausfall bei Beiersdorf bis zu 111 Mio. € bei Reckitt Benckiser - auf Grund einer einzigen Attacke aus der Ukraine. Nicht weniger brisant ist das Internet als Grundlage für immer mehr Anwendungen, wie vernetzte Geräte und Maschine im Internet of Things (IoT). Die E-Mail, sie wurde nach Aussagen des Experten "sicherheitsfrei" entwickelt, dabei haben sich verschlüsselte Transportwege bis heute nicht flächendeckend durchgesetzt.

Heimlich, still und leise in den Datenleitungen:
Hacker, die es auf die Daten abgesehen haben.
Illustration: Andreas Dondera

War die Übermittlung von Nachrichten über das Internetprotokoll früher auf Grund geringeren Angriffspotenzials weniger kritisch, wurde mit Online-Shopping und ungesicherter Datenübertragungen die Sache richtig gefährlich. Mit Online-Banking ist der Datentransfer nicht mehr nur kritisch, sondern bedrohlich. Andreas Dondera gibt zu bedenken, dass für Angreifer immer mehr interessante Daten im Umlauf sind, z. B. über Mobile Apps und Online-Services. Dondera fasst zusammen: "Das Internet und die Möglichkeiten enden nicht an der Landesgrenze." Womit das Problem zwischen globalen Aktivitäten von Cyberkriminellen und förderalen Möglichkeiten von Kriminalämtern auf dem Tisch liegt.

"Man braucht keine Scheu haben, sich an uns zu wenden. Wir posaunen nichts nach draußen."

Mehr als 70 Vorträge hat der dreifache Familienvater im vergangenen Jahr gehalten, um Unternehmen Mut zu machen. Eine seiner wichtigsten Botschaften: Kein Polizist schleppt vor der Belegschaft Computer aus der Firma. Die IT-Abteilung behält uneingeschränkt die Hoheit über die Systeme. Befürchtete Einschränkungen gibt es bei Ermittlungen der LKA-Cybercrime-Experten nicht. 69% aller Industriebetriebe in Deutschland wurden laut IT-Branchenverband Bitkom bereits Opfer einer Cyberattakte. Nur 13% der Opfer haben im vergangenen Jahr Cybercrime angezeigt. Dabei werden 55% aller Betroffenen mehr als einmal Opfer. Auf Grund geringer Erfolgsquote sehen die meisten dennoch kaum einen Sinn, mit der Polizei zu sprechen.

Im Dialog mit Unternehmern und Mitarbeitern:
Die Ansprechpartner des LKA Hamburg.
Illustration: Andreas Dondera

Andreas Dondera widerspricht: Die Mitarbeiter des "CSI ZAC" haben höchste Expertise, im Schnitt mehr als 5 Jahre. Die Mitarbeiter seiner Abteilung seien up-to-date - bilden sich mehrheitlich auch privat weiter, z. B. in Forensik-Fragen. Mit öffentlichen Vorträgen und Schulungen in Hamburger Unternehmen bietet die "CSI ZAC" interessierten Unternehmen aktuelles Wissen und die Möglichkeit, sich aus erster Hand briefen zu lassen, welche Schritte sinnvoll sind, um die eigene Infrastruktur und die eigene Organisation vor Angriffen von Außen  aber auch von Innen zu schützen. Spätestens an diesem Punkt dürften aufmerksame Unternhmer und IT-Chefs aufhorchen.


Andreas Dondera: "Ich bin immer wieder überrascht, wie kreativ die sind."

Der nächste Angriff kommt bestimmt - und die traditionellen Hamburger Unternehmen in Handel und Logistik, Banken und Versicherungen, Dienstleistungen und Produktion sind nicht in Sicherheit. 

Die Hamburg Cybercrime Woche:

BSI-Präsident Arne Schönbohm spricht Klartext - im exklusiven Hamburg Cybercrime Interview, dass HANSEVALLEY im IT Executive Club Hamburg führen durfte:

HANSEPERSONALITY BSI-Präsident Arne Schönbohm: "Die Lage ist ernst!"

hv.hansevalley.de/2018/08/hansepersonality-jorg-schoenbohm.html

HANSECRIME: Cybercrime - das vermeintliche Risiko fürs Unternehmen!?
hv.hansevalley.de/2018/08/hansecrme-cybercrime-das-vermeintliche.html

 Hamburg Cybercrime Background: 

Zentrale Anprechstelle Cybercrime (ZAC)
Tel. 42 86 - 75 4 55, E-Mail zac@polizei.hamburg.de
www.polizei.hamburg/cybercrime/6714092/zentrale-ansprechstelle-cybercrime/

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Bitkom - Industrie im Visier von Cyberkriminellen und Nachrichtendiensten:
www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Industrie-im-Visier-von-Cyberkriminellen-und-Nachrichtendiensten.html

BKA zu Internetkriminalität / Cybercrime:
www.bka.de/DE/UnsereAufgaben/Deliktsbereiche/Internetkriminalitaet/internetkriminalitaet_node.html

BSI Allianz für Cybersicherheit - Erste Schritte für mehr Cybersicherheit:
www.allianz-fuer-cybersicherheit.de/ACS/DE/Informationspool/ErsteSchritte/Erste_Schritte_node.html

DSiN Deutschland Sicher im Netz - Für Unternehmen:
https://www.sicher-im-netz.de/dsin-für-unternehmen

Telekom Security fordert Unternehmen zu mehr Cybersicherheit auf:
www.telekom.com/de/medien/medieninformationen/detail/telekom-security-fordert-unternehmen-zu-mehr-cybersicherheit-auf-517392

HANSETECHTEST: Die Schmuddelkinder des E-Commerce - About You, Shoop & Co.

HAMBURG DIGITAL TECHTEST

- 1.200+ Leser. Und Sie. -

Sie waren Handyhändler, Shishaverkäufer, Seriengründer und Eliteabsolventen. Sie sind Chefs bekannter Onlinevertriebe und Marketer. Sie alle haben ein Problem: Kundendienst ist für sie offensichtlich ein Fremdwort. Der schnelle Euro regiert ihren E-Commerce-Alltag. Dabei rutschen ihre Methoden schon mal ab ins "Fiese bis Miese": Die Macher von About You, Deltatecc, Shoop und Tink sind alles andere Hermes-Boten. Ihr Verhalten enttarnt sie eher als Schmuddelkinder des E-Commerce.

Wer online shoppt, kann was erleben, z. B. Angriffe auf Kunden.
Foto: HANSEVALLEY

Dieser HANSETECHTEST zeigt am Beispiel von Tarek Müller, Andreas Müller, Veit Mürz und Marius Lissautzki, was gar nicht geht: Schönreden, Abwimmeln, Pöbeln und sogar strafbares Shitstormen. Es sind persönliche Erfahrungen, die schriftlich belegt sind. Die Schmuddelkinder des E-Commerce im Hamburg Digital Techtest. Keine schönen Erlebnisse - aber eine Lektion, wo man nicht mehr kaufen will:

About You: Shitstorm jetzt gleich mitbestellen.

Tarek Müller, 29, Mitbegründer und Co-Geschäftsführer des Mode-Startups und Zalando-Klones About You aus der Hamburger Otto-Familie. Tarek Müller ist Vorzeige-Ägypter mit Rastalocken, Ex-Shisha-Verkäufer und Selfmade-Techi. Der schöne PR-Schein des vermeintlichen E-Commerce-Lieblings hat jedoch deutliche Risse. Der Vorzeige-Unternehmer hat die hässliche Fratze eines Shitstorm-Anheizers gezeigt, der keinerlei Hemmungen hat, öffentlich über Kunden und Journalisten herzuziehen, z. B. in einem Post von dem für seine öffentlichen Ausfälle bekannten Nico Lumma. Müller beteiligt sich ohne mit der Wimper zu zucken an Lynchjustiz in Social Media Kanälen. 
"Nicht nachvollziehbar, bei wem die Sendung abgegeben wurde"

Zum Sachverhalt: About You-Pressesprecherin Muschda Sherzada bekommt von mir eine Stellungnahme des konzerneigenen Paketdienstes Hermes zugeschickt, verbunden mit der Aufforderung der umgehenden Lösung des Problems. Hintergrund: Die Paketgötter erklärten ihren Bankrott nicht zu wissen, wo meine About You-Lieferung geblieben war. Die heutige "Leiterin Unternehmenskommunikation" schwieg - eisern. Nachdem sich das Paket dank eigener Recherchen wieder auffand, stänkerte die Junior-PRlerin, "die Katastrophe" sei somit ja "in Bearbeitung". Der Fall ging in die Konzern-Kommunikation zu Klärung.

Otto Group Werte? Fairness, Transparenz und Partnerschaft?

Bis heute hat Müller seine Shitstorm-Attacke weder bereut, den Auslöser seines öffentlichen Fehltritts erklärt, noch versucht sich zu entschuldigen und den Vorfall zu erklären. Statt dessen versucht die Otto-Pressestelle den Fall weiterhin als "persönliche Angelegenheit" herunterzuspielen. Der verantwortliche Manager des bis heute mehrheitlich in Besitz von Otto Group und Familie Otto befindlichen Startups verstößt weiter gegen die konzerneigenen Werte. Ein Armutszeugnis, dass weder mit Alter noch Herkunft zu entschuldigen ist, dafür aber ein schlechtes Licht auf den ganzen Konzern wirft.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Öffentliche Kritik an Kunden, Herabsetzung von Journalisten, Teilnahme an Rufmordkampagne, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Deltatecc: Vertraulichkeit ist uns scheißegal.

Andreas Müller ist Geschäftsführer des saarländischen E-Commerce-Händlers Deltatecc. Mit 500.000 Paketen im Jahr ist er eine Hausnummer auf Amazon, Check24, Ebay & Co. Mit mehr als 40 Mitarbeitern und gut 30 Mio. € Jahresumsatz gehört der Saarländer nicht - wie von ihm behauptet - zu den armen, kleinen KMU der Branche. Müller hat allerdings ein Problem: Seine Mitarbeiter wimmeln Endkunden rüde ab. Wird er dabei erwischt, verschickt er Kundendaten an einen bekannten Blogger, womöglich um Druck auszuüben und die Berichterstattung zu verhindern. Dabei sind ihm DSGVO und Datenschutzverträge egal.

Lieferprobleme: "Handelt sich nur um einen Ausnahmefall."

Zum Sachverhalt: Eine über Check24 bei Deltatecc georderte Sendung wird vom - Zitat Müller - Paketversender mit der "besten Performance" verschickt - den in Hamburg und Berlin besonders beliebten und bekannten Freunden von DHL. Das Problem: Die Post lässt das Paket eine geschlagene Woche in Zielpaketzentrum und Zustellfahrzeug verschimmeln. Der 1. Anruf beim Deltatecc-Service wird von einem unfreundlichen Mitarbeiter im Angriffsmodus mit Halbwahrheiten abgewimmelt. Eine Supporterin legt per E-Mail nach, Deltatecc sei niemals verantwortlich. Verständnis für die miese Lieferqualität? Keines.

"Vorbildliche Leistung" oder nur Selbstbeweihräucherung?

In einem Brief wimmelt Andreas Müller ab. Deltatecc habe eine "vorbildliche Leistung" erbracht, innerhalb einer Stunde die Sendung verpackt. Er nutze den "Branchenführer DHL", habe aber "keinen ausreichenden Durchgriff". Seine Mitarbeiter hätten keine Möglichkeit, die Lieferung zu beschleunigen oder weitergehende Auskünfte zu erteilen. Bei allem Eigenlob vergisst der so clevere Online-Händler fast schon so gut wie zufällig, dass es seine eigenen Mitarbeiter im Kundendienst sind, die systematisch Endkunden abwimmeln. Anscheinend fallen die (faulen) Äpfel nicht weit vom Stamm.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Unerlaubte Weitergabe von Kundendaten, Vertragsbruch gegenüber Marktplatzpartner Check24, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Shoop: Service mit moralischer Keule.

Veit Mürz ist ein Startupper, wie er im Buche steht: Wenn es um Umsatz geht, ist der Geschäftsführer des Cashback-Portals Shoop.de zur Stelle. Wenn es um Kundendienst geht, überlässt er dies überforderten oder zickenden Mitarbeiter/innen. Angestellte Silva schießt den Vogel ab: Meine Anfrage zur Cashback-Zahlung von Shoop-Partner Mister Spex nimmt sie persönlich: "Mit Deinen wiederholten Anfragen dieser Art verstößt Du gegen die Prinzipien der Fairness." Statt den Fall zu klären, greift sie mich als Kunden frontal an.

Supporterin Silvia: "Ich weise nochmals darauf hin, ...."

Zum Sachverhalt: Shoop bündelt im Auftrag von Händlern und Dienstleistern Einkäufe über Kampagnen und mit finanziellen Anreizen. Leider werden Zahlungen immer wieder verspätet oder gar nicht gebucht. User können über eine Nachbuchungsanfrage mit Bestell- oder Rechnungs-Nr. Korrekturen einreichen - mit unbestimmtem Ausgang. Nach Ablehnung eines Cashbacks für einen Brillenkauf wende ich mich an Mister Spex. Das Berliner Startup prüft die Affiliate-Prozesse, schmeißt die zuständige Agentur kurzerhand raus.

Gleich und Gleich: Berliner Startups Shoop und Mister Spex.

Das Shoop es mit Service nicht wirklich ernst meint, unterstreicht das Verhalten des Cashback-Anbieters: Geschäftsführer Veit Mürz spielt toter Käfer, wie die von ihm beauftragte PR-Agentur Markengold. Der Startup-Unternehmer reagiert erst auf Druck des Kunden Mister Spex, wiegelt zugleich ab, in Vorbereitungen zum Black Friday zu stehen. Auch Shoop-Partner Mister Spex bekleckert sich nicht mit Ruhm. Zwar verspricht Pressesprecherin Katharina Berlet mehrfach ein Gespräch, verschiebt dieses jedoch auf den Sanktnimmerleinstag. Ernsthaftes Interesse an einer Klärung? Fehlanzeige. 

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Angriff auf den Endkunden auf moralischer Ebene, inakzeptable Kommunikation, Uneinsichtigkeit des Fehlverhaltens.

Tink: Die bösen Medien bashen uns.

Dr. Marius Lissautzki ist kein Dummer. Der WHU'ler unternimmt seine ersten Schritte bei Bertelsmann. Strategie und Operations sind sein Ding. Im Mai 2016 gründet er die Berliner Smart Home Handelsfirma - pardon: "Plattform" - Tink. Das erste Geld kommt - wen wundert's - von Rocket Internet. So weit, so promoviert. Leider vergisst der selbsternannte "David gegen Amazon & Co." bei aller smarten Strategie Kundendienst und Lieferqualität. Nach einem misslungenen Black Friday mit katastrophaler Lieferung sieht er sich per E-Mail als Opfer böser, "bashender Medien".

Lissautzki: "Ganz nah am Kunden und sehr guter Service"

Zum Sachverhalt: Lissautzki schiebt zum Black Friday Google Home Minis zum Kampfpreis von 25,- € in den Markt, beherrscht über Tage das Active Pricing auf Idealo & Co., kauft sich tausende an Smart Home interessierter Kundenkontakte ein. Leider verschickt er bei Paketbilligheimer DPD. Die Franzosen kutschieren das Paket inkl. Live-Tracking eine geschlagene Woche um den Häuserblock. Rückfrage beim Händler. Der ist telefonisch nie erreichbar, antwortet auch auf E-Mails nicht. Wer hätte denn auch zum Black Friday mit Active Pricing größere Kundenbestellungen erwarten können? Unser Dr. jedenfalls nicht ...

David gegen Amazon & Co: Kunden kaufen, Service sparen.

Tink will "Normalbürger für Connected Home über Beratung, eigenen Content und eigenes Testing begeistern". In seinem Startup arbeiten laut Website jedoch fast nur Online-Marketer. Im klärenden Telefonat gibt der clevere Kaufmann zu, keinen First Level Support für seinen E-Commerce zu haben, der standardisiert Kunden beruhigt. Auch wenn Tink sich nach erfolgreicher Eskalation um Ersatzlieferung und Telefonat bemüht - die Märchenstunde vom armen "David gegen Amazon & Co", der für uns nur das Beste will, war leider nicht besonders überzeugend. Und DPD ein Vollausfall.

Bewertung: Vertrauensbruch der Kundenbeziehung, Keine Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst, Herunterspielen der eigenen unternehmerischen Verantwortung.

Der Kunde sitzt am längeren Hebel: 

Storno, Käuferschutz & Negativbewertung.

Wie kann man sich am Besten gegen Schmuddelkinder im deutschen Onlinehandel erfolgreich wehren? Ein befreundeter Onlinhändler aus Schleswig-Holstein gab mir nach dem aktuellen Vorfall mit Deltatecc eine Reihe guter Tipps. die ich gern weitergebe:

1. Annahme verweigern

Zickt der Verkäufer schon vor der Lieferung rum - z. B. bei Nachfragen zum Lieferstatus - hilft es, die Annahme der Sendung schlicht zu verweigern. Damit geht das Paket zurück, der Händler hat doppelte Versandkosten und muss den vollen Betrag aus dem nicht vollzogenen Kaufvertrag rückerstatten. Das kostet ihn richtig Geld.

2. Käuferschutz aktivieren

Verhält sich der Verkäufer entgegen seiner Versprechungen unfair, verweigert er Rücknahme oder Rückerstattung, schalten Sie die Plattform ein, über die er verkauft hat, z. B. Amazon, Check24 oder Ebay. Die Plattformen haben den längeren Hebel, da Sie das Geld mehrere Wochen zurückhalten. Das kann für den Händler schmerzhaft werden.

3. Negative Bewertungen

Nichts hassen Händler mehr, als eine eindeutig negative Beurteilung auf Grund ihres Verhaltens. Sie zieht die Reputation des Händlers runter und er verliert Kunden. Das betrifft sowohl Bewertungen auf den Plattformen, als auch durch Drittanbieter, wie Trusted Shop. Nutzen Sie ihr Recht und machen Sie anderen klar, wer das schwarze Schaf ist.

Abschließender Kommentar:

Die Kampf um den Endkunden in der digitalen Welt hat gerade erst begonnen. Smart Shopping per Sprachassistenten, wie Amazon Echo und Google Home, läuten eine neue Runde im Kampf um den Kunden ein. Dabei werden kleine Händler nur überleben, wenn Sie endlich beginnen, Kunden wirklich ernst zu nehmen. 

Tun sie dies nicht, landen noch mehr Umsätze auf den Plattformen, und dort sind Händler im schlimmsten Fall ein austauschbarer Lieferant mit schmerzenden Daumenschrauben. Die oben genannten Händler About You, Deltatecc und Tink mögen gut skalieren, ihre Kunden nehmen sie offensichtlich jedoch nicht ernst.

 Hamburg Digital Background: 

HANSETECHTEST: Die Freenet Hotspot-App - kost' fast gar nix - bringt auch nix! 
https://hv.hansevalley.de/2018/05/hansetechtest-freenet-hotspot-app.html

HANSETECHTEST: Aus dem Alltag eines BahnComfort-Kunden

https://hh.hansevalley.de/2018/03/hansetechtest-bahn-comfort-erlebnisse.html

HANSETECHTEST: Der Sparkasse neue Kleider: Die Yomo-App.

https://hv.hansevalley.de/2017/12/hansetechtest-yomo-haspa.html

HANSEBUSINESS:"About Frust" - Einmal Online-Katastrophe und Retoure.
https://hh.hansevalley.de/2017/01/hansehermes-about-frust.html